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鲍 娟 沙 蕊 梅光亮 姚 云
皖南医学院弋矶山医院门诊部，安徽芜湖 241000
在我国，优质医疗卫生资源相对集中在综合医院，就诊人员多，这一现象成为卫生行政主管部门的一大难题。综合医院门诊人流量大，每日出诊医生需要接待大量的就诊患者，服务及沟通难免有不到位的地方，导致医患关系紧张，患者就医感受差[1-2]。《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）》[3]中强调，本计划的目标是提升患者的就医感受。20 世纪80 年代，美国学者通过测试患者在接受医疗服务过程中的体验及感受来研究患者就诊的满意程度[4]。服务质量（service quality，SERVQUAL）量表是通过了解期望与实际感受服务水平之间的差距，找出差距产生的原因，进而针对性地提出改进方案[5-6]。本文以SERVQUAL模型为基本理论框架，采取门诊患者实际的就医体验与期望相结合的方式，对门诊就诊患者进行抽样调查，为提高患者的就医感受提供参考依据[7]。
1.1 研究对象
安徽省某三级综合医院，日门诊量约7 000 人次，选取2020 年10 月至11 月于该医院门诊就诊患者为调查对象，调查对象均自愿填写调查表，不涉及伦理问题。
1.2 调查量表
依据修订的中文版SERVQUAL 模型[8]，根据医院具体情况制订医院门诊SERVQUAL 调查问卷，经过预调查，问卷信效度良好，Cronbach’s α 系数为0.884。调查内容包括人口学资料、患者对门诊服务感受的6 个维度共20 个条目（分期望和实际感受两方面），采用Liker 5 级评分法，分数越高代表期望或感受越好。
1.3 调查方法
对门诊各诊区就诊的患者进行随机抽样，在内科及外科诊区发放调查表各70 份，妇产科及儿科诊区发放调查表各35 份，共计发放210 份。
1.4 统计学方法
采用Epidata 3.0 双录入，采用SPSS 17.0 对所得数据进行统计学分析。计量资料采用均数±标准差（）表示，比较采用t 检验。计数资料采用例数和百分率表示。以P ＜0.05 为差异有统计学意义。
本研究实际回收207 份，其中有效问卷204 份，有效回收率为98.55%。
2.1 调查对象一般资料
本研究共调查门诊患者204 例，其中第一次就诊64 例（31.4%）。选择来该院就诊的原因技术水平高140 例（68.6%），设备条件好104 例（51.0%），服务态度好72 例（35.3%），距离近72 例（35.3%），药品丰富58 例（28.4%），收费合理48 例（23.5%），医保定点单位28 例（13.7%），有熟人10 例（4.9%）。调查对象一般资料见表1。
表1 调查对象一般资料
2.2 门诊患者SERVQUAL 调查问卷各维度期望得分与实际就医体验得分比较
门诊患者SERVQUAL 调查问卷6 个维度的期望得分均高于实际就医体验得分，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表2。
表2 门诊患者SERVQUAL 调查问卷各维度期望得分与实际就医体验得分比较（分，，n=204）
表2 门诊患者SERVQUAL 调查问卷各维度期望得分与实际就医体验得分比较（分，，n=204）
注 SERVQUAL：服务质量
2.3 门诊患者SERVQUAL 调查问卷各条目期望得分与实际就医体验得分比较
门诊患者SERVQUAL 调查问卷20 个条目期望得分均高于实际就医体验得分，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表3。
表3 门诊患者SERVQUAL 调查问卷各条目期望得分与实际就医体验得分比较（分，，n=204）
表3 门诊患者SERVQUAL 调查问卷各条目期望得分与实际就医体验得分比较（分，，n=204）
注 SERVQUAL：服务质量
3.1 门诊服务水平期望值与实际就医体验之间存在差距
本研究调查结果显示，患者对诊断结果明确性的期望值最高，其次是医务人员技术水平和医德医风；
期望值较低的是服务措施方便，其次是看诊服务时间长短。6 个维度中，期望值从大到小排序为保证性＞响应性＞可靠性＞关怀性＞经济性＞有形性；
实际感受中医务人员仪表、医德医风、技术水平较高，看诊服务时间长短、服务措施方便感受较差；
