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文章编号：1005-619X（2007）06-0328-02 疗养质量是医疗技术、文化服务和院务保障在疗养工作中效率和效果的综合表现，加强质量控制是高质量完成疗养工作任务，使疗养员达到最佳疗养效果的基本方法[1]。近年来我院在疗养质量管理工作上始终坚持“高标准，严要求”的原则，严格按照各项规定制度和质量评价标准抓好疗养全程质量管理，取得了满意的成绩，疗养服务质量满意率一直保持在99％以上。主要做法如下。
1 健全组织结构，完善管理制度，充分发挥各级质控力量的作用
1.1 健全质量管理组织，强化质量意识教育。
建立健全了院医疗质量管理委员会和科室医疗质量管理小组，明确了职责和任务。在医疗质量管理上，重点加强机关、质量控制科和科室三级质控组织的监督管理作用，做到定期检查、讲评和考核，使质量控制形成全方位一体化管理模式；同时，通过组织专题知识讲座和召开院周会、医疗质量分析会等形式，学习宣传质量管理的基本知识和重要意义，不断强化医务人员疗养质量意识，切实将质量意识教育与与思想政治教育、优质服务、医德医风、科研训练结合起来，充分发挥医务人员主观能动性作用。
1.2 完善管理工作制度，规范各项工作程序。
为了不断提高疗养工作质量，我们进一步修订和完善了各项工作制度。参照《医疗护理技术操作常规》、《疗养技术常规》、《中国人民解放军疗养院疗养工作规则》等，制定下发了“疗养院质量控制方案”，明确了质量考核标准，使机关和科室能够定期按职能分工进行检查考核。同时，将各级制度、规定和各类人员的职责收集整理，集中装订成册下发给各科室，便于科室自行组织学习、查找和执行，从而规范工作程序。
1.3 加强动态质量控制，及时纠正偏差情况。
在质量管理工作中，我们充分发挥自我控制、平行控制、逐级控制、越级控制、环节控制、统计指标控制六个方面的作用，及时纠正偏差情况，保证了疗养质量的提高。首先，经过检查、考核，及时指出个人工作质量方面存在的问题，通过批评、引导和帮助，加强自我控制的自觉性；二是科室之间、医护人员之间通过开展质量对检、经验交流等活动，加强互控作用，及时发现和纠正相互间存在问题；三是发挥各级管控人员的作用。通过专题知识讲座、一对一帮助指导等方式，不断提高医务人员疗案书写质量。四是，在随时抽查局域网上和出院疗案的同时，坚持每周三通过行政查房，重点对在院疗案录入情况等进行全面检查，做到现场发现问题，现场纠正解决，在给临床医师警示作用的同时，也将不合格疗案发现和纠正在临床形成过程中。
2 创新服务措施，加大投入改造力度，全面提高疗养工作质量
优质服务是疗养中心工作的重要组成部分，我们在工作中队真落实“以人为本”的科学发展观，创新服务措施，加大疗养硬件投入力度，全面提高了疗养保障质量。
2.1 创新服务措施，提高疗养服务质量。
接诊工作坚持靠前服务。接诊工作是疗养全程优质服务的开始，也是重要一环，我院接诊室创新服务内涵，通过打电话和发手机短信的方式，与即将来院疗养员建立联系，在详细登记疗养员基本情况的同时，全面介绍大连近期天气变化等情况，并给疗养员以温馨提示，使疗养员有所准备；入院前一天，接诊室给每位疗养员发送一条短信，内容一般为“XXX首长您好!我是大连疗养院桃源疗养区接诊室护士李一萍，欢迎您明天到大连疗养，如遇火车、飞机晚点，不能按时到达时，请提前通知我们，以保证能及时接到您。谢谢!祝旅途愉快”。这样，不仅使疗养首长感受到疗区服务保障工作的温暖，又尽最大努力杜绝漏接、误接情况的发生。同时，接诊室在“军队疗养院信息系统”上设立了“疗养员入住预约表”，录入即将入院疗养员的基本情况并分配给各科室，使科室提前分好房间，做好接待准备，做到疗养员入院直接进入疗养房间，这不仅解决了以往床位分配容易混乱，反复调换的情况，而且还避免了疗养员等待、扎堆等现象发生，提高了工作效率。
2.2 医疗护理坚持细化服务。在医疗护理工作中，我们建立了预防、保健、治疗、康复、健康教育一体化服务体系；在服务保障上注重从生活细节入手，保证了疗养服务质量。科主任、护士长及时了解每名疗养员健康状况，对需重点关注的患病疗养员，通过早交班和查房，向科室人员交待注意事项，确保医疗安全。护理工作实行值班护士、责任护士、护士长三级查房制度，对身体不适疗养员增加查房次数，为行动不便者送饭到房间，并在旅游活动中派专人陪同搀扶进行参观游览；工作中要求护士成为“四员”，即心理健康指导员、体能锻炼教练员、导游参观解说员、生活娱乐服务员，并要求其在工作中坚持开展个性化健康教育、为疗养员上保健知识课等活动。
2.3 疗养生活坚持到位服务。通过定期为每批疗养员召开座谈会，及时了解、掌握并妥善解决好疗养员的合理需求，做到尽量使疗养员感到满意。在组织疗养文化娱乐活动方面，我们在坚持开放图书室、棋牌室、台球室等娱乐场所和定期放映电影形成制度化的基础上，邀请地方艺术团定期义务为疗养员进行慰问演出，受到疗养员普遍好评。
2.4 加大投入改造，提高疗养生活质量。
为改善疗养生活条件，我们有计划投入资金改善疗养硬件设施。如改造疗养员就餐环境、改善洗澡条件、提高住宿档次、改善车辆状况、改善通信保障等，提高了疗养生活质量。
3 强化科研意识，狠抓业务训练，不断提高服务保障质量
开展科研和训练工作，是检验疗区业务技术能力和水平，不断提高疗养医疗工作质量、确保医疗安全的有力保证。
3.1 科研工作。
我们积极鼓励和支持科室开展新技术、新业务、发表学术论文和进行科学研究。使科研工作取得了可喜成果，全年发表学术论文96篇、荣获科技进步三等奖1项。
3.2 训练工作。
针对入院疗养员和离退休老干部年龄大、患病种类多的实际情况，为提高医护人员危重症应急救治能力，保证医疗安全，我们制定下发了“疗养员、离退休干部急危重症救治及后送预案”，并组织进行危重症急救与后送拉动演练，系统检验科室急救设备是否齐备、各级之间的报告是否及时准确、救护车和担架队员是否及时到位等情况，做到现场发现问题现场及时纠正。同时，组织开展“急救训练月活动”，包括急救知识讲座和模拟急救演练考核等内容，全面检验了各科主任、护士长的业务指导水平和医生护士的应急救治能力，对促进疗区业务技术的提高具有重要的意义。同时，为提高医护人员对疑难疾病诊治的能力，我们定期组织疑难病历讨论活动，全体医务人员积极发言和分析，从而形成学习和研讨的氛围，达到了促进业务技术提高的目的。
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