【www.zhangdahai.com--行政管理论文】
近年来，医患纠纷呈频发态势，成为严重影响医疗秩序和社会稳定的突出问题。2月14日，卫生部在京召开了2011年全国医疗管理工作会议，山西省卫生厅王峻副厅长在大会上作了关于《创新工作机制、化解医疗纠纷、积极构建和谐医患关系》的发言，全面介绍了山西省医疗纠纷第三方调解机制的工作经验。近日，本刊记者就此话题采访了王峻副厅长。
创新医疗纠纷调解工作模式
据了解，早在2006年，山西省就在全国率先成立了医疗纠纷人民调解专业组织。据王峻副厅长介绍，“长期以来，山西省卫生厅着力创新工作模式，积极探索建立医疗纠纷第三方调解机制。首先，我们在2005年即对北京、上海、天津、重庆、云南和我省太原、长治、晋城、忻州、晋中等市的医疗纠纷处理和医疗责任保险的有关情况，进行了大量调研工作。有了第一手资料后，2006年10月，经与省司法厅协商，成立了山西省医疗纠纷人民调解委员会，先后在9个市设立了工作站，建立了遍及全省的调解网络，作为独立于医院、患者之外的第三方，开展调解工作。这是全国第一个调解范围覆盖全省的专业性医疗纠纷人民调解组织。”
为保证医疗纠纷人民调解工作顺利进行，山西省卫生厅把医疗责任保险制度作为推进医疗纠纷人民调解工作的重要载体，根据卫生部、国家中医药管理局、中国保监会联合发布的《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》，省政府办公厅于2008年9月印发了《山西省开展医疗责任保险工作方案》，确立了“政策引导、政府推动、专业辅助、市场运作”四位一体的医疗责任保险新模式，基本构建了医疗执业风险的共同分担机制。
王峻副厅长表示，随着群众对人民调解模式的认可，越来越多的医疗纠纷通过调解得以妥善解决，有效缓解了行政部门和医疗机构的工作压力，切实和谐了医患关系。几年来，省医调委共接待群众来访14965人次，接听投诉电话14936次；受理医疗纠纷案件2315起（包括围堵、攻击等恶性事件304起），调解成功2083起，调解成功率达到90%，调处终结的医疗纠纷无一例反悔。医疗纠纷处理呈现了“四个下降90%”的局面，即：医疗纠纷案件进京上访、到各级政府上访、到卫生行政部门上访、政风行风热线投诉例数均减少了90%以上。
健全医疗纠纷调解工作机制
有了新的工作模式，还需要配套的制度和管理来保证实施。据王峻副厅长介绍，山西省卫生厅在取得初步成绩的基础上，进一步完善了第三方调解机制、建立了专家评估机制，并推进了医疗责任保险制度。
据王峻介绍，在完善第三方调解机制方面，山西省医调委是经省民政厅批准成立的法人组织，首先从制度上保证了独立的第三方地位。同时，人民调解工作坚持“为患者服务、给医院减压、让政府满意”的原则，执行“不收取医患双方任何费用”的规定，保证调解工作的公开、公正、公平，得到了医患双方的信赖和社会各界的理解、支持。
在建立专家评估机制方面，“医疗纠纷人民调解工作具有涉及面广、专业性强的特点。”王峻副厅长说，“我们积极协调医学、法律等方面的专家参与人民调解工作，确保对医疗纠纷、特别是疑难复杂案件准确‘把脉’，遵循医学规律，科学评估、裁定医疗责任。”目前，省医调委聘任了60余名兼职医疗专家，聘请省高级人民法院民事庭庭长担任顾问，增强了人民调解工作的公信力。
同时，山西省还大力推进了医疗责任保险制度。一是合理确定医责险保障范围。“除保障因医疗机构过失造成的医疗损害外，我们还把医疗意外伤害险引入医责险范畴。”王峻副厅长认为，对于医疗机构无过失而是由于医疗意外造成的损害，根据有关规定裁定损伤等级，按照公平责任和无过错责任原则，给予患方合理补偿，可以为各类纠纷的妥善处理打下良好的基础。二是实行医责险事故鉴定制度。“我省制定了《山西省医疗责任保险赔偿处理办法》，实行事故鉴定制度。”王峻副厅长介绍说，医疗纠纷发生后，由医调委组织相关专业专家以及保险公司、保险经纪公司理赔人员，共同组成鉴定委员会，集体裁定责任并作出赔偿决定，改变了以往由保险公司单方面决定保险赔付的局面，最大限度兼顾了各方的诉求和权益。
据介绍，2009年以来，山西省共处理医责险范围内的案件633起，调解成功的案件全部得到了保险公司的足额赔付，总赔付金额达到1400余万元，充分发挥了保险优势，保障了医疗安全。
完善制度体系和管理
