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文章编号：1009-5519（2008）15-2370-03 中图分类号：R19 文献标识码：B 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医疗关系，是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾突出，医务工作者感到了前所未有的压力[1]。医患关系不协调所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点，媒体关注的焦点，医患双方的痛点，行政司法处理的难点。医患关系不协调的实质仍然是信任危机，而信任危机的产生就在于缺乏沟通。因此，如何引导医患双方走向良好的发展轨道，重构相互尊重、理解和相互配合的医患关系，是当前迫切需要面对和解决的问题。因而，加强实习医师与病人沟通和合作的能力，也成为实习医师临床实践的主要内容之一。
儿科医患关系的特殊性致医患矛盾高发，处理好这一医患关系， 培养儿科医学生医患沟通的能力，是我们临床带教老师面临的一项严峻而又刻不容缓的课题。如何加强儿科实习医师医患沟通能力的培养，有以下几点体会。
1 树立儿科专业思想
在儿科实习中，面对的对象大部分是不能表达自己痛苦的幼儿及过分疼爱孩子的家长，儿科疾病大多起病急、病情变化快、病死率高，这就在诊疗方面对医护人员提出了更高的要求，加之嘈杂的工作环境、超负荷的工作状态和长期紧张的脑力和体力劳动，这些均可能对实习医师的身心产生负面影响，导致部分医学生不愿意从事儿科专业。此外，部分医学生受到经济利益的影响，认为“到目前为止还没有听说过儿科医生有很好的经济收益。”在医疗纠纷不断的形势下，本着明哲保身思想，学生们普遍存在信心不足，面对病人时怕说错话、做错事，易产生畏缩情绪，有些学生干脆采取尽量避免与病人接触，尽量不跟病人说话的消极做法。儿科实习医师毕业后愿意从事儿科临床工作的很少，认为儿科相对其它专科风险大，害怕承担过大风险。在临床实习过程中，儿科实习对许多实习生来讲是比较困难的一关。其面临最大问题是如何处理好与患儿及其家属的关系，如何让患儿及其家属接受他们，给他们提供实习机会，这对学生在儿科实习能否顺利进行起着重要的作用。要消除这一心理障碍，必须让他们树立信心。首先，带教老师应给予医学生足够的尊重，一定要向实习生灌输儿科医生是高尚职业，他关系到人类的繁衍、祖国的未来，教育他们树立专业思想，尊重事业，尊重生命。
带教老师除了从思想上教育儿科实习医师树立专业思想外，还要从行动上影响他们。一般而言，临床学科教师大多具有双重身份，即教师与医师，也相应要求具备高尚的师德、医德，因为学生具有“向师性”，带教老师的言谈举止、观点立场会潜移默化影响到学生。因此，必须注重在教学中细致认真地备课、组织课堂教学、课后练习等，动脑筋、想办法改进教学方法，丰富课堂内容，增加学生学习兴趣，扎实掌握专业知识。紧密联系临床，给学生介绍接诊患儿的方法，如接诊时态度和蔼可亲，有些婴幼儿可能经过输液、肌肉注射等治疗，非常害怕医生，就诊时形成条件反射，看见医生就啼哭不已，此时可以先让家长带患儿在诊室外，另一家长讲述病情之后再具体检查，先进行患儿易接受的检查，例如咳嗽患儿可以先进行肺部听诊，后检查咽喉等。牢固树立以病人为中心的服务观念，为患儿提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得患儿及家属对我们的尊重和认同，是构建和谐的医患关系的基础[2]。只有在思想上、行动上真正树立儿科专业思想，才能加强儿科实习医师医患沟通能力的培养。
2 正确对待医患关系
随着社会上医患关系矛盾在媒体报道增多，有些医学生无所适从，甚至感到没有足够能力对自己的角色定位。我们在教学中给学生们强调，医疗服务是高科技、高情感、高风险的服务，医务人员不仅要会治病，更要会待人。医患沟通是现代医学模式对临床医学的新要求，只有医术精湛，而无仁爱之心，不能称为称职的医生；有效地进行医患沟通不仅需要技巧性，而且更需要对病人的一片爱心。只有当医生对病人充满同情心，及时地了解病人所经受的痛苦困境，才有可能与病人进行沟通和交流。因此，在临床带教中，带教老师不但应反复教育儿科实习医生热爱儿科医生这个神圣的职业，树立全心全意为病人服务的思想，而且更应该以自己的行动给实习医生做出榜样。