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文章编号：1009-5519（2008）17-2674-03 中图分类号：R19 文献标识码：B 急诊手术是医疗机构提供医疗服务中的重要组成部分，急诊手术医疗服务的水平高度集中反映了该医疗机构的医疗质量控制水平。因此对我院的急诊手术质量控制水平进行切实的综合评价显得尤为重要。
1 调研的内容
（1）急诊手术患者腕带的配置；（2）医院内网络的全面开通；（3）术前准备室的开展；（4）外科重症监护病房的设置；（5）手术患者家属休息室的设置；（6）手术室抢救电话铃的设置；（7）收费处直接收取有关费用；（8）定期举行科主任会议；（9）急诊手术患者对医疗服务质量满意度的主要表现。
2 调研的目的和设想
2.1 为了避免医疗差错（如急诊手术接错患者等），是否可以给每一个急诊手术患者手腕上标注上患者的姓名、年龄、性别、病种及手术方法，以便在各个环节不会出错。
2.2 医院内网络的全面开通：（1）开通内网，各科之间的内网要通畅，如医学影像学、我院目前化验报告、心电图，影像学的报告可以通过网络查阅，但对手术医生来说，最重要的还是自己能够及时阅片，使临床医生能将医技科室所出的报告，与自己读片相结合，了解患者病情，尤其是急诊手术患者，以便于更好地确定针对性的治疗方案。同时也可使每一位手术医生的读片能力提高。（2）很多急症危重患者术前、术中，往往需要备血、输血。而我院目前的医护人员配置紧缺，内网的开通，可以让手术医生、麻醉、手术室及血库、化验室更好地协调工作，节约大量人力、时间。避免因某些环节的因素而延误时间。
2.3 术前准备室的开展：（1）考虑到我们目前很多急诊危重患者因为术前评估不能完全准确判断，例如：嵌顿疝患者，首诊时因为患者精神紧张等因素，往往不能回纳，手术准备好后，很多未上麻醉，就自行回纳了。还有如很多急诊危重患者，准备急诊手术，但患者血压、血氧不达标，如果冒然手术会增加手术风险，而不及时手术又会丧失手术时机，造成患者死亡。所以如果能够配备术前准备室，无疑对这些患者是有益的。（2）目前术前预防性地应用抗生素已经成为控制医院感染地一个重要措施，术前准备室的开展，可以提高手术房间的利用率。
2.4 外科重症监护病房的设置：急症患者术后因为病情危重，外科医生考虑到诸多因素无法管理这样的患者，干脆术后送ICU监护病房。而ICU监护病房面对这些术后身上布满引流管的患者，需要外科医生的参与。所以设置外科重症监护病房，让外科医生可以自己监护这些患者，不仅让患者家属对患者病情能够得到准确及时地了解，减少医患纠纷，而且也避免了ICU和外科相互推诿等所造成的科室之间不和谐。
2.5 手术患者家属休息室的设置：急诊手术，患者家属在手术室外等待，医护人员抢救患者的过程会引起患者家属的紧张，大量家属的拥堵、询问也会影响手术室的正常工作。如果能设置环境气氛较舒适的手术患者家属休息室，对于提高手术室工作效率，减少医患纠纷将大有好处。
2.6 手术室抢救电话铃的设置：由于手术室电话繁忙，人员配备紧缺，往往病房医生在遇到急诊插管或请麻醉科会诊抢救室时电话打不进，或者由于手术室工作繁忙，无人接听。常常导致急症患者不能得到及时而有效的抢救而延误病情。如果能设置专门的抢救电话铃（即麻醉科急会诊抢救绿色通道），可提高救治成功率，减少医疗差错及纠纷。
2.7 减少中间环节，不断提高手术室工作效率：随着我院手术例次的增多，患者术中植入材料，吻合器械的应用以及术后镇痛的安置逐渐增多，如何减少中间环节、操作流程，提高工作效率相当重要。例如：术者或手术相关科室的医护人员可以在详细告知有关收取费用后，经患者或家属签字同意后，直接将有关费用代为收取，避免了家属及医生的来回折腾，提高了工作效率及服务质量，减少了医疗差错及医患纠纷。
2.8 建立相互交流的平台，促进医务人员之间的沟通：没有交流和沟通就会导致矛盾产生。随着我院医疗工作任务的扩大，医务人员之间的矛盾随之产生，而随着这些矛盾的升级，必然会影响到我们的医疗工作质量，降低工作效率。加强科室之间的沟通；定期举行科主任会议，相互交流信息，讨论医疗间存在的矛盾及需要相互协商处理的情况，以便于科室之间工作能够更好的开展。
