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【摘要】 和谐社会呼唤和谐的护患关系，影响护患关系的因素既有社会转型期的深层次原因，也有护士、患者的法律、道德等方面的原因；通过深化医疗卫生体制改革，提高护理质量，增强法律意识，提升道德水准等途径，减少护患纠纷，从而形成和谐的护患关系。
【关键词】 和谐社会;护患关系;对策
党的十六大提出了建设社会主义和谐社会的重大命题。医患和谐是和谐社会的重要内容，护患关系是医患关系的组成部分，护患和谐是医患和谐的重要基础和必然要求。当前，护患关系主流是和谐的，但也存在着护患纠纷日渐增多、护患矛盾趋向激烈的不和谐因素。笔者在此拟对护患关系现状及影响护患关系、引发护患纠纷的各种因素进行分析，提出改进护患关系的对策。
1 护患关系的现状
护患关系是指医疗单位及其护理人员与患者基于医疗合同而自愿形成的平等主体之间的护理服务关系，由于护患关系的错位和恶化，不断引发护患纠纷。护患纠纷是指在医疗护理过程中，患者及其亲属与医疗单位及其护理人员围绕护理服务而产生的争执［1］。护患纠纷逐年增多，有愈演愈烈之势。
仅以某医院近三年来发生的护患纠纷进行分析。该医院2008年发生医患纠纷19件，其中护患纠纷4件，占21%，3件纠纷由双方协商解决，1件因患者亲属到卫生行政部门上访后经市卫生局协调解决，2009年发生医患纠纷25件，其中护患纠纷5件，占20%，2件纠纷由双方协商解决，2件出现患者亲属围堵医院大门、围攻医护人员，到法地政府上访，后由政府有关部门协调解决，1件由患者提起诉讼解决。2010年发生医患纠纷29件，其中护患纠纷6件，另20%，2件纠纷由双方协商解决，3件出现患者围堵医院和当地政府大门，直至公安机关出动警力才得以平息，后经政法机关调外解决，1件经医疗鉴定后通过诉讼途径解决。
从上述数据可以看出，护患纠纷数量呈逐年上升趋势，矛盾不断激烈，处理难度日渐增大，严重影响护患关系，不利于和谐护患关系的建立。
2 影响护患关系因素
当前，医疗卫生市场化进程加快，人民群众对医疗及护理服务的要求日益增长，医疗卫生体制改革及其配套措施滞后，护理技术进步缓慢，护患关系日趋紧张，护患纠纷日渐增加并不断激化，严重干扰了正常的医疗护理秩序，最终将损害患者的整体利益，损害社会和谐。影响护患关系的因素较多，既有社会特定时期的深层次原因，也有护士、医院、患者自身的内因，还有来自社会各阶层的外因。
2.1 社会深层次的原因。我国正处于社会转型期，同时也是社会矛盾凸显期，包括医院卫生体制等经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会管理的滞后不能适应形势的变化，医疗保险等社会保障制度不能满足人民群众日益增长的需求：包括医疗资源紧缺和分配不公等社会问题引发各种社会矛盾逐渐激烈。一些人对社会的不满情绪无可避免会带入到就医护理过程之中，特别是患者及其亲属在疾病痛苦的折磨下容易产生消极、悲观、厌世、焦燥等情绪，护理人员则首当其冲地成为其发泄对象，护患关系恶化，护患纠纷增多也就在所难免。
2.2 护理人员观念滞后。随着医疗市场化进程的加快，人民群众对就医环境、护理技术水平、护理质量、服务态度的要求日益提高。然而，护理人员观念滞后，仍然以自我为中心，本位主义的错误观念未彻底转变，未能树立以患者为中心的护理理念；对患者的服务不周到、不细致，对患者及其家属提出的问题不能热心、细心、耐心解答，护理工作缺乏主动性、积极性，服务态度简单、冷淡甚至蛮横，缺乏必要有效的沟通，容易与患者及其亲属产生纠纷。
