【www.zhangdahai.com--村官述职报告】
[摘要] 门诊是医院面向社会、面向患者的重要窗口，是医院医疗工作的重要组成部分，本院是三级甲等医院，患者多、流动性大、涉及面广，服务环节不到位往往易引起医疗矛盾。针对实际情况我院在工作中实施强化人性化服务理念的方式，从医疗、护理、环境、服务、教育等方面加以改善，强化门诊管理人性化，满足了不同患者的需求，提高了服务质量，医疗纠纷发生率大大降低。可见人性化服务在门诊管理过程中、在预防医疗矛盾中具有重要的作用。
[关键词] 人性化服务；门诊管理；医疗纠纷
[中图分类号] R197 [文献标识码] C[文章编号] 1673-9701（2011）20-134-02
Humanization Service and Solving Medical Dispute in the Outpatient
XUE Lijuan1WANG Xuefeng2 WU Naiqin1 YANG Huimin1 SHI Haitao1
1.Daqing Longnan Hospital，Daqing 163000，China；2.Rehabilitation Department of Daqing Oilfield Head Hospital，Daqing 163000，China
[Abstract] Outpatient is an important partment in the hospital. There are many disputes between doctor and patients because lots of patients and work produces everday. We take the humanization services in the management，The quality of services made great progress，there are few dispute，we conclude that the management of humanization services make great role in the outpatient.
[Key words] Humanization services；Management of Outpatient；Disputes between doctor and patients
门诊是医院不可缺失的一部分，是医院工作的重要组成部分，是医院面向社会的主要窗口[1]，其服务质量的高低直接影响到患者对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平[2]。但由于门诊人员流动性大，易产生纠纷。门诊产生纠纷的主要原因包括由于医院的布局不合理，没有院内流程图，或人员安排不合理，导诊人员工作不到位导致患者候诊时间过长，划价取药检查排队时间长，诊疗时间短，造成患者烦躁，易发生争吵。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为医务工作者提供了和谐沟通的良好切入点[3]。人性化服务是医院解决医疗矛盾问题的重要方法之一，做好人性化服务可以全面提高医院的竞争能力。人性化服务包括对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心，树立“以人为本”，全心全意为人民服务理念[4]。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[5]。用主动服务去改变过去的被动服务，热情接诊，为了更好地预防纠纷，与患者沟通时，学会克制自己，任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调[6]。维护患者的尊严，保护患者的隐私，平等对待患者。以患者的满意为我们的追求，让患者感到信任、温暖、安全。及时进行有效沟通，避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间[7]。我院经过多年经验总结，采取以下措施加强人性化服务的理念。
1组织门诊医务人员进行政治思想学习
将“大庆精神”、“铁人精神”融入在实际医疗工作中，用爱心、热心、细心、耐心去温暖患者，并聘请专业人员对门诊人员进行礼仪及语言培训，进行人性化服务的教育，定期考核，提升门诊人员素质，让患者消除进医院后的抵触情绪。
2改善就诊环境
在儿科、妇产科采用柔和装饰，设置儿童用品备用箱，儿科医生采用卡通式压舌板以及卡通服饰减少患儿的恐惧心理，增强其配合能力，妇科医生在诊室播放胎教音乐，使孕妇能够在平和的气氛中完成产检，在儿科、妇科门诊取得较好的反响。候诊大厅设置杂志期刊阅览架，供患者候诊时观看，多摆设绿色植物，净化空气，美化环境。门诊所有设施的设计均人性化、无障碍，专门设有残疾人通道，有细致的标志提醒。
3人性化服务
为患者开门、撑伞，搀扶老年人，对行动不便者免费准备轮椅，在特殊节日期间为儿童或患者发放宣教材料以及赠送医疗相关小礼品。在夏季专门准备解暑饮料预防中暑的发生，采血室设置免费牛奶机以共空腹采血的患者服用，防治低血糖的发生，双语护士解除语言交流障碍等人性化服务，能让患者享受到超出自己心理期待的服务，提高患者对医院的忠诚度和信任度。
4减少不必要的等候时间，简化门诊流程
我院门诊针对不同医保患者设立自动挂号机以及预约挂号系统，针对管理局医保、市政医保以及炼化医保提供不同挂号机，操作简便，患者可不用排队自行选取就诊科室，患者不必焦急地等待挂号，提高了门诊整体服务水平和服务效率。
5优化服务内涵，加强医患沟通
医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[8]。围绕“以人为本”的服务理念，医院为门诊医生设计工作名片，将医生与专家擅长治疗疾病病种、具体的出诊时间、联系方式在患者就诊时给与患者，以便更好地让患者了解病情，知晓服药方法与复查情况，病情变化时随时与医生沟通，必要时及时就诊，减少了院外发生延误病情的情况，增强了患者对医生的信任度、满意度。
6问卷调查，了解患者意见
设计门诊调查问卷，随机抽取门诊就诊患者进行问卷调查，听取患者意见，将合理的意见、好的意见付诸门诊工作中。我院针对患者的意见设立专门为大庆油田老会战同志以及70岁以上老年人、残疾人提供专门采血室，相应增加服务设施预防老年人晕厥、低血糖、高血压等急症的发生，给与残疾人特殊的服务措施。
7与其他医院进行沟通学习，交流经验，取长补短
派出门诊工作人员到其他医院进行参观学习。将省内、国内具有较好的门诊管理经验，根据实际情况运用到我院门诊管理中，并邀请其他专家来我院参观指导，取得了较好的效果。
8对医务人员同样实行人性化管理，奖惩分明
对那些取得较好成绩的医生以及护士给与名誉及物质奖励，树立标兵，鼓励其他人员向其学习，针对那些家庭以及生活有困难的同志，给与最大的帮助，解除后顾之忧，使其能够更好地投入到工作中。
加强人性化服务是预防以及解决医疗纠纷的重要手段，同时，加强管理对解决医疗纠纷也很重要。我院积极加强病历管理：接诊医师要在病历上做完整的查体记录，书写要规范，门诊取报告单时及X线片借阅时必须请取单者签字为证，所有的检查结果均应在病历叙述中详尽描述。设立纠纷投诉科室：制定完备的医疗纠纷处理机制，在最短时间内做出正确的判断和反应，对己方确实有责任的纠纷，要敢于承认责任，并对患者做出适当赔偿。总结经验，警示后人，要做好解释工作，具有同情心，互相谅解。对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解答。并针对我院具体情况，对门诊管理规章制度进行充实和完善，使各科室和部门之间能够按照规范的工作程序，互相监督，取长补短，共同进步。使患者就诊有序，得到便捷、顺畅的就医过程。门诊大厅设立了院长信箱，投诉电话，集思广义，奖惩分明，将我院的“十五字”工作方针，既“抓管理、促质量、创品牌、提素质、构和谐”努力贯彻执行在医院的每一个工作环节，门诊患者满意度大有提高。
门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，我院门诊开展人性化服务以来，门诊满意度和门诊量明显提高，受到患者的好评与信任。只有不断增强人性化服务方式，坚持以人为本，开展因需服务才能提高门诊服务质量，患者满意度提高了，医疗纠纷的发生就大大降低，这是门诊工作的重要措施。
[参考文献]
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[8] 王春芳，张宁. 医学心理学[J]. 南京：南京大学出版社，1999：234.
（收稿日期：2011-05-11）