2.9 急诊手术患者对医疗服务质量的满意度主要表现在急诊室的质量，具体表现在急诊医生的医疗质量，对患者疾病的诊断及时和准确，以及护理人员工作的及时与准确。同时也包括各医技科室和药剂科的工作质量，医护人员医德医风与医院文化，医务人员的服务态度和服务质量。包括微笑服务和卫生宣教等。
3 调研对象
我们共向手术科室发出调研表120张，实际收到120 张，将调研对象分为两组，一组为医生组65人，另外一组为护士组55人。希望通过对医务人员在工作中遇到的实际情况调研，来解决为患者服务的实际问题。主要调研的科室和医护人员数，见表1。
4 调研结果
4.1 医务工作者对成立不同项目的态度调研：（1）医务工作者对我们研究的项目认为需要的都占了绝大多数，尤其是在内网的开通及进行科室之间沟通这两方面。（2）对腕带配置认为不需要的占了一定比例。
4.2 不同职称的医护人员对开展腕带项目的态度调研：（1）住院医生对开展腕带项目认为需要的所占比例最大，达到63.3%。而主任或副主任医师认为需要的所占比例最小，为44.4%。（2）有相当比例的护士对是否需要开展腕带项目持无所谓的态度。
4.3 不同职称的医护人员对内网的开通项目的态度研究：（1）各级别医护人员对开展内网项目认为需要的所占比例达到91.6%。尤其是主任或副主任医师比例达100%。（2）有极少数比例的护士对开展内网项目持无所谓的态度。
4.4 不同职称对开展术前准备室项目的态度研究：（1）护理人员对开展术前准备室项目认为需要的所占比例最大，达到81.8%。(2)医务人员比例为53.8%（主任或副主任为55.3%，主治为58.8%，住院为50%）。
4.5 不同职称对外科重症监护病房设置项目的态度研究：（1）医务人员对开展外科重症监护病房项目认为需要的所占比例较大，达到89.2%。特别是主治医师，达100%。（2）护理人员认为需要的所占比例为72.7%。
4.6 不同职称对配置手术患者家属休息室项目的态度研究：医务人员对配置手术患者家属休息室项目认为需要的所占总比例达到81.5%，与护理人员比例85.4%基本持平。
4.7 不同职称对手术室配置特殊电话铃声项目的态度研究：（1）医务人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例达83.0%。主治医师较多达94.1%。住院医生较少，达73.3%。（2）护理人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例最大，达96.3%。
4.8 不同职称对直接请收费处扣款项目的态度研究：91.6%医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目。各级医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，护士92.7%）
4.9 不同职称医护人员对进行科室之间沟通项目的态度研究：绝大多数（95%）医护人员认为有必要进行科室之间定期沟通。
4.10 不同职称医护人员在患者对医护人员满意度表现的态度：认为患者对医护人员满意度表现在五个方面的都超过半数（服务态度占78.3%，手术质量占81.7%，护理质量占65%，医疗费用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中认为手术质量是患者对医护人员满意度主要表现的所占比例最大81.7%。
5 讨论
本组参加调研的人员均为与手术科室有关的医务人员：包括外科、妇产科、骨科、神经外科、泌尿科、麻醉科及手术室。结果显示医务人员对内网开通的必要性，手术科室和科室之间的沟通，以及特殊材料术中收费情况的需要情况所占的比例最高。患者对医务人员的满意度调研可以看出，手术质量是患者对医务人员满意度最为重要的保证，其次合理的急诊医疗收费、服务态度、护理质量以及便民的后勤保障工作同样是患者对医务人员满意度的重要体现。
