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[摘要] 目的：探讨广州市某三甲医院患者住院服务的卫生系统反应性，为医院改善医疗服务质量提供理论依据。方法：自行设计反应性调查问卷，调查广州市某三甲医院500例住院患者。结果：医院的卫生系统反应性总评分达到7.43分。在各要素中，医护人员在患者的尊严（8.15±0.07）、自主权（8.05±0.08）、交流（7.79±0.07）方面做得比较好，在就医环境（7.19±0.07）、保密性（7.08±0.11）、及时性（7.04±0.08）、社会支持（6.88±0.08）、选择性（6.53±0.10）这几方面需进一步的提高。结论：医院的反应性处于中上水平，人口特征对其有一定的影响。医院应改善就医环境，提供宗教服务与场所，简化服务流程，提高服务的及时性，充分尊重患者的隐私权、选择权，以不断提高医院的服务质量和竞争力。
[关键词] 三甲医院；住院患者；卫生系统反应性；水平指数
[中图分类号] R197.3 [文献标识码]A[文章编号]1674-4721（2011）08（a）-005-04
Study on responsiveness of inpatient in a class 3A comprehensive hospital in Guangzhou City
HU Dehong1, LIU Yunxiang1, HU Qiansheng2, LIANG Xide1
1.Surgical Department of the First Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College, Guangdong Province, Guangzhou 510120, China; 2.College of Public Health Sun Yat-sen University, Guangdong Province, Guangzhou 510080, China
[Abstract] Objective: To probe into the responsiveness at class 3A comprehensive hospital services for inpatients in Guangzhou city, to provide the theoretical basis for hospital to improve the quality of service. Methods: After the questionnaire on responsiveness was designed, 500 inpatients from a class 3A comprehensive hospital in Guangzhou city was investigated. Results: Total score of responsiveness was 7.43. Among all of the factors of responsiveness, factors that did very good were dignity of patients (8.15±0.07), confidentiality (8.05±0.08), communication (7.79±0.07). The medical environment (7.19±0.07), autonomy (7.08±0.11), prompt attention (7.04±0.08), social supports (6.88±0.08) and choice of providers(6.53±0.10) should be improved. Conclusion: The total level of the hospital inpatients" responsiveness is better. Single-factor square analysis shows sex, age and income, etc. have statistic influence on responsiveness. In order to develop hospital services quality and achieve continuous improvement in competitiveness, it is necessary to improve medical environment, provide religious service and places, reduce service process, improve prompt attention, let patients fully enjoy the right of privacy and choice of providers.
