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【摘要】 对ICU新护士容易引起护患纠纷的原因进行讨论分析,并提出防范对策。 【关键词】ICU;新护士;护患纠纷 回顾分析2006~2010年我科在新护士值班期间引发的护患纠纷18例。
1 护患纠纷原因
1.1 护理操作不熟练 ICU是抢救和照顾急危重症患者的科室,护理操作要求熟练、准确、快速。新护士有执业资格证,有独立值班的能力,但是由于工作时间短,缺乏临床经验,碰到要抢救和照顾的患者一般情况比较差的话护理操作不够熟练容易造成护患纠纷。18例护患纠纷中,5例患者投诉新护士技术操作不熟练,反复多次操作,造成患者身心痛苦。其中1例为留置PICC管,2例为留置静脉留置针,2例为抽取动脉血气标本。
1.2 专业知识贫乏 新护士毕竟缺乏临床经验,特别对危重患者的疾病没有系统的认识,患者或家属询问病情时,问答不恰当或与医生的答案有分歧,得不到患者信任,令患者缺乏安全感,易让患者和家属产生反感而引发冲突。本组4例被家属投诉:某某管床护士刚刚跟我说我的家属今天好很多了,生命体征也正常了,怎么一转眼主管医生却告诉我我的家属还是病情危重,我该听谁的。
1.3 仪器不熟悉 ICU护士在工作中频繁使用医疗仪器,如心电监护仪、人工呼吸机、血气分析监测仪、电除颤仪、输液泵等等。新护士由于不够熟悉仪器性能、不能及时排除异常报警,容易发生医疗事故或造成医疗纠纷。本组1例呼吸机频繁报警,护士处理不当,让患者受惊吓要求换护士;2例在使用输液泵过程中输液速度调节错误;2例血气分析仪使用不当,一次血气分析使用3张芯片,造成费用误会。
1.4 沟通不到位 沟通不到位使造成护患纠纷的导火线[1],ICU患者病情危重,预后差,医疗费用高,家属心情紧张、悲伤,护患沟通需要技巧。既能安慰患者和家属,又能恰如其分地告知病情。避免使用刺激性语言,同时避免对患者进行批评性判断,本组1例: “阿姨,你好好休息好不好?不要老按呼叫器,我认为你想得太多了,事情并不像你想象的那样糟,好好休息吧!”。患者投诉理由:我怎么想得太多,我得癌症都快要死了你还那样说。
1.5 护理交班书写不规范 新护士护理交班的书写普遍存在繁琐、重点不突出、有涂改、漏记回忆性记录等特点。特别是抢救时,出现漏记、回忆性记录或与医生的病程不一致的现象,在抢救失败或没达到预期目标时,这些破坏了记录的原始性、真实性有缺陷的护理记录,可使家属对各项治疗护理措施产生怀疑,从而引起护理纠纷,但得不到法律的保护[2]。
1.6 尸体料理程序不熟悉 尸体料理是临终护理的一个重要组成部分,新护士由于较少接触,不熟悉整个尸体料理流程,另外患者死亡的冲击和家属各种各样的要求,常常让新护士不知所措,慌乱紧张,容易发生护理纠纷。本组18例纠纷中,3例在尸体料理中。1例为死亡四联单没盖章,1例为没有清楚告知家属和殡仪馆的联系时间和办理相关的手续,1例为拒绝家属特殊的风俗要求。
2 防范对策
2.1 加强新护士上岗培训及系统学习 上岗前三个月加强新护士的基本理论、基本知识和基本技能的训练和考核,样样过关后给予上岗。上岗后每周加强专科护理的系统学习,为期三个月,考核过关后给予独立值班,当班组长负责质控。
2.2 新老搭配,主动提问 新老搭配是护理管理者的常规做法,可是由于ICU患者病情多变、危重,突发抢救多,高年资护士难以做到质控每一个细节。新护士在工作中不懂,或不够清楚的地方一定要主动向高年资护士请教,禁忌猜测。
2.3 加强护理交班书写的培训与质控 针对新护士护理交班的书写普遍存在繁琐、重点不突出、有涂改等特点,应加强培训与质控。护理交班反映了对患者病情观察记录过程,属法律资料。在书写护理交班时一定要准确、及时,无涂改,简洁,重点突出,并由组长每班质控。
2.4 提高新护士的职业风险意识,加强法律知识学习 护生在读期间虽然有职业风险和执业法律相关课程,但是难以联系实际。新护士上岗后普遍缺乏职业风险意识和法律知识。护理管理者要利用业务学习时间组织新护士专门学习医疗事故处理条例,护士管理办法等有关法律知识,使新护士明确职业风险,积极主动的运用法律手段维护双方的权益。
2.5 加强新护士综合能力,综合素质的培养 ICU是一个对护士的能力和综合素质要求很高的科室,能够熟练掌握本专业的理论知识、技术操作和抢救仪器的使用,同时具备敏锐的观察力及预见性,具有良好的应急能力及高度的责任心和独立处理问题的能力,及时发现病情变化,及时采取应对措施,配合医生进行抢救工作[3]。作为新护士,只有努力练就过硬的业务技术本领,加强责任意识和质量意识,才能胜任繁忙紧张的护理工作,防止差错事故的发生,减少护理纠纷。
3 体会
新护士是科室的新生力量,年轻,有冲劲,可塑性很强,但也因为年轻,缺乏经验,不善沟通,容易发生护患纠纷。护理管理者应充分认识这些,加强系统培训,同时合理处理发生的护患纠纷,让新护士茁壮成长。
参 考 文 献
[1] 高芳宁,杨媛,段思源,等.护理纠纷产生的原因及应对措施.中国误诊学杂志,2009,9(26):6532~6533.
[2] 卢等彩.临床护理记录缺陷分析与对策.齐鲁护理杂志,2006,12(5):121.
[3] 王玉琴.护理纠纷潜在因素和应对措施.职业与健康,2007,23(23):2230-2231.
