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[摘要] 目的 探讨新形势下医院优质护理服务体系的构建方法。方法 将我科收治的300例患者分为两组，未实施优质护理服务组和实施优质护理服务组。然后对比两组患者满意度调查问卷和护理质量，了解提供优质护理服务前后患者的满意度情况。结果 实施优质护理服务后的患者，其满意度有了显著提高（P＜0.05）。结论 优质的护理服务提高患者的满意度，在临床护理工作中值得推广应用。
[关键词] 优质护理服务；医院；满意度
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2011）36-68-02
Application of Quality Care in Patients
TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine
Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300, China
[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly, and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group, but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group, so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.
[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction
护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分之一,其优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。为落实卫生部开展优质护理服务示范工程创建活动，在心内科住院部积极响应开展这项活动，通过活动的开展，取得了一定的成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选择我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作为研究对象（观察组），对其实施优质护理服务。抽取2009年1月～2010年12月实施普通护理服务的120例住院患者（对照组）的临床护理资料进行对照分析，对两组患者及家属满意度调查问卷和我院的护理质量考评表对比分析。两组患者在年龄、 性别及病情严重程度等方面的差异无统计学意义（P ＞0.05）。
1.2 优质护理措施
1.2.1科学配置护理人力资源 试点活动开展后，我科按卫生部标准护士配备原则科学合理地配置的护理人员,床护配置比达到1:0.4[2]。试行护士弹性排班工作制度，实行早晚班、双夜班，确保基础护理质量的落实。优质护理服务区设立数个小组, 每组设小组长、责任护士各1名。小组长负责本组危重患者及全组患者护理质量, 每个护士都具体分管患者, 并且负责这些患者从入院到出院全部流程的治疗和护理。
1.2.2营造温馨氛围 良好的就医环境是提升医疗服务的重要环节。 我院从各方面入手，在美化环境、方便病人方面做了大量工作，保持病房内地面干净，窗明几净，物品摆放整齐，床铺清洁，有污渍随时更换，病床之间用布帘相隔，以保护病人隐私。病区设有微波炉、电磁炉、电话，备有针线包、纸、笔等，供患者随时取用，让病人有到家的感觉。设立开放式的护士站，加强护患面对面式的沟通。在护士站旁边设有报刊架，放置入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册、报纸等。在走廊墙上设立医患园地，张贴科室简介及科室成员相片，住院注意事项、健康教育知识、患者意见建议等栏目。提供24 h开水、保持病房清洁、整齐，为患者营造温馨、舒适、安全的就医环境。
当患者入院后，实施一对一入院宣教，护理人员给予亲切热情服务，面带微笑和彬彬有礼，先问“你好”，开口加称谓，话前用“请”字。送上一份详细的入院须知，做好入院健康宣教。为患者详细介绍住院环境、主管医师及主管护士等，为患者发放温馨服务卡、治疗提示卡，并将医院的探视陪护、查房、安全等制度为患者说明，合理安排检查时间，尽量使患者在最短时间内以最便捷的线路完成各项辅助检查，以便得到及时治疗护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。出院时协助患者办理好出院结账手续，必要时帮助联系交通工具等。
1.2.3规范护士行为和语言，提升护士自身素质 推行人性化服务需要不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”，要求全体护理人员在工作中充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。
护理人员应注意礼仪礼节，仪表端庄大方，语言规范礼貌，做到来有迎声，走有送声，为患者办事有回声，患者提问要耐心解答，注重日常细节，加强规范礼仪培训，具有良好职业特点。
