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健康体检引入人性化服务是坚持“以人为本”理念的必然要求,也是医学模式转变的必然要求,更是医院提高核心竞争力的必然要求[1]。随着人们健康观念的转变和健康意识的提高,健康体检也逐渐成为现代生活中不可缺少的内容。如何提高健康体检过程中护理服务的质量,提高客户的满意度、舒适度。对人性化护理服务在健康体检中作用,我们做了深入的探索与实践。
1 转变观念,提升服务品牌
目前各行各业都在大打服务品牌。在各医疗单位的技术力量,设备设施差距愈来愈小的今天,要在当今同行业激烈竞争中胜出,人性化护理服务就是最后的王牌。加强自身素质培养,树立新世纪的服务观和质量观,人性化护理服务工作就是从点滴小事做起,变以往被动式服务,为主动式服务,把顾客当成亲友,给予热情周到的服务,给顾客以亲人般的关怀、重视和呵护,让客户在体检过程中,不仅得到高质量的技术服务,更多地得到精神上的享受和情感上的沟通。让顾客高兴而来,满意而归,把顾客的需要和满意作为我们服务的宗旨。只有超期望的服务,才能赢得广大顾客的非凡口碑。
2 强化培训,提升服务意识
服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。有强烈与淡漠、主动与被动之分。服务意识有其深刻的内涵,它可以通过培养、教育、训练等方式,逐渐使服务人员形成一种本能和习惯。体检中心80后护士较多,她们精力充沛,年轻有活力,但奉献精神和敬业精神淡薄,如何引导她们顺应时代,呼唤人性化护理服务的潮流,塑造具有凝聚力的团队精神。为此,我们制定语言、行为、服务规范,印制护理工作手册,公开护理服务用语,将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中[2]。通过开展一系列丰富多彩的优质服务活动,树立先进典型,进行爱岗敬业教育,对来体检中心的护士进行了岗前培训、礼仪培训和专业的培训,重点培养护士一要有顾客意识;二要在接待顾客过程中通过运用“看”的技巧,预测顾客的需求,运用“听”的技巧,拉近与顾客的距离,运用“笑”的技巧展示真诚与友好,运用“说”的技巧,介绍体检的内容、作用和重要性,语言还要讲究得体。通过培养教育,强化了护理人员的服务意识,规范了护理人员的服务行为,增强了护理人员服务的主动性,护士整体素质得到了明显提高。
3 倡导人性化护理服务,提升顾客满意度
体检中心在服务上有别于其他科室,到医院进行健康体检的人员一般都具有良好的经济基础和文化背景,体检者的心理与患者的心理不尽相同,他们认为自己是健康人,体检活动对于其自身来说是一种健康投资和消费,希望能够从接待态度上体现出与患者的不同,希望能够用相对少的时间和精力,高质量地完成体检工作。针对这种情况,为了更好地服务于顾客,我们从细节上做文章,取得了顾客的满意和信任。
3.1 用心服务 为了提高体检服务质量,我们倡导护理人员在接触顾客时使用普通话,坚持做到“四声”,即来有迎声、去有送声、合作后有谢声、接电话时有问候声;“六心”,即热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心;把微笑写在脸上,让温馨礼仪服务伴随顾客体检的全过程。
3.2 便民服务 在体检的各个区域均有导检巡回护士。对年老体弱的顾客由护士陪伴,坐轮椅或搀扶提前检查。为了方便体检者留取尿标本,在卫生间设有衣钩和标本架,同时还提供了一系列的服务措施,在候诊时观看电视,免费供应一次性水杯、免费提供杂志阅读、健康教育处方、阅报栏、提供轮椅车、免费去客户单位健康讲座及解答咨询、设咨询电话、电话回访、帮助配药等。
3.3 个性服务 提供个性化服务开展人性化护理服务,力求满足不同层次患者的需求。对于领导干部保健体检实行一对一导诊服务,实行绿色通道,对于个别顾客的特殊要求,我们也会尽量满足。对于体检结果阳性者我们还会安排护理人员全程陪同,请相关专家会诊。
4 成效评价
目前,我国医院已悄然追求人与文化的和谐发展,展示人性关爱的踪迹,人文关怀已成为医院发展的主旋律[3]。人性化护理服务在健康体检中的应用,转变了护理人员的服务理念,弘扬了医院文化,营造了和谐的人性化人文环境,体现了护理人员的自身价值,改变了护理工作的社会形象,满足了广大人民群众的健康需求,吸引了大批体检者。顾客满意度逐年提高,顾客回头率也逐年上升,为医院赢得了经济效益和社会效益。
参 考 文 献
[1] 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志,2004,11(11):2316.
[2] 李平.星级护理站评审结果分析.重庆医学,2004,35(8):1168.
[3] 苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律.广东省护理管理,2003,(1):46.
