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文章编号：1009-5519（2008）17-2676-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 早在第十二届国际医疗质量保证大会上， 就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一， 认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段， 并明确提出，把病人满意度作为改进工作的标准[1]。
1 资料和方法
1.1 调查对象和调查时间：2007年全年对瑞兴公司下属四家医院手外科住院病人进行满意度调查。
1.2 调查工具和调查内容：用自行设计的满意度调查表，调查包括环境卫生、医生、护士、检验、放射等科室的病人满意度，共5类19项，每项采用10分制，由住院病人按照自己的满意程度打分。最后设有病人提意见专区，可供住院病人对医院提出建议和意见。
1.3 调查方法和统计方法：2007年全年进行分科室分层抽样调查，由受过培训的调查员随机向住院病人发出并收回调查表。发放调查表400份，有效回收398份，调查问卷有效率为99.5%。统计每份调查问卷的满意度，满意度≥90%为合格。
2 结果
2007年度，全年调查住院病人综合满意度应得分为68630分，实际得分65473分，2007年住院病人综合满意度为95.4%。
2.1 各季度综合满意度（见图1）：从上图可以看出，2007年住院病人综合满意度均高于92%，且全年综合满意度为95.4％，说明住院病人对医院的工作给予了高度的肯定。病人满意度最高是在第四季度，最低是在第三季度，这与手外科病人的发病高峰期是相关的。
2.2 各科室病人满意度（见图2）。
2.2.1 住院病人对环境卫生、食堂的满意度：住院病人对环境卫生以及食堂的满意度，我们主要是考评对环境卫生的综合满意度、对病房的满意度、食堂饭菜的收费以及食堂饭菜的营养等6个考评项目。食堂满意度为所有考评项目满意度最低的，为76.6％＜92％。环境卫生的满意度为93.3％，病人普遍认为食堂的饭菜在收费、质量上都不是很好；卫生间的味道比较大；有部分病人建议要提高医院硬件设施。
2.2.2 住院病人对医生的满意度：对医生的满意度主要调查以下几个方面：医生是否会仔细诊察并向您详细说明病情；医生在检查和治疗过程中是否会小心维护您的安全；医生是否就治疗手术方案做详细的解释；您对经治医生的医疗技术是否满意等几个方面。2007年全年病人对医生的满意度为96.7%（见表1）。
2.2.3 住院病人对护理人员的满意度：主要调查的是：护士是否主动详细向您介绍住院制度；护理人员是否在每次挂水前都有核对身份；护士是否经常巡视病房；您对护士的护理技术是否满意等项目。经过调查，2007年全年住院病人对护理人员的满意度也为96.7%（见表2），但是也有病人建议护士们应该多来病房了解病人病情，多与病人加强沟通。
2.2.4 住院病人对其他科室的满意度：对放射科和检验科的满意度都是针对服务态度的，住院病人的满意度都比较高，均在95％以上。
3 讨论
统计显示，目前患者对医院的各类投诉中，80%以上来自医疗质量和医疗服务环节[2]。所以，只有重视医疗质量并不断提高服务水平，才能赢得病人的满意。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程。医疗服务质量的优劣，在很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价[3]。
3.1 病人满意度调查的重要性：病人满意度的调查是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。医疗质量的根本是医疗服务的优劣程度。传统的观点认为医疗是一个特殊的行业， 往往用行业的标准和规范来作为医疗质量的评价主体。但是，医疗工作的本质是服务行业， 既然是服务行业就不能撇开服务主体对服务质量的满意度来评价工作质量， 或仅把服务主体的意见流于形式， 作一般意义上的处理。其次， 评价医疗质量的目的是为了提高医疗质量， 提高医疗质量的目的是为了让病人、社会满意， 应该注重病人及家属的积极参与并以病人导向为改进目标，如果不以病人满意作为服务的终极目标， 就有可能出现病人满意度并不随着医疗质量的提高而提高的畸形现象[4]。
3.2 病人满意度调查的意义
3.2.1 有效的增加了医患沟通：通过调查，通过我们一对一的和病人交流沟通，能够倾听到病人的意见，及时有效的反馈给医护人员，对医护人员的工作也起到了连续不断的监督和促进的作用。
3.2.2 增加了医护人员的集体荣誉感，增加了医院的凝聚力：加强与住院病人的交流沟通，重视对病人的健康教育，站在病人的角度为病人考虑，为人着想，“一切以病人为中心”，体现了医院的文化及知名度和美誉度。
3.2.3 根据满意度调查结果与分析，和病人满意度调查中积累的病人对医院的期望和问题，医院可以了解并针对性制订或修正医疗服务措施、方法，从而促进医疗服务质量的持续改进与提升。同时，及时的对病人满意度进行分析、评价是发现问题和解决问题的关键。
3.2.4 有效防范医患纠纷：病人满意，是医院生存的重要因素，随着医学模式的转变，病人法律意识增强，对医疗护理工作提出了更高的要求。要求医生护士增强服务意识提高服务技巧，有效地减少了病人的投诉和医疗事故。
3.3 病人满意度存在的问题：就我们现在所进行的病人满意度调查来看，在满意度的测量和工具的使用中仍存在诸多的问题和不足：首先，我们现在进行的病人满意度采用自行设计，随意性较强，并没有经过心理学测量的检验；其次，满意度调查采用的是当场回收的方式，数据的采集就在医院的内部，调查满意度时虽然我们有经过培训的人员专门调查，但是难免会有护理人员跟随，这种调查结果会出现很大的偏差[5]。因此不论是调查问卷的设计还是调查方法，都有必要做深入系统的分析，寻求科学合理的方法，从而提高医疗质量和服务水平。
参考文献：
[1] 马淑华.第12届国际医疗质量保证大会简介[J]. 国外医学医院管理分册，1995，(4):171.
[2] 曹荣桂.以医院管理年为契机提高医院服务水平[J].中国医院，2005，(9):1.
[3] 刘桂英，梁 毅.医疗服务的顾客满意研究[J].中国卫生事业管理，2002，7:404.
[4] 姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中国医院管理杂志，2004，(1):49.
[5] 杨 辉，刘 峰，张拓红.病人满意度调查研究中存在的问题[J].中国医院管理杂志，2005，(7):437.
收稿日期：2008-04-09
