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随着医学模式由生物模式向生物-社会-心理医学模式转变的时候,护理的理念也在改变。“以患者为中心”的新理念及人性化服务的新模式已被各个医院广泛应用。人性服务是一种服务思想,融于护理服务活动的各个方面。对患者实行人性化服务已成为医院提高核心竞争力的重要手段。因此,服务文化中的服务意识、服务态度、服务艺术和服务氛围将成为追求高品质护理服务的一个重要内容。就笔者在临床实践中实行人性化护理实践体会总结如下。
1 护理与人性化服务
要进行人性化护理服务,首先要理解人性化服务的理念,只有充分了解了什么是人性化服务,才能在护理工作中自觉地开展人性化护理。人性化护理是要求护士首先要尊重患者、爱护患者,要关心患者生命和健康,要尊重患者人格和尊严,要关注患者权力和要求,即关心患者、尊重患者、方便患者。如果抽掉这个现代人性化服务核心,再完善的整体护理程序可能在实践中只是流于形式,而无法达到优质护理效果,阻碍整体护理的发展。随着“生理-心理-社会”医学模式的建立,突出了患者是整体的社会的人的概念,要求护理人员转变观念,树立“以患者为中心”改变护理行为方式,扩大护理服务范围,努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境,切实保障人民群众的身心健康。满足患者需要。
2 换位思考,尊重第一
护理是共性的,然而落实到每一个患者时,又具有个性。实施人性化护理要学会换位,想患者所想,急患者所急,这正是人性化护理工作的重要思想内涵。以尊重为原则是开展人性化护理的前提。我科在护理工作上以“让患者满足,使患者康复”为服务的标准,建立了人性化护理服务理念,以人文精神为指导,全身心投入工作,提供微笑温馨服务,实施亲人般护理,在任何情况下理解关爱患者,用和蔼亲切的语言与患者交流,以热情、真诚的态度服务于患者。护士真正把责任心、爱心、同情心与耐心贯穿于整个护理过程,并与患者建立亲情关系,使患者有安全感。将人文关怀、人文护理及满足患者要求并争取超越患者期望的理念融入护理工作中。
3 人性化护理服务的具体措施
我院在护理服务中大力开展、推广优质服务模式,首先规范护士行为和语言,对护士进行规范礼仪培训,要求护士礼节仪表整洁、大方和语言规范礼貌;第二、提升护士自身素质。因而要求护士自觉通过多种途径学习相关知识,训练操作技能,丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识。从而在操作规范,沟通技巧,专业知识,服务理念上有了进一步提高;第三、与患者加强沟通。用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方与患者进行沟通交流。让患者把遇到的困难,存在的不足,需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决,不能马上解决的,商讨出可行的办法;第四、为患者创造温馨的环境。保持病室清洁、整齐,病房墙壁上贴着温馨标语,悬挂精美油画。同时还为每张病床设有信箱,内置详细的入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册。给患者营造一个温馨、舒适、安全、整齐的住院环境。
4 体会
自从我院开展人性化服务护理服务以来,①护理质量提高:人性化服务遵循“患者第一、质量第一、服务第一”的理念。对技术操作、护理行为、护理服务等方面都进行了全面规范,“三基三严”水平及护患沟通交流技巧明显提高,护理质量各项指标呈平稳上升趋势,护理差错明显降低,无严重护理差错和患者投诉发生;②全面满足患者的需求:高超护理技术与人性化服务是完善的结合,也是整体护理提高的重要体现,人性化服务让患者感受到护士的关心、照顾,真正满足了患者的需求,使护患关系更为融洽,患者对护理工作更放心;③提高了护士的职业素质:不但从制度上、纪律上规范护士行为,更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。通过患者对人性化服务的实施内容的评价、反馈,及时纠正偏差与激励机制相结合,使护理人员整体素质明显提高;④改善了医院形象并拓宽医疗市场:在医疗水平保持不变的状态下,护理文化建设所塑造的护士职业形象,不但可使住院者得到商品质的护理,而且在一定程度上可缩短住院日,减少医疗费用,更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院患者,增加医院的经济效益和社会效益。
目前,本院人性化护理的护理模式也已初见雏形,患者满意度呈上升趋势。但是不断织护士不断学习,不断更新理念,牢固树立“以患者为中心”的服务理念,努力实践人性化护理服务。为患者营造一个舒适的就医环境,使患者在就医过程中感到方便、舒适和满意。
