【www.zhangdahai.com--爱国演讲稿】
【摘 要】目的通过调查分析疗养员对疗养院医疗服务质量的满意度,了解疗养员的需求,进而改进医疗服务质量。方法采用问卷式调查,对每期疗养员发放调查表并回收统计分析。结果 疗养员对医护服务质量和营养伙食的满意率较高,对硬件设施和外游活动的满意率相对较低。结论 医护素质要求综合化,医疗服务要求人性化,硬件设施要求完善化,外游活动要求专业化。
【关键词】 疗养院;服务质量;满意度;调查分析
【Abstract】ObjectiveTo investigate and analyze the degree of satisfaction ofconvalescents for the quality of medical service , understanding their requirements, so as to improve quality. MethodsConvalescents in each term were given questionnaires ,and then all the questionnaires were taken back for statistical analysis.ResultsConvalescents had very high satisfaction degree for the quality of medical service, but lower satisfaction degree for hardware facilities and traveling. ConclusionThe quality of medical and nursing staffshould be comprehensive.Medical service should be Human-based.Hardware facilities should be perfect,and traveling.should be specialized.
【Key words】Sanatorium;Quality of service;Degree of satisfaction;Investigation and analysis
疗养院医疗护理作为一个特殊的服务行业,应树立服务质量最主要由疗养员评价的理念[1]。而疗养员所感知的服务质量与其满意度有密切联系,在院疗养员对医疗护理服务质量的评价则是对医护工作最客观、最公正的评价。为了解疗养员的满意程度,我院护理部把服务满意度调查作为考评疗室质量的一个重要指标,每个疗养期对疗养员进行一次调查,根据疗养员对医疗护理服务质量的评价,给予分析、评估服务的效果,从而达到服务质量持续改进的目的。
1资料与方法
1.1调查对象选取2008年1～9月在我院疗养,疗养天数在10 d以上的部队疗养员为研究对象,共389人。
1.2调查方法每15 d为一个疗养期,每个疗养期调查一次,由疗养员本人以不记名的方式完成问卷,入院时统一发放问卷,出院前回收,有效回收率均为95%以上。
2结果
本调查共发放问卷405份,收回问卷389份。单项平均满意度情况(表1)。
3讨论
3.1服务要求人性化和综合化从调查结果反映,疗养员对医务人员服务的满意度较高,具体表现在入院便捷高效,按时实行查房、巡视制度,医护人员工作责任心强等。尽管如此,仍需继续开展人性化服务,倡导“一切为了疗养员和伤病员”的服务宗旨。在提供技术服务的同时,增加精神、文化、情感的服务。把“人性化”融入到服务的全过程中,一如既往地为疗养员创造温馨的疗养治疗环境,仍是提高医疗护理服务满意度的工作重点。近年来,我院聘用较多的非现役和合同制医务人员,且队伍呈断层、年轻化趋势,她们虽然有一定的理论知识,但缺乏相应的临床实践经验。尤其是首次与疗养员接触,对其个性和部队的生活方式并不了解,更无法满足疗养员的暗渠需要[2]。因此,首先,我们应采取多种形式,加强医务人员与疗养员之间的思想沟通,用移情换位思考[3]的方法培养医务人员的主人翁意识。鼓励护理人员用自然的方式主动与疗养员接触,注重语言的使用技巧。其次,抓好业务培训,提高专业技能,练就服务的过硬本领,加强基础业务培训,大力开展岗位练兵,组织年轻队伍到相关医院进行定期轮转培训,使广大医务人员掌握基础医学、临床医学、疗养学基础技能,不断提高胜任本职工作的能力,最终以博学多识赢得疗养员的好感,以精湛技能博得疗养员的信服。
3.2设施要求完善化表1中显示服务设施、设备配套及水电、空调维修的平均满意度约为90.6%,分析其客观原因主要是设施陈旧、维修量较大、未能及时发现需维修的问题等,主观原因主要是现行的疗养模式已由单一的体检疗养变为预防、保健、康复和疗养为一体的模式,疗养员的需求面越来越广,标准也越来越高。因此,完善疗养院的硬件设施,已是刻不容缓。首先是要改善疗养员的生活设施,加强检查力度,确保水电设施的正常安全运行;其次要加强硬件设施的投入,改善疗室的环境,优化疗室的布局,营造和谐融洽的疗养环境;再则改善就医环境,简化就医流程,对疗养员实行陪诊制度并实行专病疗养模式,切实提高后勤保障水平。
3.3外游文娱活动要求专业化疗养员在疗养期间除了康复休息,景观游览亦是一项必不可少的疗养手段,以此达到放松心情、陶冶情操的目的。外游过程中,护士不单单是要照顾疗养员途中的生活,更需要熟知各景点的相关知识,起到导游的作用,因此应加强“景点内容介绍”的培训。一方面联系专业的旅游公司配合外游工作,另一方面在院工作人员加强相关景点旅游知识的学习和锻炼,并根据每个疗养期的季节特点组织相关主题的文娱活动如消夏文艺晚会、书画展、疗养员联谊会等等,支持鼓励疗养员共同参与,进而逐步将外游文娱活动推向专业化,满足疗养员的需求。通过分析改进,经调查(本调查共发放问卷145份,收回问卷138份,有效回收率为95.2%)最近4个月(2008年6～9月)的外游文娱活动的满意度上升幅度较快(表2)。
4小结
通过对在院疗养员满意度中的单项满意度调查分析,满意度能发挥对医疗护理工作的导向作用,及时发现医护工作的薄弱环节,不断完善规章制度,改进方法。对拓展服务空间,提升工作质量有重要的作用,有利于实现医疗护理质量的持续改进。
参考文献
[1]龙云淑,曾露莲.改进满意度调查方法,提高护理服务质量[J].中国卫生质量管理杂志,2006,13(2):26.
[2]高恩显.现代疗养学[M].北京:人民军医出版社,1988:310-325.
[3]孔详洪,郝玉玲,方秀新.整体护理查房[M].北京:科学技术文献出版社,2003:23-26.
(收稿日期:2008-12-04)
