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【摘要】 近年来,医疗纠纷发生频繁,笔者通过护士长自身素质、管理能力、沟通能力、服务意识等与医疗纠纷防范的关系探讨护士长在医疗纠纷防范中的主导作用。 【关键词】护士长;纠纷防范
近年来,由于人们法律意识以及自我保护意识增强、媒体炒作等社会大环境的影响,医疗纠纷频繁发生,如何防范医疗纠纷成为护士长工作的必然主题。笔者长期从事护士长工作,现就护士长与纠纷防范和作用探讨如下。
1 护士长素质与纠纷防范
护士长的人文素质和业务素质在纠纷防范中有着举足轻重的作用。
1.1 人文素质是一种内在的身心品质与精神,它是做人做事、做学问最基本的态度和精神境界,包括基本的思想素质、文化心理素质和情感智慧素质[1]。它较专业知识在更深层次上反应了人才的质量。护士长要加强人文素质的培养,笔者认为目前许多纠纷的发生并不是医疗主体方面的原因,而是医疗水平的发展和人们过高的就医需求发生冲突引起的。因此,当医(护)患之间出现争议的时候,护士长挺身而出,客观公正的指出争议焦点所在,在患方面前表现出真诚、大度、直面事实的信心和勇气,往往能从心理上征服患方,获取理解和谅解。例如,师宗县人民医院内四科一名老年住院患者,夜间突发过敏性哮喘,在没有陪护的情况下,医护人员实施了积极主动的抢救,最终死亡。家属却百般猜疑、敌视,甚至污蔑,扬言要大闹医院,在无端的谩骂声中,护士长率当晚值班医护人员挺身而出,主动承认“我”上班,“我”参加的抢救,并详细介绍了抢救经过,讲解对疾病恶性转归的无奈,一种“心底无私天地宽”的气度感染了家属,化解了纠纷,最终家属表示理解和诚恳的感谢。
1.2 护士长要塑造处事果断快速、严谨周密、乐观向上、积极进取的人格形象。无论抢救患者或指挥工作,要做到忙而不乱,井然有序,使自己成为护士心目中效仿的榜样的同时,也得到患方的信任,可以有效减少护患纠纷的发生。
1.3 业务素质是提高护士长的非权力影响力的前提及胜任工作的基础。护士长要不断更新学习护理理论知识,了解国内外医疗、护理发展的信息,提高护理理论水平,熟练掌握护理技术操作技能和积累丰富的临床经验,切实指导临床护理工作和解决疑难问题。弥补护士业务水平参差不齐、年轻护士操作能力不足,如反复静脉穿刺、对疾病判断、操作目的解释不清引发的护患纠纷。
2 护士长法律意识与纠纷防范
护士长长期工作在临床第一线,其工作的特殊性决定了增强法律意识的必要性。《护士条例》第三章第十六条、第十七条规定,护士执业,应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的,应当及时向开具医嘱的医师提出;在临床工作中常常遇到这样的情况,如一名急腹症的患者,由于不堪忍受痛苦,强烈要求给予镇痛剂,医生也开具了医嘱,护士执行医嘱,给患者注射了镇痛剂,结果由于镇痛作用掩盖病情,导致病情加重引发纠纷。因此,护士长要具有较强的法律意识和多元化培养意识,不定期组织各种形式的法制教育、专题讲座、进行法律相关知识的培训,做到人手一册《护士守则》,使护士认清当前形势下依法执业的紧迫性,主动学习与护理工作相关的法律知识,如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《献血法》等,认识自身和患者拥有的权益,从而很好的规范行为,指导工作。避免因为法律知识的匮乏导致对工作的盲从所致的纠纷。
3 护士长沟通能力与纠纷防范
3.1 在工作中,护士长要协调好领导和职工、职工和职工之间的人际关系,起到上承下接作用,营造团结互助、积极向上的良好氛围。笔者认为:一个团结互助、积极向上的科室,是完全能弥补班与班的缺陷、人与人的不足,做到互相查缺补漏,更正完善,消除纠纷隐患的。
3.2 良好的服务意识和服务质量是护患纠纷的润滑剂,也是护患沟通的有效前提。护士长在工作中要身体力行,坚持“以患者为中心”的服务理念,推行“五个一服务”即给患者一个微笑、一杯热茶、一声问候、当一次导医、办一件好事,以患者满意为服务目的,加强满意度调查,及时了解不满意因素并妥善解决。
3.3 护士长是护患关系的代言人和沟通者,护士长要掌握沟通技巧,开通交心桥梁。沟通障碍是医患矛盾激化的主要原因[2]。护士长在与患者沟通过程中,切忌使用生硬、刺激性、强制性的语言。要有换位意识,态度温和、语气诚恳,利用表情、手势、体态等非语言性沟通形式与患者交流,力所能及的为患者解决问题,使其能够感受到温暖与关爱,真正理解护理工作的特殊性,建立良好的人际互动关系,主动配合医护人员的工作,避免矛盾激化,导致纠纷。
4 护士长安全管理能力与纠纷防范
4.1 护士长必须重视安全管理,围绕患者和护理人员两方面,分析护理不安全因素,及时找出护理安全隐患,积极防范[3]。
4.2 完善规章制度,坚持用制度管人,而不是以人制人。完善值班、交接班制度、查对制度、医嘱执行制度、分级护理制度、消毒灭菌制度等,不定期抽查核心制度的落实情况,如:值班、交接班做到 “一巡视、四看、五清除、五查”,急救药品管理做到“五定一及时”,医嘱执行中贯彻“三查八对一注意”等。
4.3 加强护理文件书写管理,落实护理文件书写规范。护理文件是医患双方发生纠纷时的重要举证资料。本院曾发生过一起医疗纠纷,护士将记录单中神志一栏“不清楚”的 “不”字写在了格子外,结果难避添加之嫌,导致举证不力。因此,护理文件书写质量是有效举证的重要保证。一个合格的护士长必须定期、不定期检查护理文件书写质量,确保书写及时、据实、清晰、工整,杜绝涂改、随意添加等。
5 小结
护理纠纷的防范是医院护理管理的主题,护士长的素质和管理能力与纠纷发生的频率有着密不可分的关系。护士长通过提高自身素质、管理能力、沟通能力,加强护理风险管理,规范护理行为,监督制度落实,加强护士及自身的法律意识教育与培训,切实提高护理质量,是防范护理纠纷发生有效的重要保证。
参 考 文 献
[1] 卢晓.关于独立学院人文素质教育的思考.广西大学学报,2007:(S1).
[2] 奚文华,汪琪.急诊护理中医疗纠纷的防范与处理.中国实用护理杂志,2007,23(9):65.
[3] 罗敏.加强护理安全意识.提高护理安全管理水平.当代护士,2007,7:23.
