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[摘要] 现阶段,我国大型综合医院药房服务质量不容乐观,医院应大力推进药房服务流程化管理,尤其是药房改革。门诊药房作为医院的重要组成部分,是提升医院整体服务水平的重要窗口,其业务素质和服务质量高低直接影响国家大型综合医院的形象和声誉。本院从完善工作制度、健全奖惩机制、明确药师职责、增强服务意识、热情服务患者、开展药物咨询等几方面抓起,优化药方服务流程。
[关键词] 市级医院;门诊药房;服务流程;药品管理
[中图分类号] R197.323 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(a)-116-01
门诊药房作为医院的重要组成部分,是提升医院整体服务水平的重要窗口,其业务素质和服务质量高低直接影响国家大型综合医院的形象和声誉。如何优化市级医院药房服务流程,提升药品管理水平,推动医院药房管理改革,是当前大型综合医院药房亟待解决的问题。作为市级医院,本院提出大力开展“以顾客为中心,搞好窗口优质服务”,优化门诊药房的服务流程,使患者在最短的时间里得到最有效的药品和最佳的药学服务。
1 完善工作制度,健全奖惩机制
门诊药房工作制度的完善,是工作人员服务水平的保障。要想创优服务就必须加强管理,完善药房工作制度。本院在完善各项规章制度的同时建立健全工作人员的奖惩办法。一是对工作认真负责,态度好,成绩表现突出或药学研究方面具有较大贡献的,从精神上进行鼓励,从物质上实施奖励。二是对工作不负责任,服务态度太差,没有敬业精神的人员批评整改,对严重违反了药房有关规章制度,造成恶劣影响的人员除批评教育外,还给予经济惩罚。三是平时还要注重药师职业道德、思想素质的培养,如有违反者严重的要给予组织处理。另外,本院为增加工作的透明度,让群众监督,还设置意见箱,工作人员实施竞争上岗制,工作期间必须挂牌服务。通过多项措施并举,各项工作制度逐步完善,本院药房工作制度不断得以健全。
2 明确药房职责,增强服务意识
药房的职能应当从药品供应管理转变为安全、高效、经济、合理用药为核心基础上来。作为市级医院的药房工作人员更要有良好的素质,尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务,协调好工作中发生的各种问题,尽力去增加患者康复的信心和希望,使每个患者愁容而来、满意而归。明确工作职责,本院药房工作人员各方面素质都得到较大提高,加强了为民服务意识,使药房管理水平更上一个新台阶。
3 加大工作力度,提高药师技能水准
就本院目前情况来看,中青年药师占多数,研究生学历已有2名,绝大多数有本科以上学历。本院要求工作人员按质按量地完成本职工作的同时,满足前来购药患者的需要,急患者所急、帮患者所需,休贴民意才能羸得民心,以热情周到的服务,为患者提供优质的服务。要以高标准的技能,认真扎实的工作态度,扩大工作面,严格把关,层层抓好、落实好药品质量关。
4 把握处方质量,提高药品服务水平
本院采用电子处方之后,杜绝了处方中医师字迹潦草、药名书写不清的现象,基本上不会因规格录入错误引发医疗事故,但调配处方中尚要坚持“四查十对”的配方原则,防止出现不良后果。由于处方中可能存在部分输入差错,常表现在录入虚库存、单次剂量及使用途径错误上,此时在工作时应仔细核对信息,提示患者其中的错误,耐心地解释,或请患者回医生处确定正确使用方法,确定为医师不合理处方的,药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配[1]。
本院西药房也调整发药流程,由传统发药的流程改为:患者-审方人-调配人-发药人-患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节,其中审方人严格执行”四查十对”进行审核处方,凡不符合规定的处方与患者沟通后做出相应的调整;调配人照方取药,发药人照电脑复核一遍是否正确,负责写明用法、用量,然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。
5 做好用药咨询服务,提高窗口服务质量
药剂人员在调配发药的同时,兼有指导患者合理用药的职责,耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项,用准确、简练、文明的语言向患者做好交待,会给患者带来许多好感,能提高患者依从性,使患者严格遵守医嘱,避免随意服药而影响疗效[2]。
6 加强业务学习,提高科研能力
医院药学工作模式已由传统的供应保障型向技术服务型转变,它要求药师不仅要有为患者服务的崇高理念、良好的职业道德,更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的观念,掌握更多的药品知识、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。
本院领导也非常重视对调剂人员的培养,定期组织业务培训,并聘请专家,举办大型讲座,让药学工作人员及时了解新药品以及未来药学研究的进展和发展趋势,还经常派优秀人员外出学习,使药剂人员能及时学习新技术、掌握新知识[3]。
本院通过强化门诊药房的服务流程,提高药房服务工作水平。但现如今医院间竞争越来越激烈,除医疗水平之外,服务竞争也尤为突出,如果我们不从多方面去提高药品服务水平,加强药品管理质量,势必影响医院在未来的竞争力。
[参考文献]
[1]汤晓怀,王艳.本院开展临床药学服务的实践及意义[J].中国药房,2005,16(4):311.
[2]三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药,1999, 17(2):53.
[3]沈烽,张健.医院药房快速配药系统探讨[J].中国药房,2005,16(1):3032.
(收稿日期:2010-02-05)