[Key words] Class 3A hospital; Inpatient; Responsiveness; Horizontal index
卫生系统反应性是世界卫生组织于2000年对各成员国卫生绩效的评价（健康结果、反应性和筹资公正性）内容之一[1]。它是指卫生系统在多大程度上满足人们对卫生系统中非健康方面改善的普遍的、合理的期望[2-3]。本研究把卫生系统反应性作为评价医院服务绩效的重要指标之一，通过调查分析了解医院的服务水平、存在问题、影响因素，从而制定相关的策略，进一步提高服务质量，提高医院的竞争力。
1 对象与方法
1.1 研究对象
本次研究以广州医学院第一附属医院的2009年8月10日～9月10日500例住院患者为对象。
1.2 研究方法
本研究采用问卷进行面对面的调查。采用横断面调查设计，按收治的病种采取三阶段（科、区、患者）分层整群抽样，抽取的内科、外科、妇产科、儿科、呼吸科和急诊科6个科，17个病区，发放问卷500份，回收有效问卷481份，有效应答率为96.2％（患者年龄小于18岁，调查表由其监护人完成回答）。
1.3 调查内容
本研究借鉴世界卫生组织对卫生系统反应性评价的指标，参考国内外有关研究，并结合预调查结果，制定了“医疗机构卫生系统反应性调查问卷”。调查内容包括：调查对象的一般情况，如性别、年龄、婚姻状况等。反应性调查内容：包括对人的尊重和以患者为中心2个维度及其8个子条目，子条目的内容有患者的尊严（v1）、自主性（v2）、保密性（v3）、交流（v4）、及时关注（v5）、社会支持（v6）、就诊环境（v7）和服务可选择性（v8）。权重系数分别为：对人的尊重0.50，v1~v4各0.125；以患者为中心0.50，其中v5=0.200、v6=0.150、v7=0.100、v8=0.050。问卷采用利克特（Likert）量化法，将选项为总是（很好）、经常（好）、有时（一般）、很少（差）和从不（很差），分别赋值10、8、6、4、2分。计算公式分别为：各子条目得分平均值：vi=[（评分人数×10）+（评分人数×8）+（评分人数×6）+（评分人数×4）+（评分人数×2）/481（i= 1，2，3，…8）；各子条目评价得分：Vi=权重系数×vi（i=1，2，3，…8）；总体评价得分：Y= V1+V2+V3…+V8。
1.4 质量控制与分析方法
调查人员统一培训与考核。用Epidata 3.1软件建立数据库。调查问卷的信度检验分别计算克朗巴赫（Cronbach"s）α系数和信度系数R，效度检验采用因子分析法。应用SPSS 15.0进行分析。描述性分析采用频数、率、构成比、均数等，统计学检验采用χ2检验、t检验、均数两两比较采用LSD-t检验等。
2 结果
2.1 被调查对象的基本情况
分析被调查对象的社会人口学特征详见表1。
2.2 卫生系统反应性问卷的信度和效度
卫生系统反应性问卷的Cronbach"s α=0.927，内部一致性较好，说明问卷的可信度较高。效度分析采用因子分析来评价其结构效度，测量卫生系统反应性的7个因子累积贡献率达到78.2%，表明问卷的结构效度良好。经过因子分析，KMO=0.937，Barlett球形检验χ2 =5 223.5（df=190），P0.05）。
3.1.3 保密性方面年龄和就业的类型均是影响保密性反应性的因素（F=2.84，P=0.02和F=2.71，P=0.02）。LSD法两两比较结果表明，30～40岁的患者要求保密性高，其他各年龄组差异不显著。退休、无业比下岗的的患者反应性高。医护人员应针对不同的人群加强私下交谈和病情信息方面的保密工作。
3.1.4 交流方面婚姻状况、就业状况和职业的类型是影响交流反应性的因素（F=3.49，P=0.02；F=2.40，P=0.04和F=2.43，P=0.03）。LSD法两两比较结果表明，离异的患者反应性低。农民对交流的反应性高，个体户比服务业、教师职业的患者反应性高。无业比在岗和下岗的患者反应性高。
3.1.5 及时性方面不同文化程度、就业情况是及时性的影响因素（F=2.29，P=0.03和F=3.27，P=0.01）。LSD法两两比较结果表明，初中文化程度的患者较不识字或识字很少、大专、本科以上的患者反应性高。说明文化程度高的比文化程度低的要求医疗服务尽快到位。就业与否与时间的价值观在一定的程度上影响他们的主观判断。
3.1.6 就医环境方面评价卫生服务设施和环境卫生状况满意方面，好和一般的患者分别占45.5%、41.0%。就医环境的卫生系统反应性比较低，这与目前大多三甲医院的现状相同[6]。户口是影响就医环境的因素（t=-2.24，P=0.03）。本市户口的患者比非本市户口的患者对就医环境的要求高。