临床教学实践表明，带教老师不但要注重言传身教，而且要教育学生进行换位思考，鼓励实习医生把病人当成自己的客人和亲人，想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，主动与病人家属进行沟通。并能根据病人知识水平、理解能力、性格、心情处境以及不同时间、地点的具体情况，选择病人家属易于接受的语言形式和内容进行沟通和交流。在沟通过程中应充分了解病人家属的心理及生理变化，尽一切可能让病人家属理解自己的工作，相信自己的能力和品德，得到病人及家属的信任，达到有效的双向沟通，从而得到病人对诊疗工作的配合和支持，才能保证治疗的成功。良好的医患沟通技巧能使病人更满意，治疗效果更好。
医患沟通能力的培养也是高等医学教育改革的重要内容，高等医学教育的目的是培养高素质的医生，而高素质的医生除了要掌握医学知识理论和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养，医疗服务的对象是病人，医疗工作的核心是为病人提供高质量的服务，这就要求医生既要面对躯体疾病，又要面对病人的情感需求，单纯依靠医疗技术无法有效地为病人服务，这就是为什么医学需要人文理念支持的原因所在，一方面，为了医学事业的不断向前发展并最终使病人受益，医疗风险需要医患双方共同来承担，而不仅仅是由医院(及/或医生)单方承担，医生必须利用高超的交流能力和技巧与病人进行沟通，以期得到病人的充分信任、理解和配合；另一方面，医生对病人进行诊疗过程中表现出来的心理压力，选择诊断及治疗方法时的谨慎与顾虑以及盼望病人早日康复的心态等，也需要医生通过医患沟通与人际交流的技巧来准确地向病人及其家属表达，以求得到对方的理解、信任与尊重，从而避免医疗纠纷的发生。
当然，需要给学生讲明的是医患关系处理是需要在临床中不断学习磨砺，不必过于焦虑不安，更不必因此而影响到学医的恒心。现在的医学生心智已日渐成熟，正在逐渐形成自己人生观、世界观和价值观，社会上拜金现象对价值观有相应影响，我们只想将医德教育作为外部条件，通过对学生心理强化，以期待在他们将来的医疗行为中逐步形成高尚的医德品质。
3 培养医患沟通能力
儿科医学实习生是未来的医生，是医疗活动中不可缺少的一部分，必然要面临与病人沟通的问题。良好的沟通能力是医学实习生成为一名合格医生不可缺少的条件。重视“医患沟通”，提高“医患沟通”能力，就成为构建和谐医患关系必须关注的课题。这一课题不仅仅是医务人员治病救人本身的需要，而且也是和谐医患关系的重要保障[3]。由于医学实习生刚刚进入临床，对复杂的人际关系无所适从，在与病人沟通的实践中，他们倍感困惑，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识不强，在医患沟通技巧上缺少训练，面对病人时缺乏自信。解决这些问题必须带教老师与实习医生共同努力，从以下几方面做起。
3.1 改变服务观念：要不断适应医疗环境的变化，更新服务观念，跟上时代发展与社会变革的步伐。临床实习中在对病人进行诊疗时应了解病人的社会背景和心理特征，主动向新的医患模式转变，真正做到以病人为中心。
3.2 打造良好的自身形象：个人形象是个人先天外在条件及通过后天学习而养成的学识、修养、素质的综合体现。举止得体、衣冠整洁、温文尔雅，体现了一名实习医生的良好精神风貌、道德修养和职业形象，这不仅是对病人的尊重，同时也容易赢得病人的信任和好感。因此实习医生应不断学习有关社会礼仪、日常行为规范及人文社科等方面的知识，不断提升自身的素质，增强自信心，才能不断提高与病人的沟通能力。一个衣冠不整，满身油污，穿着拖鞋上班的实习生绝不可能得到病人的信任和尊重。同时提高实习医生的基本知识、基本技能和基本操作能力是实习医生在实习阶段的主要目的，也是为病人服务的硬件，必须花大力气搞好三基的实习，才能让学生在医患沟通中更有底气，更游刃有余。但临床实习阶段的学习并非单纯书本知识内容的传授，临床疾病的表现千变万换，实习医生要树立从病人身上学习的观念，从密切的医患沟通中去收集最可靠的病史、掌握最详细的病情变化，才能把知识学活。病人是最好的老师，对实习医生来说，这个观点要牢记[4]。
3.3 带教医生要重视教学意识转变的重要性：医学是一门实践性很强的科学，临床实习阶段必须在培养学生坚实的理论基础，重点加强临床实践能力的培养。临床实践能力不仅包括医学基础知识和临床技能的实际应用，更重要的是，医学伦理、职业价值观、对生物-心理-社会医学模式的理解和医患沟通技能等的培养。教师在临床带教时就要突出这些能力的重要性，言传身教，不断更新自己的教学思维习惯，培养符合现代医学发展要求的合格医学人才。同时放手不放眼，要有风险防范意识。实习医生在与病人进行沟通的同时，由于本身存在的医学知识和沟通技巧的不足，有出现或加重医患矛盾的可能。这就要求带教医生一方面要放手鼓励实习医生运用掌握的医学知识与病人沟通，另一方面不能放眼，时时了解病人的病情变化，掌握实习医生医患沟通的进行情况，一旦在医患沟通不顺利时，可以随时介入。事先要检查学生医患沟通内容的准备情况，随时提醒学生注意医患沟通的时机和场合，让学生在出现医患沟通不协调时，随时告之带教医生。对于潜在有医患矛盾或已有医患矛盾的病人，应该提前告之实习医生，并预见到一些可能发生的问题及处理的方式，防止因实习医生的医患沟通不当而加重矛盾，必要的时候要让实习医生回避与这种病人的沟通。
3.4 学会倾听：倾听是发展良好医患关系最重要的一步，医生与病人第一次见面便用心倾听，即可赢得病人的信任。但现在有些医生往往没有足够的耐心听病人说话，曾有人做过调查，当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了。有些实习医生认为现代科技手段已经足以取代和病人的谈话，认为彩超、CT、核磁共振、内窥镜等设备可以提供清晰的影像，对病人的倾诉表现得不耐烦等，这些都不利于医患沟通。在强调倾听重要性的同时，还要把握倾听的技巧，努力做到：医患间相互尊重，相互理解。
3.5 培养爱心、细心、耐心、责任心：有效的进行医患沟通，不仅需要掌握一定的沟通技巧，要做到闻其声，察其颜，观其色，更需要对病人的一颗爱心。沟通时，应处处体现对病人的爱心、细心、耐心和责任心，努力实现医患关系的零距离，使病人毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑，促进医患之间的理解、信任和配合。医患之间是一个互动关系，如果双方均能以真心理解去重构医患关系，彼此多一些同情，就一定能够建立良好的医患关系，推动我国医学事业的进一步向前发展。
医患沟通时多听家长说几句，多对家长讲几句；诊治过程中，应了解患者的病情、治疗、检查、医疗费用情况和家长的社会心理状况；掌握家长的受教育程度以及他们对沟通的感受（是否愿意配合）；了解病人及家长对疾病的认知程度，对小儿的询问应直观形象，尽量避免或少用医学专业术语；留意家长的情绪状态；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；注意自己的情绪反应，要学会自我控制，对待情绪不稳定，不配合的患儿家长，避免压抑对方情绪，应留有时间和空间让其发泄。总之，沟通是一门艺术，沟通过程中充分尊重病人的权利，发挥病人的主观能动性，是当前医患关系中值得重视的课题。
3.6 改善医院硬件设施：医院单一的色调和安静的环境往往让患儿产生恐惧感，视觉对于患儿的身心健康极为重要，为了改变这种感觉，门诊部前标有“祝小朋友早日康复”的问候语，给前来就诊的患儿和家长以温馨的祝福；热情的导医引导正确的就医方向，严谨的分诊护士指导准确的挂号就诊；门诊大厅宽敞明亮，标示醒目（标示牌上配有卡通明星图），儿童趣味群雕拼图。儿童画悬挂于墙上，墙体增加了红、橙等暖色调，候诊的座椅为彩色，儿科保健门诊还设有小型儿童乐园；门诊各专科的介绍图文并茂，一些常见病的简介和保健（如辅食添加的注意事项，婴幼儿洗澡）等方面的知识，都以宣传册的形式摆放于挂号大厅，供患儿及家长随手取阅。各候诊室电视播放儿童喜爱的卡通节目，同时也对全院的专科特色作滚动介绍，既可保证候诊秩序的安静有序，又可让患儿和家长在候诊过程中各取所需。良好的环境可以淡化他们对医院的紧张恐惧心理，是促进医患沟通不可缺少的硬件措施。
通过积极、合理地实施医患沟通，帮助医学生具备这些进入社会、参加工作的重要素质与能力，是培养适应现代医学模式转变的合格医学人才的重要手段。
参考文献：
[1] 杨征宇，张秀华.加强医患沟通 构建和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2007，20（3）：93.
[2] 王吉善.构建和谐的医患关系[J].中国医院，2007，11（3）：6.
[3] 徐又佳，张振方.医务人员的“医患沟通”能力是和谐医患关系中的重要保障[J].中国卫生法制，2007，15（1）：32.
[4] 王 墨，李 秋，赵晓东.通过医患沟通促进临床实习[J].中国高等医学教育，2007，（4）：1.
收稿日期：2008-03-26