6 个维度中，对保证性的实际感受最好，关怀性感受较差。
从以上结果可以看出，该医院作为区域医疗中心，患者来院就诊，对其诊断及技术水平、医德医风非常认可，在此方面患者的期望和实际感受也非常吻合。同时，本研究一般资料中也提示，患者选择来该医院就诊原因前3 位分别是技术水平高、设备条件好、服务态度好。但是患者对看诊服务时间长短和服务措施方便的期望和实际感受均较差，需要医院管理者高度关注。
本研究结果显示，门诊患者SERVQUAL 量表的6 个维度期望得分均高于实际就医体验得分，6 个维度下的20 个条目期望得分均高于实际就医体验得分，差异有统计学意义（P ＜0.05），可以看出门诊服务水平还有较大的提升空间。综合医院患者就诊人数多，医院诊疗任务相对重，患者看病需要花费更长的时间，与患者对综合医院整体服务期望造成差距，导致就医体验差，成为影响患者满意度的敏感因素[9-10]。
3.2 基于服务水平差距模型提升综合医院门诊患者就医体验的建议
3.2.1 倡导人性化服务，加强关怀性 医院门诊的诊疗及服务水平，直接反映该医院的服务水平高低，影响患者对就医的满意程度。本研究中31.4%的患者为初次到该院就诊，环境的陌生、流程的不熟悉、未知疾病的恐惧，都会给患者带来一定的恐惧感。调查结果提示，患者关怀性维度的实际体验较差，其中医生看诊时间长短感受得分较低，有研究结果表明，患者对医生诊疗过程满意度较低[11-12]，提示医院管理者需要在患者隐私权保障、服务时间等方面进一步改进，积极努力倡导人性化服务。比如借助信息化手段，采取“互联网+”的方式整合医疗资源，优化就诊流程，使医生看诊时间延长，提升诊疗效率和质量[13-15]。同时还可以在门诊加大自助设备使用，缩短患者的排队时间；
构建助老服务平台，改善老年人的就医感受；
增加导医服务项目及内涵，让患者感受到更加人性化的服务。
有研究结果显示，患者及家属对于互联网医疗平台接受度普遍较低[16]，现场排队的习惯仍较普遍[17]。利用新媒体的宣传，提高患者对就诊流程和互联网医疗平台的知晓率，能使患者快速明确就诊流程[18]，开展远程专科管理和线上专科门诊，可满足门诊患者的就诊需求[19-20]。
3.2.2 强化服务内涵建设，增进可靠性 努力改善医疗服务模式，营造“两围绕”服务氛围。医护人员围绕患者帮助解决问题，医院职能部门围绕临床一线医护人员，为他们排忧解难。根据医院绩效考核指标体系，促进医院的精细化管理水平[21]，确保有效提升自身的服务工作质量；
培育各专病门诊，对于各种病情复杂、疑难疾病的门诊患者，积极开展多学科联合会诊，提供专家团队的诊疗服务；
提升主动服务意识，使患者在获得精准治疗的同时，也获取到来自医护人员的关怀和尊重。
3.2.3 优化门诊诊疗环境，改善有形性 以患者为中心的服务和管理模式的构建，有助于提升患者就医感受[22-24]。本研究中患者对医院就诊环境舒适和整洁程度、医院为患者就医便利所提供的服务措施（导诊、停车）实际感受低，期望与实际感受之间的差距也较大。分析原因，患者就诊量大，院内停车难，医院导诊人力不足，人流量较大引起的室内嘈杂令患者不满。医院管理者需要加大管理力度，思考改善就诊环境和提供患者就诊需要的便利措施。比如完善门诊导向系统；
增加导诊人力资源、提供智能化导诊服务；
宣传分时段预约，减少高峰时段人流，同时也减轻了院内停车压力等。
3.2.4 创新服务模式，提高响应性 和谐的医患关系建设受到医疗服务水平的直接影响，患者在就诊过程中出现的不满投诉，如果不能及时解决，会导致患者的就诊体验差。本研究中，对医院处理问题的态度和速度患者的期望和实际感受差距较大，在2020 年度全国公立医院移动互联网满意度安徽省调查报告中也提示对看病期间，抱怨及不满能得到及时回应位列不满意率中的第一位，构建以患者为中心的门诊创新服务模式，提供精准且具有个性化的医疗服务，让患者真切地感受到更多的“获得感”[25-26]。成立一站式综合服务中心，遵循“一次办好”的原则，实现集中服务，增加对患者的回应性。
在国家卫生保障制度日趋完善的基础上，医疗改革不断创新，服务理念愈加人文化，关注患者真实的感受，期望为其带来更好的就医体验[27]。开展与就医体验相结合的满意度测评，努力提升医院整体运营能力[28]，为医疗体制的进一步改革提供参考性的建议。
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