5.1 手术安全是医院医疗质量的一个标志：我院规定凡需手术治疗时均要进行术前讨论，急诊手术术前讨论由主任或主治医师以上人员主持。参加手术讨论的人员应详细询问病史、认真查体、分析病情，制定明确的手术方案，严格把握手术适应证、禁忌证，充分估计术中及围手术期可能出现的问题及应急处理预案；经过术前讨论、会诊，患者及家属签字后，方可手术；必要时，特殊患者需经医务科、总值班、院长等审批，在此基础上形成完整、系统、准确的手术方案。尽可能做到不带问题进手术室，不带疑点做手术，不盲目做没有把握的手术，不做没有参加术前讨论的手术，不仓促做术前准备不充分的手术。
5.2 术前引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬；（2）工作人员责任心不强；（3）缺乏医疗保护意识。急诊医生工作量大，许多手术及非手术患者需要处理，时间紧张，造成患者与医生之间交流沟通不够充分。术前准备不够完善，医生认为告知已充分，但患者及家属不能理解，需要进一步解释。
5.3 术中是引发纠纷的重要环节，术中引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬、缺乏职业道德感、服务态度不好，询问解答不耐心，缺乏与患者沟通、交流以及缺乏以患者为中心的服务意识，导致患者对医护人员缺乏信任感，当患者手术效果不理想时，这种信任感迅速转化为对立状态，导致医疗纠纷发生。（2）工作人员责任心不强：工作当中过于自信或粗心大意，术前、术中不认真执行三查七对，接错患者、用错药、输错血、手术体位摆放错误、物品清点不仔细、异物存留体内、术后标本丢失，这些隐患常导致医疗纠纷。（3）缺乏医疗保护意识，少数医务人员在患者清醒状态下谈论其诊疗问题或指责下级医生配合不好，训斥手术室护士手术器械准备不全，甚至谈笑和谈论与手术无关的话题，患者术后治疗未达到预期效果时，这些都将成为引发医疗纠纷的证据。（4）医院感染监控不严：对手术室使用的消毒剂质量缺乏主动监控，浸泡于器械液当中的器械未注明清毒时间，有菌无菌手术错误排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手术所用的物品及手术间的术后处置，对参观进修人员管理不严。（5）手术、护理及麻醉记录单记录不全，术中记录漏项，记录的相关内容不一致。特殊情况以及重大抢救记录不详，一旦发生纠纷举证时，就会因证据不足而败诉。（6）人员安排与手术排班之间不协调：由于手术多、工作量大，人员素质参差不齐，排班稍有不慎或医务人员将负性情绪带到工作中，极易出现医疗隐患。
5.4 术后引发纠纷与医护人员的服务态度，责任心，及术后患者是否顺利康复，有无并发症密切相关。
工作中无论术前、术中、术后，首先规范服务行为，改善服务态度。在为患者服务时，应使用文明语言，术前访视时，做到举止端庄、亲切和蔼，同时应积极与患者交流沟通，给人以信任，在思想上，观念上、行动上取得患者及家属对我们的信任，真正体现“以患者为中心”的服务意识。术前阶段应加强医患双方的交流。随着医学模式的改变，人的素质的提高及法律意识的增强，医生应该与患者建立一种主动――主动式的关系，医生是患者的服务者，而不是施恩者。医生必须重视患者的权利，这样许多医疗纠纷便会消灭在萌芽状态。
医务人员的工作责任心不强，是导致医疗隐患的重要原因。术前阶段应尽可能明确诊断，避免漏诊或误诊。必须急诊手术而手术医生在利用现有医疗检查设备不能明确诊断的情况下，可以与患者及家属充分说明利害关系后进行剖腹或剖胸探查。术前应进行得益率及风险性评价，手术医生应掌握好手术适应证，如中晚期恶性肿瘤患者或有严重器质性器官功能障碍的患者，应考虑到通过手术患者能获得什么利益，同时也应考虑手术风险和患者的耐受能力。术中工作人员应自觉增强责任感，认真执行查对制度及清点制度，树立保护意识。完善术中记录单的使用，手术、护理、麻醉记录单直接反映手术过程中医护人员的工作内容、步骤、质量与效果，并为医疗提供第一手资料，记录时间、内容应全面、具体、条目化，记录的共性问题应相互一致，记录互为补充，并存放于病历中，具有法律效应。只有不断完善各种制度和措施，才能把急诊手术质量和医疗服务保持在良好的状态。
收稿日期：2008-03-26
