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【关键词】 门诊;护理管理 门诊是医院服务的窗口,加强门诊护理管理,不断提高门诊护理服务质量,对促进医院全面建设,更好地为患者和社会服务具有重要意义[1]。我院在门诊护理管理方面做了积极探索,取得一定的成效,现报道如下。
1 营造良好的就诊环境,方便患者就诊
1.1 为患者提供良好的就诊环境 各楼层均设立挂号、分诊、导诊、收费处。增设候诊区,配置电视机,为患者候诊提供方便。每个楼层设2名导诊护士,主动介绍当日专家、门诊医生的专长和辅助检查中的注意事项,并维持各诊室秩序,尽量做到“一室一医一患”,为患者提供良好的就诊环境。
1.2 简化就诊流程,提供便捷服务 门诊是人群聚集和流动的场所,所以制定合理的患者就医流程尤其重要[2]。设置流动岗位,密切观察患者,根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊,消除混乱,拥挤等现象,同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”。保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务,护士陪送时有相关登记,从而提高急诊抢救患者的成功率。
1.3 树立全新的医患服务思维模式 制定优质服务标准和门诊优质人性化服务的具体措施,变“要我服务”为“我要服务”,把患者“满不满意”作为护理目标。患者想到的,我们要做好;患者没想到的,我们要替他们想到。树立全新的医患服务思维模式。
2 规范护理质量管理体系
2.1 制定标准,完善制度 为适应医疗体制改革的需要,根据各科的具体情况建立一套符合门诊护理工作的质量体系,从患者角度出发,重新分别制定和完善适合各科专业特点的具体的工作制度、各类岗位的工作标准和护士职责,严格执行各项规章制度,并体现在工作中,从而使护理管理有章可循,有制度可查,保证各项任务的落实。
2.2 坚持检查,实施考核 根据工作标准和制度,我院每天进行督促检查和考核,及时指出、反馈。定期对各科分诊单元进行业绩量化考核,考核内容包括基本素质(仪表、语言、行为等)、设施管理(工作场所及诊室卫生,物品管理)、意见簿和投诉反馈等。通过考核评分情况,将量化考核成绩与月奖金、年终评优、职称晋升等挂钩,促进护理质量提高。
3 加强护士素质培养,提高护士整体素质
3.1 增强护士的团队意识 门诊护理服务只是患者就诊过程中的一个环节。为保证患者能够得到全程无缝隙的服务,门诊护士要有团队精神和全局意识,在做好护理服务的同时,主动调控,正确处理与门诊医疗,医技人员之间的关系,形成环环相扣的服务链。
3.2 强化沟通技巧 门诊患者不同于住院患者,多数为初诊,对医院环境陌生。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧,善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教,达到最佳服务效果。
3.3 加强教育学习 随着以患者身心健康为中心的整体护理模式推行,护理人员必须不断学习,认识护理技能操作的重要性,掌握各项操作规程,提高护理人员操作技术水平。
3.4 强化人本管理 护理管理者尊重、关心和帮助护士,要用情感人,以理服人,要用心来靠近大家,用人格来感染大家,努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境,激发护士的工作热情和创造力,努力打造一支具有凝聚力的护理队伍,提高整体护理服务水平。
总之,随着医院的发展和患者医疗需求的变化, 门诊护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[3]。因此,加强门诊护理管理,提高护理服务质量,形成一支优秀的、有凝聚力的团队,是提高门诊服务质量的关键。
参 考 文 献
[1] 郭云英,邓艳,孙禄广,等.对新形势下护理管理工作的思考.中国医院管理, 2008, 5(6): 39.
[2] 王伶莉,黄健,宋宏,等.优化服务流程,提供高效门诊护理.现代临床护理,2005,11(3):221.
[3] 梁碧宁,陈彬,李洪翠,等.人性化管理在门诊护理管理中的应用.现代临床护理,2005,4(4):56.
