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随着现代医学的发展和社会的进步,医疗服务逐步纳入消费,患者对医疗和护理工作的要求越来越高。如何适应时代发展要求,进行良好的护患交流,从而提高护理质量,是护理工作者值得讨论的问题。尝试将换位思考的观念渗透到护患交流的每一个环节,克服既往护患交流中的障碍,将取得良好的效果。
1 护患交流中存在的主要问题
二十一世纪的护理工作要求以患者为中心,一切为患者服务,然而一些护理人员服务观念滞后,仍习惯于将自己放在支配地位。临床护士多年轻,学历以中专为主,经验不足,交流技巧欠缺。现在的护理交流不能完全满足患者需求,患者对护士缺乏信任和自身健康问题等,都可引起护患矛盾导致护理交流困难。
2 确立换位思考理念
2.1 换位思考就是要求管理者和被管理者能够站在对方的角度考虑问题,从而更好地解决问题,营造一个良好的管理氛围,是行之有效的管理方法。
2.2 患者满意是护患交流的最高目标
2.2.1 患者到医院就诊,医院理应为其提供服务,护士首先应摆正护患关系的位置,一切应以患者为中心,用一颗博爱之心同情,关心,宽容和接纳患者。只有这样才能为患者提供高质量的护理服务。
2.2.2 让患者参与护理决策,使护理工作更符合患者的意愿,更能调动患者战胜疾病的信心。
3 换位思考的实践
3.1 转变观念突出服务性。我们输液室把每一位护士照片,名字和服务宗旨上墙,这样就使我们的工作处于每位患者的监督之下,也使我们更重视患者的需求和感受,急患者所急,想患者所想,千方百计为患者解决困难。患者没有考虑到的问题,我们不仅考虑周全,而且语言文明,态度热情,充分体现出对患者的尊重,理解,同情和体贴,使患者能感到家一样的温馨,亲人一样的关怀,从而建立了良好的护患关系。
3.2 关注患者痛苦和对健康的担心。患者因疾病的影响身心痛苦,而且静脉穿刺,肌肉注射等操作,使很多患者有恐惧感,害怕扎针,这就要求我们护士要有高度的同情心和责任感,而且要有过硬的技术。我们在工作中做到护理工作程序标准化,如患者有事按铃,护士要在1 min内赶到患者身边,输液过程中定时巡视,做好记录,输液滴空时及时拔针等,提高了患者对护士的信任感。
3.3 合理收费 医疗收费问题一直是患者最关注的热点直接影响到患者的切身利益,我们严格执行合理的收费标准,对有疑问的患者耐心解释每一项收费的来源及标准,如有错收马上改正,提高患者的满意度。
总之,护患交流是一门艺术,在工作中经常应用换位思考来处理遇到的问题。以心换心,使护理工作更贴近患者,更人性化,从而消除护患交流的障碍,营造一种和谐的护患氛围。