“为确保医疗纠纷人民调解工作科学规范开展，我们狠抓了制度体系建设，使之步入规范化、制度化、程序化、职业化的‘四化’轨道。”据王峻副厅长介绍，该省主要抓住了三点：一是制定了多项工作制度，编写了《调解技巧》、《调解文书书写规范》等适用性教材，完善了调解应用文书和调解卷宗，从而规范了调解工作流程，做到了无缝衔接，确保将纠纷及时引入人民调解渠道，避免矛盾激化。二是建立了医调委工作人员绩效考核制度，制订了以“纠纷受理量、结案量”和“调解成功率、文书优秀率、当事人满意率”为主要内容的“两量、三率”考核标准，切实调动了工作人员的积极性，提高了工作效率。三是强化了人员培训。实行每日晨会、每周例会、每周五案情讨论会制度，学习掌握医学和法律知识，有效提高了工作能力。目前，医疗纠纷平均调解天数由初期的22天缩短到6.5天（相差15.5天）；实现了已结案件“无一例反悔、无一例上访、无一例诉讼”；167份随机抽查问卷结果显示：患方对调解工作满意率达到98.5%。
在强化调解工作管理方面，该省坚持“调防结合、以防为主”的原则，一是积极开展医疗纠纷反馈工作，所有赔付的案件都要向卫生行政部门报送，向医院反馈，各级卫生行政部门要进一步延伸查处，使监管工作有的放矢，提高了医疗机构质量安全意识。赔付额超过一万元的案件需报卫生行政部门，避免国有资产流失。二是认真总结调解工作经验，为预防医疗纠纷提供理论指导。三是积极宣传法律和医学知识，引导群众通过合理合法的途径解决纠纷。截至目前，该省先后举办医疗纠纷防范教育讲座215次，听众达4万余人次；建立了覆盖到市一级的视频会议系统，使讲座学习、鉴定会等实现了现场化、同步化；设立了省医疗纠纷人民调解网站，使群众及时了解工作动态和相关知识，主动接受社会监督，取得了良好的效果。
保障人民调解工作有效运行
王峻副厅长说：“为保障医疗纠纷调解工作机制高效运行，山西省卫生厅坚持‘两手抓’，即一手抓医院管理的改进，一手抓执业环境的优化，打牢了质量安全基础。”
王峻说，他们首先认真履行医疗监管职责。以医院巡查活动和医疗质量安全事件为切入点，严格落实医疗质量安全责任制和责任追究制。如在大型医院巡查工作中，发现一所三级甲等医院存在严重医疗质量安全问题，给予撤销“三级甲等医院”评审结论的严肃处理；查处一所市管三甲医院医疗安全事件，对责任人给予吊销执业证书、暂停执业活动一年的处罚，对医院予以黄牌警告，对院长告诫并全省通报，切实把监管职能落到了实处。
其次，山西省积极推进医院内涵建设工程。要求各级医疗机构从“管理制度、重点学科、人才梯队、医德医风”四方面入手，着力提高医疗质量，改进医疗服务，减少医疗差错。目前，全省共有38所三级综合、专科医院通过评审（其中三级甲等医院27所），总床位数达到3万张；112所县级综合医院中，有95所通过评审，达到了二级乙等以上水平，整体医疗服务水平稳步提升，做到了从源头上预防医疗损害发生。
再次，是大力开展“平安医院”创建活动。2006年，山西省建立了由政府统一领导、综治部门牵头、卫生部门为主、多部门协作的“平安医院”创建协调组和医疗纠纷人民调解工作指导组，把医疗纠纷人民调解工作纳入了全省社会治安综合治理考核评价体系，切实加强了支持力度。针对“医闹”等违法行为，在省政府应急部门的领导下，与公安、民政等部门建立了联动机制，做到了工作重心前移，出现重大事件政府早期介入；同时，开展了“法官进医院”、“警官进医院”等活动，保证争议双方按规定有序解决矛盾纠纷。
第四，是建立健全医疗纠纷防范机制。“我们要求各级医疗机构建立完善医疗纠纷处置预案，做好重点环节、重点部位、重点科室、重点时段的管控，提高安全意识和防范意识。”王峻副厅长介绍说，该省在全省二级以上医院设立了投诉管理部门，健全医患沟通制度，及时处理患者医疗服务投诉，立足于抓早、抓细、抓小，确保将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
第五，是积极落实医疗质量安全事件报告制度。督促各级医疗机构按规定报告医疗过失行为和医疗事故，指导其妥善处置医疗质量安全事件。对报告不及时、处置不当导致群体性事件发生的，卫生行政部门一律严格行政责任追究。
最后，山西省加大宣传引导力度。“我们一方面协调宣传部门指导媒体坚持正面引导，客观公正地报道相关事件，对和谐医患关系起到了积极作用。一方面积极营造尊重医学、尊重医务人员的社会氛围，引导群众理性对待医疗风险。”据王峻副厅长介绍，山西省卫生厅坚持在乡村一级搭建教育平台，近两年来，仅《健康生活报》就免费赠阅达58050份；他们还与山西人民广播电台联合举办了“行风热线”节目，与黄河电视台联合开办了“山西名医大讲堂”和“健康讲坛”，与一批主流网站联合制作了“山西名医”宣传页面，在《山西青年报》开辟了“医德”专版，有效扩展了宣传教育阵地，大力弘扬了卫生系统新风正气，取得了良好的社会效益。
