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【摘要】 目的 探讨加强细节管理以降低护理投诉的方法。方法 加强护理人员对护理差错事故的防范意识,强化以人为本,以患者为中心的服务理念,加强细节管理,健全细节管理机制,严格执行操作规范,重视细节服务,创新服务模式。结果 提高了护理人员对护理差错事故的认识,护士更加注重细节服务;制定和完善了细节的操作规程,护士执行护理操作时更加科学、规范。结论 加强细节管理有利于降低护理差错事故的发生,保障了医疗护理安全,有利于护理质量的提高。
【关键词】 细节管理; 差错事故; 护理安全; 护理质量
细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念,是指在一定的环境中,围绕管理战略的实施,对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程[1]。据资料分析,大部分医疗事故的发生,都起因于细节的疏忽。因为对于明显的错误护理人员都会警觉,从而小心避开;而对那些微小的细节因熟视无睹而更容易丧失警惕。因此在护理服务工作中,细节管理应引起重视。
1 方法
1.1 强化细节管理的理念,强调投诉、纠纷源于细节疏忽。首先,做好宣传教育及培训工作,教育护士要有严肃的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神,要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人,工作中容不得半点马虎。组织护士回顾分析各类医疗护理事故、纠纷、投诉,都是因细节管理的缺失,由“小细节”、“小隐患”引起的,因此,要求护士重视细节、关注细节,充分认识细节的重要性。
1.2 健全细节管理机制,严格执行操作规范:我院2005年成立了护理质量督导小组,制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、特殊用药、检查患者知情同意制度、安全输液、输血制度、患者意外事故报告制度等,要求严格按标准实施。
1.3 加强护理人员培训,提高护理文件书写质量:结合临床实际制定护理文件书写规范,组织护士进行业务培训、考核,并在实施中不断完善。质控小组不定期检查,检查结果上报护理部,护理部组织病区护士长讲评、研讨、修改标准。把问题反馈给各科室护士长。通过不断学习和指导,使护理人员意识到护理文件具有法律效应的重要性,从而使护士书写护理文件时更加认真、及时、准确和客观。
1.4 密切关注护理风险高危环节,适时督导:确定护理风险高危人群、高危环节、高危时段等高危因素,并做好监控。
1.4.1 高危时段 为节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时。在此段应注重解决实际问题,适时加强人力调配,实行弹力排班。
1.4.2 高危人员 指业务能力低,责任心不强,刚参加工作的护士及进修护士、实习护士、新聘用护士。对他们多给予指导、鼓励,帮助他们提高业务素质,建立有效的激励与约束机制,疏导和缓解工作压力。
1.4.3 高危患者 指危重患者、大手术患者,老年患者、婴幼儿、有心理障碍、精神异常患者,尤其对护理有偏见,不配合治疗和护理的患者及家属。对此类患者应给予尊重、关怀,主动沟通和交流,及时救治与护理,保证安全,把工作做细、做到位。
1.4.4 药物不安全隐患 新药更换快,名称多,近似药的使用说明不够明确,药物间配伍禁忌无从查找,容易出现不良反应。对此,每使用一种新药时,应认真仔细阅读说明书,严格查对,必要时请教药剂人员。对问题药品、一次性使用物品采取登记报告制度。
1.4.5 治疗和环境 预防烤灯烫伤、地面积水易滑倒、热水烫伤等,应定期检查环境设施,改善护理环境,落实安全操作程序,预见性地发现问题和及时消除隐患。
1.5 提供人文关怀,重视服务细节
1.5.1 加强培训,提高护理人员人文素质:牢固树立以人为本的理念,做到理解患者、关心患者、尊重患者。注重满足患者的期望,根据患者的不同需要,制定相应的护理计划。
1.5.2 加强沟通,细节传递人间真情:了解不同文化背景、不同层次患者的心理需求,主动与患者沟通,耐心解释、交流,不只是从肉体上减轻患者的痛苦,更应从思想和情感上体现出人文关怀。
2 结果
加强细节管理后,提高了护理人员的综合素质,增强了服务理念,护理人员更加注重细节服务。执行各项护理操作时,更加科学、规范,降低了护理投诉的发生率,避免了护理差错事故的发生,提高了护理质量。
3 讨论
3.1 提高护理人员对护理差错事故的防范意识:医疗护理工作具有一定的风险性,缺少良好的职业道德修养,服务态度欠佳,忽略患者的权利则可能给患者带来伤害。护理行为受许多条件制约,如患者年龄、病情、病程、心理状态、情绪、药物、临床表现错综复杂;给患者做检查、给药、处置、治疗等任何一种护理行为都包含着有益性和有害性两个方面;患者不健康的生活方式、自杀、伤人、无理取闹时护理风险增高;护理文件书写不规范对质量管理、法律等都将带来一定风险;护理的每个环节不注意都会给患者带来不安全和发生医疗纠纷的风险[2]。
3.2 以人为本,加强细节管理:首先,最大限度地调动护理人员执行规章制度和护理规范的自觉性和积极性,发挥其潜能,观察护理人员的思想动态及心理环境,解决护理人员的实际困难,合理应用激励技巧,增加聘用护士待遇和奖金分配,注意护士的劳动强度,解决缺编问题;防止长期超负荷工作带来的危险;重视护士的意见、满意度,认真听取并采纳他们提出的对护理工作有建设性、创新性的建议,从而使护理管理进入一个新的文化境地。
3.3 建立护理差错事故防范网,形成自控、互控、院控系统:护理部成立护理安全质量督导组,每月1次开展对全院护理质量督导;护士长对每一项护理工作都要严格按质量标准结合本专科具体情况进行自查、自控、自纠;科室组织交叉检查,护理部不定期抽查。对发现的问题,组织分析、全面讨论、总结,制定完善、可行的整改措施,使护理工作进一步制度化、规范化,建立安全护理环境。
总之,细节管理日趋科学、标准、规范化,要求每一位护理人员要注重细节,把小事做好。注重每一个细节,认真、用心做好每一件事,做每一项护理操作都要尊重患者、关怀患者;对每一个护理环节都应规范化、合理化;把工作做细、作准、做精,把环节质量控制好,确保护理安全,保证患者安全,从根本上杜绝护理差错事故的发生,促进护理质量的提高。��
