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[摘要] 以患者为中心，提供优质服务。培育全程优质的服务理念，不断改善服务态度，提高护理技术水平，同时加强管理力度，不断总结经验，提高护理服务质量，使患者满意度提高。
[关键词] 护理服务；优质
[中图分类号] R19 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）35-116-02
Discussion on Developing High Quality Nursing Service Department of Cardiology Clinical Experience
SUN Feng
Shandong Province Zibo Mining Group Central Hospital Heart Internal Medicine，Zibo 255120，China
[Abstract] To take the patient as the center，providing quality services. Cultivating the whole concept of quality service，and continuously improve the service attitude，raise the technological level of care，at the same time，strengthen management，and constantly sum up experience. Improve the quality of nursing service，to improve patient satisfaction.
[Key words] Nursing service；Quality
随着社会的进步、文明的发展，人们的保健意识逐步增强，对健康的要求进一步提高，人们对护理服务的质量有了越来越高的期望，市场的竞争也促使我们必须改变护理观念，探索新的护理方法，去满足患者的要求，适应市场的需要[1]。尤其是心内科的患者，思想波动特别大，情绪直接能够影响到患者的病情转归，关注患者情绪、开展优质护理服务势在必行。2011年我科积极响应卫生部的号召，“以患者为中心，以质量为核心”，开展优质护理服务示范病房，从中得到的体会总结如下。
1 改变服务理念
根据我科每个护士的特点，了解她们的心理动态，逐个进行沟通，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。要搞好优质护理服务，首先必须端正服务思想，树立一切以患者为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为患者提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待患者，设身处地地为患者着想，进行换位思考，急患者所急，想患者所想。为此，科室护理人员达成了一致共识，以转变护理服务理念为工作切人点，改变工作态度，提升自己的护理专业价值观和专业信念。护理服务不仅要提供良好的技术服务，还要在护理过程中体现“以人为本”的思想，让“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神在护理服务的全过程中得到体现[2]。
2 改善服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]。首先，从护士着装形象入手，要求着装落落大方，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。交接班时面带微笑，亲切地问候患者的感受，主动告诉患者自己的名字，让患者记住自己，有需要帮助时，自己会全力以赴。自己主动与患者交流，和患者家属融为一体，尤其我科以心血管患者为主，思想情绪波动很大，病情变化快，更加需要护士耐心、细心、爱心、亲情般的关爱，经常询问患者的饮食情况、大小便情况、睡眠情况、服药情况、生活上有没有困难、是否需要帮助等，要放下架子，真正成为患者的朋友，真诚地帮助他们。这样不但提高了患者的满意度，减少了医患纠纷，同时也提高了护士的文化素质和修养。
3 提升技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[4]。我科护士不断加强理论知识及业务技术操作的学习。不断更新护理知识，特别是对于五年以下的年轻护士，我院定期组织业务学习和护理查房，定期组织考试，尤其是专业知识，我科每周进行一次理论学习，并组织考试，对于一些疑难病、复杂病例，由高年资的主管护士负责讲解，在工作中进行一带一的教学。心血管患者都是身心疾病，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，不断掌握心理学方面的知识，把握患者的心理活动。认真执行查对制度，不存有侥幸的心理，抢救患者做到忙而不乱，井然有序。比如，责任组长每天检查低年资护士的基础护理工作，指导疑难护理技术的工作；年轻护士每天认真书写交班报告，疑难问题及时汇报。切实做到能级对应。做好心理疏导，保持患者的情绪稳定，使其积极配合治疗和护理。要有奉献精神，吃苦耐劳，不计较个人得失，护士工作认真负责。
4 提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为患者所感受到的[5]。我们每个月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，成立质控小组，保证防范于未然。每天有护理小组长按时检查各班工作落实情况对发现基础护理不到位、观察患者不到位的，要及时纠正，并分析原因，有针对性地提出有效、可行的措施。比如，低血压休克的患者使用多巴胺时，要经常巡视，观察输液时皮肤有无外渗情况，可以防止静脉炎；心力衰竭的患者夜间易发生胸闷憋喘，夜间加强巡视；危重患者要做好基础护理，保持口腔无异味，皮肤无压疮；烦躁不安的患者要加强安全管理，正确使用床挡，床头有醒目的温馨提示牌；行动不便的患者要加强陪护等。加强护患沟通，正确履行告知义务，加强管理力度，杜绝事故发生。
5 进行阶段性总结
包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感、对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士积极性。每周进行一次评比，实行绩效考核，每个月对患者进行问卷调查，评选出最佳护士，同时听取护理部以及各科护士长的意见和建议，对不足之处进行整改，逐步提高护士的素质，了解护士的个人感受，尽量满足她们提出的合理要求，体现人性化关怀[6，7]。
6 护士的社会价值得到充分的体现
护理人员是“优质护理示范工程”活动的主体，通过护理理念的转变和护理模式的改变，强化了护理人员服务意识与责任感。尤其是基础护理、生活护理、优化专科护理、健康教育等赢得了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值和专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高，护士的被动工作变为主动服务，得到了社会认可、患者认可、医院的认可[8]。
7 总结经验
我科开展优质护理服务病房后，病房管理得到改变，人人都参与管理，病房里干净整齐，井然有序，到处都是温馨小提示。比如：为了你的健康，不要随意调节滴速，不要在病房里高声喧哗，保证患者的午休等。尤其是一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，给患者洗头、剪指甲、洗脚显得那么自然、得体，赢得患者的满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益和经济效益。由于护理工作量大，护理人员配备相对不足，不能满足工作的需要，院领导的重视不够，医生和其他医务人员支持不够，护士长期超负荷工作运转，就会出现职业怠倦。护理服务质量要求不断升级，报酬没有相应提高，后勤保障工作做得不够，护士花在非护理工作上的时间过多，同时少数护士没有转变服务理念，工作积极性不高。由于我们医院起步较晚，有些硬件和软件设施还不够完善，我们只有在现有条件的基础上边工作、边改进和完善。
实践证明“以患者为中心，以质量为核心”的优质护理服务，是目前护理工作更科学、更合理的新型管理模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场竞争的重要保证，这种服务模式的探索与实践，是护理工作从“以完成任务为重心的被动护理转向”“对患者全方位的主动护理的过程”，是规范护理管理、提高护理质量、切实实现群众利益的大胆改革。
[参考文献]
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[2] 郭燕红. 适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.
[3] 刘庆素，安秀艳. 不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21-23.
[4] 赵东艳. 开展优质护理示范病房的护理体会[J]. 中外医学研究，2011，9（17）：23-24.
[5] 耿秀娟. 直肠癌手术患者实施全程优质护理体会[J]. 齐鲁护理杂志，2006，12（4B）：693-694.
[6] 杨钦娟. 深化优质护理服务 提高患者满意度[J]. 中国医学创新，2010，7（33）：79-80.
[7] 朱天婵. 浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J]. 中外医学研究，2010，8（28）：110-111.
[8] 周媛婷. 精细化管理在优质护理服务中的应用[J]. 中外医学研究，2010，8（26）：141-142.
（收稿日期：2011-08-22）
