【www.zhangdahai.com--叙职履职报告】
【摘要】 目的 探索改善医院门诊就诊流程。方法 通过增设候诊序号打印设备、计算机排队呼叫系统、特色科室候诊收费专厅来优化门诊就诊流程。结果 优化后的流程将大大缩短患者等候时间，提高医务人员的工作效率，提高服务质量，提高患者的满意度，增加医院的门诊量，改善医院的经营状况，增加医院的效益。结论 优化后的流程科学合理，适宜性好值得推广。�
【关键词】门诊；就诊流程；特色科室
随着人民生活水平的提高，患者对医院的服务质量的要求越来越高。门诊是医院的招牌，其服务质量的高低影响着医院的形象。患者来门诊部就诊，最希望的就是能够尽快得到满意的治疗，等待时间过长无疑会让患者产生心理压力并且很可能对医院产生不满情绪。所以简化门诊就诊流程，缩短患者等候时间，对医院门诊来说具有现实意义。�
1 传统的医院门诊流程分析�
现在很多医院的门诊流程过于复杂，患者在就看病过程中要经历将近四次排队(挂号、候诊、付费、配药)，付两次费(挂号费、药品费)，就诊过程中多次往返于各部门,加上不同疾病的患者在一起排队挂号候诊，相互之间产生影响，这必然延长患者排队的时间；反复的排队、等候、大量的时间精力消耗于非诊治过程，必然加重患者的心理负担，有可能使患者及其家属产生不满情绪，从而影响到医院的声誉。许多医院的营业额因此而受到很大的影响。�
2 门诊就诊流程适宜性探索�
建设和谐医患关系，方便快捷的门诊就诊环境将对减少医患之间的矛盾发生，将产生积极的影响，可以减轻患者的精神压力，给患者留下良好的印象，安心放心的就诊。因此，减少门诊就诊流程中的环节，提高服务的水平，将有效的提高患者对医院的满意度，改善医院的声誉，从而增加医院的门诊量，提高医院的经济效益，使医院的经营走上良性循环的道路。为了优化门诊就诊流程，做到方便快捷，让患者满意，从适宜性流程的角度，通过以下几个方面来对传统的就诊流程进行改进。�
2．1 设置候诊序号单 在候诊大厅增设候诊序号单打印机，患者来到医院，在候诊序号打印机上取领候诊序号，在打印机的电脑屏幕上，患者只要用手触摸就可以选择自己想要就诊的科室，而且还可以选择当天坐诊的医生。通过候诊序号单的数字，患者看可了解到前面有多少患者候诊，从而做到心中有数，减少焦虑急噪情绪的产生。在打印机旁边安排一名护士指导不熟悉使用的患者使用打印机，并且根据患者不同的病情指导其选择相应的科室。在候诊序号单的设计上，采用上下联的方式，中间一条黑线，划分上下两联，上联由医生保管，留作患者挂号的凭证，下联由患者交给收费人员以确认挂号交费。�
2．2 设置计算机排队呼叫系统 在医院候诊大厅设置计算机排队呼叫系统，在医生看完一个患者之后，按一下桌子上的按扭，排队呼叫系统的广播就呼叫下一个患者的候诊序号，这样患者在取了候诊序号后，只需坐在候诊大厅等候诊疗。这样既方便又快捷。�
2．3 特色科室设立专门的候诊收费厅 对于某些患者较多的特色科室，可以设立专门的候诊收费厅。例如：儿科患者最多，排队时间最长，如果不单独设立候诊收费处，将延长其他患者的排队时间，加上许多儿童看病时常会哭闹，这些也会影响到其他患者的情绪。为此，要设立儿科候诊收费专厅，在儿科候诊收费专厅里，设置专门的可以调控儿童桌椅，可根据儿童的身型调整桌椅的高度，旁边增设家长的椅子。在儿科候诊收费专厅里安排一名护士，为需要帮助的儿童及其家长提供服务，并且维护候诊厅里的秩序。通过设置专门的儿科候诊收费厅，可以使得其他人数相对较少的科室的患者的排队时间缩短，得到及时的治疗，这样可以稳住其他病种的患者，增加医院的门诊量。同时，由于设立了专门的儿科候诊收费厅，里面有儿童专用设施，使得家长更放心，减少儿童哭闹的频率，也可以加快排队收费的速度，提高收费工作人员的工作效率。通过设立特色科室候诊收费厅，既分流了排队人数，缩短了患者的排队时间，又提高了医院的声誉，使特色科室更有特色，同时还可以增加其他科室患者的满意度，增加医院的门诊量。�
通过以上三个方面的改进，医院门诊的就诊流程就可以变得更加方便快捷，患者来到医院之后，只需通过下面几步就可以完成看病。�
第一步：领取排队序号单。领取候诊序号单速度快，几乎不需要排队等候。�
第二步：诊疗。患者在候诊大厅听到呼叫后，拿着候诊序号单去相应的科室看病。医生对患者进行诊断后，使用电脑开出处方，处方开完后，电脑里会自动计算出所开处方的价钱，这样可以方便医生根据患者的经济条件调整处方里的药物，使处方的价格患者能承受得起，这样不至于使有些患者在划价缴费时候发现价格太贵，无力承担而换医院就诊。医生开完处方，只要在电脑里点击确定，挂号收费处的电脑里就接收到医生所开的处方。�
第三步：挂号交费。患者或其家属拿着候诊序号单到划价交费处挂号交费。本流程的一个特色之一就是挂号交费是同时进行的。工作人员根据患者的候诊序号单里的号码从电脑里调出医生所开的处方，处方的价格电脑已经算出，并且打印电子处方，然后将打印出的电子处方连同收据交给患者保管，收费工作人员在电脑里确认患者已交费后，药房的电脑里马上就接收到已交费的处方，并且开始配药，患者到药房时，药基本配好，这样可以节省患者拿着处方到药房的时间，提高了医务人员的工作效率。这一流程的改进后，收费处工作人员不用再在电脑里输入处方药物后批价，直接通过候诊序号调出处方，价格电脑自动计算，节省了输入药物的时间，这一步骤可以节约2~5 min的时间。患者不用拿着处方到药房配药，又可以节省3~5 min的时间。再加上省去了挂号排队的时间，这大大缩短了患者的等候时间。�
通过改进流程，患者只需在候诊和交费两个环节排队，这样很大程度上缩短了患者的等候时间，同样提高了医务人员的工作效率。由于开设了特色科室候诊收费专厅，排队患者得到合理的分流，缩短了患者排队的时间，提高了服务的质量。这些措施都将提高患者对医院的满意度，改善医院的形象，增加医院的门诊量，使医院的经营更加充满活力。新的流程科学合理，适宜性好值得推广。�
