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【摘要】 门诊是医院的窗口单位，担负着门诊患者的诊疗任务。是患者到医院就诊最先接触的地方，而门诊护士又是第一个接触患者的, 门诊工作质量的高低反映一个医院的水平和面貌,门诊护士的行为更是反映一个医院护理工作的水平。因此，提高门诊护士的沟通能力，融洽医患关系；强化护理人员专业知识，增强护理人员自身素质和处理问题的能力，建立和谐医患关系，提高医院服务质量，对消除或降低医患纠纷及提高患者医疗满意程度具有重要意义。
【关键词】门诊护理；医患关系；能力
门诊是医院医疗工作的第一线，直接对就诊人员进行检查诊断、治疗、护理和预防保健等工作。门诊以就诊人流量大、病情、年龄、知识水平、家庭背景、心理状况差异大而患者的期望值高为特点，作为承担临床医疗护理工作的重要性科室，护理人员在服务过程中的各个环节中都要妥善处理好。首先在科室强化服务意识，在工作中遵循服务技巧，善于运用文明用语，避免态度生硬，解决工作中出现的各种矛盾，使之相互尊重、相互配合，有利于更好地为临床医疗护理服务。因此门诊护士不仅要有熟练的技术和较高的理论水平，还应具备良好的心理素质和沟通协调能力。
1 立足本职工作，从身边小事做起
对专业领域范围内的知识应融会贯通，灵活运用。 熟练护理技术，强化各项规章制度的执行，练就过硬的专业操作技能是一个合格护士的基本要求。要熟悉医院布局，耐心地回答患者的问题，正确指引患者到达诊室。
2 营造温馨和谐的护理氛围，提升护理服务质量
2.1 护士要有亲和力 患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，这就要求护士时刻要用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，任何时候都要保持最佳身心状态。门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，缩短患者的候诊时间，这样既有利于维持正常的就诊秩序又消除了矛盾隐患。这也是高情商护理人员综合平衡能力的一种体现［1］。另外，诚恳的态度和温暖的语言可以消除患者紧张、胆怯的心理，使患者的精神放松，会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感。
2.2 培养护士的情商 情商又称情绪智力，是人的情绪商数，由美国耶鲁大学的Petet Salovey和新罕布什尔大学的John Maver教授正式提出的与智力和智商相对应的概念［2］。情商水平高的人有如下的特点：社交能力强、外向而愉快，不容易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。患者来到医院心情都是忐忑不安和急迫的，让患者感觉到关爱无处不在，使其以放松的心态就诊，对患者的康复可以起到促进作用。
3 沟通的重要性
良好的沟通能迅速拉近人与人之间的关系，使人们的关系更融洽，更和谐。门诊代表了医院的一个文明窗口，是一个综合科室，不单直接与患者打交道，工作关系与医院各科室的工作人员有着密切的交往，因此门诊护士起着重要的桥梁作用，避免各方面发生摩擦，促使工作人员团结协作，发挥团队精神是工作质量的保证。因此提高门诊护士的沟通技巧，加强护患沟通，建立和谐医患关系就显得尤为重要。
4 把沟通技巧切实贯彻到整个门诊护理工作中
4.1 建立良好的第一印象
患者初来门诊就诊，良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的效果。接诊护士与分诊护士整洁统一的服装，得体的礼仪，良好的精神面貌，文明礼貌的服务态度，专业的基础知识，丰富的临床经验都能有效地缓解患者的紧张，给患者留下良好的第一印象，给患者以信任与安全感。
4.2 语言的沟通
交流是一个人把他的思想、观点或情感传递给另外一个人的过程［3］。护士不仅要学会如何将信息清楚地传递给患者，使他乐于接受和反应，而且要善于观察患者对各种信息的反馈。只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好地为患者服务，提高服务质量。
4.2.1 在交流时注意语言美与亲切性 文明礼貌的语言不仅体现了护士自身的素质，使患者心情愉悦，还能提升服务质量，提升医患之间的沟通水平。安慰性的语言可消除患者的紧张情绪，与患者交流时，态度要诚恳，表情要自然，语言要清晰，表达要准确恰当，符合逻辑性、情感性与道德性，针对不同的患者采取不同的语速、语调。
4.2.2 在操作中使用清晰通俗、解释性的语言 绝大多数的患者并不是医学专业人士，所以护士在与患者沟通时应使用最通俗易懂的、安慰性的、准确清楚的语言，以消除患者的疑惑、达到沟通的目的。
4.2.3 不在患者面前说悄悄话 说悄悄话容易让人生疑，给患者造成心理上的不安。同时，悄悄话会给患者一种“排外感”、“神秘感”，极易破坏护患关系。
4.3 非语言的沟通
微笑是人类最美的表情，它是人际交往的轻松剂和润滑剂。作为白衣天使的我们更应该用最真诚的笑脸来面对患者，要主动和蔼，以消除其恐惧感、陌生感，从而增加对护士的信任。眼睛是心灵的窗户，人类的很多感情都是通过眼睛来表达的，护士要注意观察患者的眼神变化，来掌握患者的心理变化以及需要。 适当的抚摸恰当的身体接触可产生良好的沟通效果。适时的沉默也是一种沟通技巧，善于运用沉默有时能收到比交谈更理想的效果。
5 小结
实践证明，在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带，应不断提高自身沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平。门诊医患关系是一种复杂的人际关系，应本着相互尊重、相互理解的态度帮助患者解除心理负担，从而使患者能够正确对待疾病，配合治疗，以理智的态度抑制非理性的冲动，营造和谐的就诊氛围，融洽的医患关系，对防止医患纠纷十分重要。
参 考 文 献
［1］ 侯俊庭.门诊护理工作与情商应用.社区医学杂志，2005，3(9)：67.
［2］ 俞勤燕.培养护理人员“情商”方法的讨论.护理管理杂志，2002，2(3)：41.
［3］ 甘兰君.护理学基础.北京人民卫生出版社，1986：66.
