【www.zhangdahai.com--叙职履职报告】
【摘要】 为了适应市场竞争的要求，满足人民群众日益增长的合理医疗保健需求，促进医院的不断发展，提升医院的服务品质和员工的服务素质，真正将“以患者为中心”的理念落实到医院服务之中，更好地为患者提供人性化的服务，我院不断强化护理人员专业培训，增强护理人员自身素质和处理问题的能力，以期提高服务质量。面对妇幼保健中心特殊的服务人群，着重分析了影响护患关系的因素，采取有效地护理措施与对策。倡导人性化服务，营造良好的就医环境，使我们的服务不仅让患者满意，还要让社会满意、政府满意，做出江苏盛泽医院妇幼保健中心的品牌效应。�
【关键词】 妇幼保健中心;门诊;人性化服务;护患关系
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作者单位：215005江苏盛泽医院(江苏省人民医院盛泽分院)
我院是一所建在吴江盛泽镇的综合性三级医院，是江苏省人民医院的分院。医院除了本部以外，还设有妇幼保健中心、社区卫生服务站、护理院等，是一所体现医改新模式的城乡一体化管理的新型医院。妇幼保健中心主要有妇科、产科、儿科及内外科方便门诊，日门诊量为570人次左右。虽然到医院诊治的患者来自不同背景、不同文化程度，但都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到第一时间解决；特别是首诊者，对医院环境不了解，因此对如何挂号、如何就诊感到茫然或对诊治的效果存在怀疑；有些患者慕名来找某个医生，却得不到热情接待的，有些情绪急躁焦虑易于激动，对医务人员提出不客观的指责和批评；有时对某个医务人员或某个科室有个人看法及意见，但心里有所顾虑；有的高龄及行动不便者，无陪客或语言不通者，希望得到助诊等。针对这样的服务人群，我们分析门诊护理工作中的难点，强调人性化服务，使护理服务质量得到切实的提高。�
1 影响护患关系的因素�
1.1 医患之间交流沟通技巧缺乏 门诊医护人员与患者交往过程中，因就诊人数多，导致语言简单、解释不到位、表达能力不强、缺乏耐心、缺少策略和技巧。�
1.2 医疗服务的信息不对称 医患双方在医疗知识的信息不平衡导致为患者提供服务时，患者处于被动地位。有些医务人员凭借工作岗位和专业知识对患者进行诱导需求，代替患者做出消费决策。医疗服务的提供者和消费者之间掌握医疗知识和信息不对称，导致“乱检查、退号、退费”等现象，给患者就诊造成经济和精神上的压力。�
1.3 患者的法律意识提高 由于社会的发展和人们生活水平的提高，患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了提高。但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，使某些患者及家属存在着误解。患者不但要求治病，还对医疗服务、就医环境及相关疾病的医学知识、保健手段等都有要求。正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系。�
2 护理措施与对策�
2.1 强化人际交往技能，提升医务人员素质，护士在接待患者时要面带笑容、说话和气，在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需要。对于初次就诊患者，要求门诊护士及工作人员对患者的提问要有耐心并主动询问，不要让患者盲目东奔西走，尽量减少患者询问次数，正确指引患者到达诊室。对于老年人或行动不便者，主动给予轮椅或平车代步，以防跌倒，并安排导医护送。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式方法。�
2.2 倡导人性化服务，建立畅通的医患沟通的途径。医院服务质量和信誉是一种无形资产，医务人员的言行代表医院，因此我们制定了优质服务项目细则，加强“以患者为中心”服务理念的培训，充分调动护理人员的主动性、积极性，提高自身素质的建设。�
2.3 营造良好的就医环境 密切观察就诊患者的动态，尽可能多与其交流，了解患者需求，及时发现和解决就诊患者的不便。注重就诊布局标识醒目、光线充足、环境舒适、安全、和谐。我们通过提升医务人员素质，畅通医患沟通的途径，规范护理人员的行为，促进了护患关系的和谐，使护患纠纷有所减少，也使医院在激烈的竞争中稳步向前发展。�
2.4 在每个窗口设有便民箱、储物处、失物招领箱等，急他人之所急，想他人之所想。为急危重患者开通绿色通道。�
2.5 加强宣传、改善社会对医院的认识。社会媒体对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起了警示作用。我们既要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意；还要优化外部环境，增加政府支持和投入，取得社会的支持。出现医疗纠纷坦然面对采访，使其客观报道。积极听取患者的意见及建议，尽早处理矛盾，使纠纷扼杀在萌芽状态。�
3 小结�
实践证明，在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带，应具备较强的沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平。门诊医患关系是一种复杂的人际关系，应本着相互尊重、相互理解的态度帮助患者解除心理负担，从而使患者能够正确对待疾病，配合治疗，营造和谐的就诊氛围，融洽的医患关系。�
参 考 文 献�
［1］ 游川，丁辉.妇幼医疗机构中的人性化服务管理研究.中国妇幼健康研究，2008，19(5)：465�467.�
［2］ 祝晓容，周方兰.门诊接诊护理工作中的人性化服务.吉林医学，2009，12：1125�1126.