3.1.7 社会支持方面社会支持的的卫生系统反应性水平偏低，尤其是宗教服务的不够重视，只有31.0%的患者评价好，40.3%的患者评价差。性别、婚姻状况、就业类型、经济收入均是影响社会支持的因素（t=0.04，P=0.04；F=5.41，P=0.00；F=4.41，P=0.00；F=3.99，P=0.00）。LSD法两两比较结果表明，女性需要社会支持较男性大。未婚的患者比已婚、离异的患者反应性高。丧偶的患者比离异的患者反应性高。在校生的反应性最高。无收入的比收入在500～3 999元的患者反应性高，收入在1 000～1 999元和4 000元及以上的比500～999元的患者反应性高。
3.1.8 选择性方面不同收入的住院患者对选择性的反应有显著性差异（F=2.39，P=0.04）。无收入的比收入在500～3 999元的患者反应性高，收入在4 000元及以上的比500～999元的患者反应性高。收入低的患者对选择性的要求比较高，他们因为经济收入低，希望能够用尽可能少的费用得到好的医疗机构、医护人员的服务，从而减轻经济负担。
4 对医院管理的建议
4.1 充分尊重患者的隐私权
提供医疗服务时注意保护患者的隐私，交谈和身体检查的空间要合理设置，涉及患者的隐私问题到办公室或谈话室进行。化验诊断结果要严密管理，规范建立和使用病案，消除患者的顾虑。强化法律意识和职业道德修养，掌握医疗行为和患者权益的界线。
4.2 简化服务流程，提高服务的及时性
贯彻以人为本的思想，在手续办理流程，检查预约、床位的周转、费用的结算、住院资料、信息提供等方面尽量简化程序。调查结果显示75.6%的患者均拥有医疗保险，因此特别要简化医疗保险的缴费流程，实现“一站式”服务，一个窗口同步结算。另外借鉴上海医疗工程的做法[7]，加快电子病历、影像等信息共享。
4.3 改善和创造温馨的就医环境
在短期内医院应为患者营造安静、安全与舒适的就医环境。从长期的发展方面，医院可根据调查结果调整策略，如建立先进的门禁系统，凭卡进出，科学安排和管理探视的人员；增加护理人员的数量减少陪护；实行包餐制度，成立营养师、药师、医生、护士的营养小组，为患者提供饮食处方。从而减少陪人，同时为患者提供良好的环境。
4.4 提供宗教服务与场所
有调查报告指出[8]，85%的中国人有宗教信仰或其相关活动实践，只有15%的中国人是真正的无神论者。因此医院应重视患者的宗教信仰问题，向港澳的医院学习，成立有关宗教活动的组织部门和活动场所，满足有宗教信仰的患者住院期间的心理需求。
4.5 尊重患者的选择权
选择性反应性低，反映出医院的宣传力度不够，意识较差。加强宣传工作，向患者说明如有需要的时候可以选择其他的医护人员与医疗机构，让他们知道这是一种权利，同时让其增加对医院的信任感。
5 结论
调查问卷有较好的信度和效度。通过研究分析得出，住院患者的卫生系统反应性的总体处于中上的水平。人口的社会特征对住院患者的服务卫生系统反应性有一定的影响。医院应改善就医环境，创造温馨的就医环境；提供宗教服务方面的服务与场所；简化服务流程，提高服务的及时性；充分尊重患者的隐私权，选择权。从而进一步提升医院服务质量的水平，提高医院的竞争力。
[参考文献]
[1]赵列宾,汪慧,黄波,等.国内外卫生系统反应性评价及研究新进展[J].中国医院,2006,10(7):18-21.
[2]Valentine N,De Silva A,Murray CJL.Estimating responsiveness level anddistribution for 191 countries: methods and results[R].GPE Discussion Paper No.22.Geneva:WHO,2000.
[3]De Silva A,Valentine N.Measuring responsiveness: results of a key informant survey in 35 countries[R].GPE Discussion Pa-per No.21 Geneva:WHO,2000.
[4]初炜,任苒.辽宁省农村地区卫生系统反应性评价与分析[J].中国卫生事业管理,2004,20(10):582-585.
[5]江芹,胡善联,刘宝,等.卫生系统反应性的概念与测量[J].卫生经济研究,2001,(7):9-12.
[6]李钧,宋伟,赵欧.赣州市三甲医院门诊病人卫生系统反应性研究[J].中外健康文摘,2008,5(7):30-32.
[7]王有佳.上海医疗一张网:网上挂号不排队就诊不用带病历[OL]. http://www.省略/html/201008/1991/2736.htm,2010-08-19.
[8]卢舍娜.2010年中国宗教信仰情况调查[OL].http://www.省略/group/ topic/14590417/,2010-10-06.
（收稿日期：2011-07-04）
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
