【www.zhangdahai.com--教学心得体会】
随着我国社会主义法制建设的加强和全民法制意识的提高，患者就医权利的保护意识日渐增强，对医院的医疗护理质量要求越来越高。护理人员在护理过程中、若操作规范或护患交流方面稍有不慎，就可能引起不满和投诉，造成护患矛盾或护患纠纷。这就给护理管理工作提出了一个新课题，即如何提高护理质量，提高法律意识，切实防范护患纠纷。
1 发生护患纠纷的可能因素
1．1 责任心不强引发护患纠纷 如在监护中，特护不特殊，级别护理不到位，机械护理不守诊，发生患者的安全问题。如在执行医嘱时，马虎草率，或不及时执行，或随意更改，或存疑不讲，影响和延误治疗时间，造成护理差错。如护理文件的记录不真实，或未记录，或按以前记录抄写，或异常记录，容易带来一系列麻烦纠纷。此外还有因工作不细，违反“三查七对”原则，出现用错药打错针等问题。这些有时在不经意间发生的问题，却每时每刻都有可能引发纠纷和承担法律责任。
1．2 服务态度引发护患纠纷 如对患者及家属提出的需求解决不够热心，对在治疗和护理过程的解释交待不够耐心，服务态度生硬，服务工作不到位，护理用语不恰当，沟通缺乏运用语言技巧，对患者提出的问题回答随意，语气欠委婉，或很少与患者交流，甚至把自身情绪带入工作状态中，用埋怨、挖苦或训斥的语言对待患者。护理人员这些不良服务态度的发生，根源于在护理患者过程中缺乏应有的同情感和理解，而往往成为护患纠纷的直接起因。
1．3 管理缺乏引发护患纠纷 ①患者管理缺失对危重患者、急诊患者、疑难病症患者的护理高度重视，在人力物力投入较多，而对少数轻症患者缺乏常规管理，有的擅自外出，游离于医护人员管理之外，一旦出现意外，容易引起护患纠纷；②时间管理缺失遇有节假日或护士单独值班时，由于管理制度不健全护理人员缺少，工作量大，排班不尽合理等原因，容易发生差错事故而引起护患纠纷；③陪护管理缺失对陪护的管理只从探视时间、病房管理等方面考虑的多，却忽视安全知识教育。应让其了解陪护目的、作用，以及如何和医护人员配合等知识。
1．4 收费程序不规范引起护患纠纷 患者关心自己的医疗费用使用情况是天经地义的。护理人员在进行一日收费清单工作时，如出现结账项目错误或治疗数量统计错误，出现账单结算
不相符，极易引起护患纠纷。
2 护患纠纷的防范及对策
2．1 增强法制观念，注重内涵建设 护理人员要紧跟我国法制建设不断完备的形势，经常学习有关法律知识，增强法制观念，具备遵照法律程序处理护患纠纷的能力。在具体工作中，要和患者建立起良好的护患关系，使患者能够理解和谅解我们工作中的一些不足之处，以此防止一些护患纠纷的发生。同时要着力提高护理人员的素养，增强为患者多施以人文关怀的意识，真正做到感情到位，服务到位。特别在具体工作中要树立以人为本的理念。做好入院宣教，进行健康教育，尊重患者隐私权，为患者隐私保密，不议论患者的隐私，护理操作时尽量避免暴露患者隐私，不擅自公开患者的健康状况资料。
2．2 强化业务学习，提高工作质量 专业知识全面，技术操作娴熟，具备较强的应受能力和敏锐的观察力，对患者疾病的变化趋势有预见性，这是新世纪的护理事业对护理人员提出的客观要求。为有效地避免护患纠纷，护理人员要自觉地制订业务学习计划，加强继续教育学习和技能培训，全面提升护士的业务素质。努力做到在实施抢救患者和平时临床护理时能做到快速准确，减少患者的痛苦，以自身较高的业务素质，使患者及家属产生安全感和信赖感，从而赢得患者及家属对护理工作的理解配合和倾心支持。
2．3 注重建章立制，规范服务行为 要敢于正视护理管理缺失问题。从建立健全规章制度入手，促进病房管理的科学化、规范化、严格化，危重患者多、工作量大时可采用弹性排班；节假日或双休日可实行新老搭配。既要保证护理人员充足，又要避免护士长期处于疲劳状态而导致发生差错事故。规章制度的制订要切合实际，简单易行，操作性强，便于考核。一旦行之有效，就要长期坚持下去，切忌一阵风，过后束之高阁。对出现违反规章制度者，要严肃处理，决不姑息迁就。服务行为方面同，护理人员的着装、仪表、语言、行为要规范，接待患者要讲方法、讲技巧、多讲客气用语，不讲服务忌语，以良好的箕德，爱岗敬业的奉献精神，使患者在医院就医过程中与护理人员建立起良好的护患关系。
