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本院主要承担军队飞行人员健康疗养任务,每年接收来自全军的飞行人员疗养2 000余人,作为“第一窗口”的疗养接待科,始终贯彻“疗养接待工作无小事”的指导思想,坚持“文明热情、规范细致、创新高效”的原则,周密组织,细心计划,通力协作,充分发挥了接待工作的服务与保障作用。
1不断更新接待理念,丰富接待服务工作内涵
飞行人员是军队战斗力的代表,从事军事飞行活动,平时训练、作战、飞行任务重,精神高度紧张,体力消耗
大,需要通过年度短期疗养,改变紧张的生活节奏,消除疲劳,恢复健康,重返蓝天。
1.1坚持以人为本的服务理念,创建一切为了疗养员的服务文化我们坚持“以人为本”、“以疗养员为中心”的服务宗旨,牢固树立“人人代表疗养院形象,一言一行体现文明素质”的工作理念,把“工作作为作品”,作为疗养接待工作的行为准则,把规范服务作为重点,把优质、文明服务贯彻到疗养接待工作的全过程,确保高质量地完成每一批疗养接待任务,力争让每一位到疗养院疗养和造访的宾客,全面享受到疗养院热情周到、精心细致的接待服务。
1.2转换服务角色,大力倡导感动服务、温馨服务我们将服务更加细节化、人性化,倡导感动服务。为其提供优质、高效、一流的服务,预测服务对象的需要,主动提供服务[1]。在疗养员入院接待过程中提出“七主动”:即主动向疗养员打招呼问好、主动为疗养员引路、主动为疗养员提拿行李、主动介绍疗养院环境、主动为疗养员开门、主动征求疗养员意见、主动迎送疗养员。把“一切为了疗养员”的服务理念贯穿于整个疗养接待工作,坚持疗养员满意是衡量服务优劣的唯一标准。
2积极推进流程再造,全面做好接待机制建设
接待工作联系内外,协调各方,时间紧,任务重。我们把接待工作流程再造作为工作重点来抓,大力推进接待工作规范化,提高工作效率,确保疗养员和宾客满意,为知名服务品牌的打造奠定了坚实的基础。
2.1严格接待工作环节,确保有序进行相继制定了疗养接待工作管理办法和接待工作方案、流程,从疗养接待的计划安排、组织协调、优质服务、安全管理等诸多环节均作了明确规定,确保疗养接待工作万无一失。让标准和制度通过人性服务与接待工作的个人行为融合在一起,酿就良性的工作习惯[2]。在实际接待工作中,对牵扯到的每个环节,不管事情大小,都严格按照规定办理,杜绝盲目性和随意性。
2.2建立完善协作机制,形成接待工作合力疗养院接待服务工作涉及点多、线长、面广,这对安全和服务保障工作提出了较高要求。为了给飞行人员提供便利服务,我们整合了各方面接待优势,认真执行接待无闪失、零缺陷的工作方针,自接到上级安排疗养接待任务计划的那一刻起,主动加强与上级卫生部门、疗养部队核实疗养人数、入院日期、乘坐车次等,与机场、火车站等接待窗口单位建立良好工作关系掌握接站时间;与疗养科联系备好疗养床位;与空勤灶联系备好膳食;使疗养员入院时有一张笑脸相迎,一声亲切的问候,一个整洁的疗养环境,一张舒适的疗养床,一份精致的水果,一套齐全的生活包,保证疗养员吃好第一顿热饭;使疗养接待工作有序、规范运转。
2.3加强重点环节监管,展示疗养文明形象疗养院每年接待2 000余人疗养,首长、干部疗养及公务接待百余批次,这给卫生保洁工作提出了严格要求,也带来了很大压力。我院严格执行管理目标责任制,确保以一流洁净的卫生面貌,为飞行人员及宾客提供整洁、舒心的疗养环境。从环境绿化、室内布局、装饰到检查床及桌椅、工作人员着装等方面都做到了色调和谐、统一,具有个性和人情味。疗区内到处可见温馨的指示牌,方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了,真正做到了想疗养员所想,体现了人性化服务模式[3]。
3突出素质教育主题,大力建设高素质人才
我院通过大力实施素质教育,塑造了一支文化层次高、业务能力强、综合素质过硬的专业人才。
3.1统一思想,从“讲政治”的高度做好疗养接待工作 要求全体人员树立保密意识、大局意识,时刻保持高度的政治敏锐性,确保疗养接待工作安全、有序进行。
3.2多渠道、多层次、多形式加强对各类人员的业务培训要求疗养接待人员除掌握本专业知识外,还必须熟悉杭州的名胜古迹和历史文化,不断拓宽视野,丰富知识结构。做到有问必答,有节有度,使接待工作成为整个疗养工作的亮丽一环。
3.3强化应急、应变培训,提高处理紧急情况的能力 加强对各类人员灵活应变能力、临场发挥能力的训练,提高应急处理能力,确保把影响疗养接待工作效果的细节问题解决在萌芽状态,实现疗养接待工作“零失误”。
3.4注重细节,为疗养、造访人员打造舒心惬意之旅 细节决定成败,疗养接待工作来不得半点马虎,必须处处留心,周密考虑,谨慎安排。从入院床位安排到接站用车,从参观旅游到营养就餐,对每一个细节都提前细致地思索一遍,及时弥补存在的疏漏。疗养接待过程中,我们的服务更要讲究艺术性,要耐心倾听,掌握好语言艺术[4]。在疗养接待工作中,我们的一个眼神、一个动作、不经意的一句话,都应注意留意和体会,及时采取应变措施,切实把疗养接待工作落实到实处、细处。
随着精细化管理时代的到来,细节决定品质,也成就完美,未来医疗服务市场的竞争将是细节品质的竞争。因此,我们注重细节品质的培养,从细微处入手,让人文关怀、细节关注转化为接待工作人员的自觉行为,以细节品质来体现和提高我们的优质服务质量。全面打造更具特色的疗养接待服务平台,使疗养接待工作成为宣传疗养院文明形象的使者,全面提升到了一个新水平。
参考文献
[1]叶志弘.以人为本提供超期望服务[J].中华护理杂志,2002,37(4):315.
[2]谢燕芳,马良华.以人为本在现代护理管理模式中的应用体会[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(6):83.
[3]李栅,翁晓洁.舒适护理在防护体检人员中的应用[J].解放军护理杂志,2005,22(3):99-100.
[4]林茜,施姬.护理需要人文关怀[J].中国实用护理杂志,2005,21(11上):56-57.
(收稿日期:2008-10-06)