2.3 护理人员法律知识欠缺。一是侵犯患者合法权益。患者入院就诊，享有了解自身病情的知情权，协商治疗护理方案的参与权以及平等享受救治的权力。一些护士由于法律意识的淡薄，法律知识的欠缺，对患者采取简单粗暴的工作方式，有意无意间侵犯了患者的合法权益。特别是患者为了早日康复，常常将病因、病史、隐疾全盘托出，往往涉及个隐私。这既是治疗康复的需要，也寄托着患者对医护人员的特殊信赖。而少数护理人员既缺乏法律意识，又缺失职业道德，将患者的一些特殊病情“热心”传播，“广而告之”伤害了患者身心，又侵犯了个人隐私。二是缺乏依法自我保护意识。集中表现在护理记录缺陷导致自我保护乏力。一些护士没有及时、准确、详细记录病情变化、救治措施、护理效果等，记录不全、错记漏记、随意涂改、前后矛盾、字迹潦草马虎，一旦发现纠纷诉之法律，则易因证据不利导致败诉。
2.4 患者方面的因素。一是患者错误的医疗护理观念引发护患矛盾。一些患者对自身身体状况和病情缺乏正确认识，错误地认为医生包治百病，盲目乐观，一旦治疗失效失败，则迁怒于护理人员；有的患者重医疗轻护理，将一些必要的护理措施、护理程序视为可有可无，轻视护理工作，对护理工作不配合甚至排斥。二是患者维权意识提高。随着普法的深入，群众法律意识增强，患者维权意识提高，强调医病过程的平等权、知情权、参与权、隐私权等合法权益，同时证据意识在提高，在接受医疗护理服务的同时，注意收集有利于己的证据，一旦认为自己权益受损，则通过投诉、上访等途径，直至对簿公堂。三是少数患者道德缺失。对护理人员缺乏起码尊重，更有少数患者或亲属利欲熏心，借护患纠纷牟取不正当权益，甚至出现“医闹”，借机向医院和护理人员敲竹杆，恶化了护患关系。
3 对策
3.1 深化医疗体制改革，提高医疗保障水平。政府应积极开展医疗体制改革，合理配置医疗护理资源，加大医疗保障力度，彻底解决群众看病难的问题，最大限度满足人民群众日益增长的医疗要求。
3.2 转变服务理念，提高护理水平。广大护理人员应当树立以人为本的理念，坚持以患者为中心，大力推行人性化服务。在护理工作中，增加精神的、文化的、情感的服务，从患者及家属的切身利益出发，换位思考，体会患方心理，变被动服务为主动服务，赢得患者及家属的信赖和尊重。加强业务培训，拓宽护理服务领域，减少护理失误，以过硬的优质护理服务赢得患者的配合和赞誉。
3.3 加强法律宣传，提高法律意识。一是加强护理队伍的法制教育，提高护理人员的法律意识，通过举办“护理与法”学习班等形式，引导护理人员学法、懂法、守法、用法，使护士认识到违规行为的法律后果,从法律的角度认识护理的职责、权利、义务，努力保障患者的权利，提高自我保护意识。二是加强对患者的法律宣传。通过发放法律宣传单、制作法律宣传栏等形式，向患者宣传医疗护理法律法规，引导患者及其亲属依法正当合理维护自身权益，营造正常的医疗法律环境。
护患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会呼唤和谐的护患关系。护理人员与患者之间应当建立平等友爱、相互理解、相互配合、彼此信任、彼此尊重、共同战胜疾病，保障健康和生命安全的护患关系，才能真正实现“护患和谐，护患双赢”［2］。
参 考 文 献
［1］ 李殿富,张铁山.医患沟通的障碍.中国医院管理，2005:55-56.
［2］ 王倩.努力提高患者满意度促进医患关系和谐之我见.现代医学管理，2010 (1):42-44.