1.2.4加强护患沟通，建立良好护患关系 沟通是人与人之间情感、建议、观点交换的过程[3]。护理人员通过及时地与病人及家属的沟通，了解其心理状况，缓解了紧张情绪、恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。患者患病后到陌生的医院环境，思想起伏大，对疾病愈后担心，对手术的恐惧，对家人的牵挂等，使其思想压力较大，情绪低沉。护理人员通过及时与病人交流，安慰鼓励病人，培养病人乐观的情绪，增强战胜疾病的信心。交流采用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者进行沟通，要注意语言、语速、语调的高低，说话通情达理，声音和蔼可亲，注意倾听病人，不要随便打断其讲话，要容忍和接受病人的个性和习惯，对指责性的语言不要急于辩解强调客观原因，了解病人的真实感受，赢得病人的信任，对患者提出的要求、困难，指出的不足和需要改进的问题等，能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法。减少或避免了护患纠纷，密切了护患关系，使患者满意度增加。
1.3 调查内容
采用患者满意度和护理质量考评来评价护理干预效果。其中患者满意度的调查采用自行设计的调查表，按照不同满意程度将满意度分为非常满意、 满意、 一般与差4个等级。收集我院300例患者及其家属的满意度调查问卷和护理部每月的护理质量考评表。对调查所得资料进行统计。综合平均满意率=(满意患者总数/抽查患者总数)×100%。最后根据患者总体满意度 ，进行统计学分析。
1.4 统计学分析
采用 SPSS 13.0进行统计学分析 ，组间计量资料采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 患者及家属满意度
观察组满意度为94.4%（170/180），对照组满意度为80.0%（96/120)，观察组患者满意度显著高于对照组，且两组间的差别具有统计学意义（P＜0.05）。见表 1。
3 讨论
随着时代的快速发展，人民群众的观念不断改变，现代医学已经认识到，疾病是无法消灭的；疾病的致病原因是复杂的，许多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是纯生物学的，而是生物、心理、社会、环境、行为习惯等多种原因共同作用的结果。因此，医学要发挥作用，必须改变其单纯依靠技术操作，必须由关注技术和疾病转变到关心完整的患者及其生活，医院的核心主体――护理工作所面临的挑战非常严峻，以往患者与医护之问的纠纷问题大多都是由护患关系直接或间接的处理不良而引起的。而优质护理服务的试点推行有效改善了护患关系，从中得到了患者及家属的配合、信任、理解和尊重，进一步提高了服务质量和整体护理水平。
临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]。优质护理服务的核心还是“以病人为中心”。“以病人为中心”是医院服务工作的核心内容，关心患者需求，尊重患者的生命价值、尊严与权力，使其获得精神上的愉悦，获得从失望走向希望的力量源泉，从而提高其生存质量。要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复[5]。
自从我院实施了优质护理服务以来，认真将其贯彻落实到日常护理中，以追求更好地服务于患者，使得患者及其家属对我院护理工作满意度得到很大提升，由传统的护理方式满意度的80.0% 升至优质护理服务满意度的94.4%，同时，实施优质护理服务也使我院的护理质量有了长足进步，使得我院医疗护理水平不断提高，使医患关系更加和谐，赢得了患者及其家属良好的口碑，提升了我院的护理人员的形象。优质护理服务使护患双方有效及时沟通，采用人性化、 个性化的护理服务，护理工作人员在第一时间能够了解并满足患者及家属的需求，提升了护理质量和护理水平，保证了医疗护理质量安全，减少了护理投诉及护理纠纷的发生。
优质护理服务作为一种服务理念，“以人为本”是贯穿于整个护理工作实践之中，作为医务工作者应当逐步完善自己人文修养的同时，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为病人服务的全过程中，将优质护理服务当作一种永无止境的质量品质的追求，不断学习、不断创新，用爱心和责任心去关心每一位患者，用优质的护理服务不断提高整体护理服务的质量。
[参考文献]
[1] 陈立英,付春华,焦卫红,等. 我科规范护理服务的做法与体会[J]. 护理管理杂志，2009，9（2）：40-41.
[2] 程建云．我院创建优质护理服务示范病房的做法与效果[J]. 护理管理杂志，2010，10（9）:617-618．
[3] 施卫星. 人文精神.整体护理发展的内在动力[J]. 中华护理杂志，2000，35（7）:391-393.
[4] 王颖．创建优质服务示范病区提升护理质量[J]. 实用心脑肺血管病杂志，2011，19（1）:125．
[5] 陈秀芹，李敏娜．人性化服务在临床护理中的应用[J]．齐鲁护理杂志，2008，14（12）：82-83．
（收稿日期：2011-11-01）
