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【摘要】 目的：加强门诊输液室静脉输液管理，开展更好的人性化服务，提高病人满意度。 方法：改善输液环境，改进服务流程，真诚的沟通，亲情化的服务，及时化解护患矛盾。 结果：由单纯静脉输液转化为人性化静脉输液，提高了患者对门诊静脉输液工作的满意度。 结论：加强管理及服务，可以提高输液质量及患者满意度，“以人为本”是服务的宗旨。
【关键词】 输液室；患者；满意度
静脉输液是临床最常见的治疗手段，近年来门诊输液量有逐年上升的趋势。门诊输液室是医院的窗口，工作繁重，病人年龄跨度大，病情复杂多变，流动性大，用药种类多，护理工作量大，是差错事故高发科室，易引起护患矛盾（1）。为了做好门诊输液室的安全有效管理，我们就如何提高护理质量等进行研究探讨，在工作中实施了有效的安全管理措施，使病人的满意度提高到95%，现介绍如下。
1 影响满意度的因素
1.1 护理人员方面：
1.1.1 护理人员法律意识不强，无意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情选择权等。如护理人员在执行护理操作及应用药物之前未能很好的履行告知义务（2）。
1.1.2 未能严格执行查对制度甚至违反操作规范，发生护理差错导致护患纠纷。门诊患者病情各异，护士工作的琐碎及操作的重复性，也使护理差错发生的几率增多（3）。护士工作量大，对实习生带教不严，容易出现配错药、加错液的现象，造成差错事故的发生。
1.1.3 有些护理人员将工作之外的心情带到了工作中来，不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，有缺乏耐心及态度冷漠的现象，使病人出现不满情绪。
1.1.4 护理人员技术水平不高，护士在工作过程中操作技能不熟练，给患者增加了痛苦，引起了患者及家属的不满情绪。
1.1.5 由于护理人员少，工作量大，护士巡视不及时，未做到及时观察病情，从而导致患者出现意外，引起护患矛盾纠纷，降低了满意度。
1.1.6 护理人员未针对个体差异，根据不同病人的用药情况，给予患者不同的健康宣教。对于不同药物所需的不同输液速度，护士未及时告知，引起护患矛盾纠纷。护士的沟通技巧不够灵活，对患者及家属的询问答复过于简单，对输液过程中容易出现的问题告知不足，不能满足患者的需求。
1.2 患者方面：
1.2.1 输液高峰时期，因护士人员不足，患者的特殊心理状态，出现等待时间过长，产生烦躁情绪，易引起患者和护士之间的冲突。
1.2.2 患者擅自离开输液观察区，或自行调节输液速度，易发生不良后果，导致满意度下降。
1.2.3 患者及家属法律意识提高以及对治疗结果期望过高，即使事先已被告知预后及并发症，但是患者一旦觉得不满意，仍会认为需要维权并向有关部门投诉。
1.2.4 患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，引起护患矛盾纠纷。
1.3 其它方面 其它如输液室环境条件差，输液患者人多拥挤，后勤保障不力等都会使病人满意度降低。
2 提高满意度的方法
2.1 改善输液环境 我院对输液室进行了扩建，改进输液区的设施和布局，增大了输液室空间，四周安装较大的窗户，整体给人带来宽敞明亮的视觉效果。有方便病人的设施，如饮水、厕所、测体温及血压等。加强卫生管理，随时清理污物，保持室内外清洁无异味。
2.2 加强人员培训 加强法律知识学习，加强药品知识学习，掌握急救处理方法，对输液中可能发生的并发症及病情变化有意识地进行观察，积极主动发现问题，采取相应措施。把日常训练与静脉输液操作比赛相结合，使静脉穿刺成功率得到提高。在输液服务过程中，做到“以人为本”，给不同病人相应的服务，提高了输液质量，提升了输液服务内涵和品质，提高了患者满意度。
2.3 改善服务流程 热情接诊，主动询问病情，为他们提供开水，方便袋等，为不能空腹的病人买来食物。由于输液病人较集中在早晨，所以早晨集中人力配置药液，保证早上以前给大多数病人输入液体。每日安排专人巡视观察病人，及时发现处理问题，及时更换输液瓶和拔输液针。我科在全院率先开展“病人选护士”活动，病人可以自由选择当天当班的任何一位护士来为自己服务，做到穿刺一次成功，二次穿刺不成功征求病人意见是否更换人员，并予以道歉。使病人由被动接受服务转变为主动接受服务，充分认识由于岗位竞争机制所面临的“优胜劣汰”。
2.4 强化安全管理 在加强核心制度的学习和落实的基础上，加强核对制度的管理。将药品配置建立四道安全防线：接收新患者输液治疗单时与门诊病历进行核对；配药时严格三查七对；输液器排气时再次核对液体及输液号并将所有液体挂在统一输液架上；静脉穿刺前再次核对病人姓名及输液号，可最大程度减少输液差错率。做好交、接班，详细交代特殊用药者的医嘱、药物、滴速、病情等，保证治疗的连续、有效、安全。
2.5 注重护患沟通 控制和减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一（4）。多进行护患交流，尊重病人的知情权，除病情特殊要求隐瞒患者外，均要告知输注药物的名称、用途、滴注速度、时间以及有可能出现的不良反应。而对较紧张敏感的人则多宽慰、解释多巡视视察，给他（她）以安全感。这样病人到输液室不光是输液，而是进行了一场护患交流、情感交流、健康宣教的活动。让病人真切的体会了人性化服务的好处，病人也更满意安心了。为构建和谐护患关系，我们注重行风建设，开展服务竞赛活动，制定护患纠纷处理预案，对病人的投诉迅速予以调查处理。医院行风办不定期到输液室了解情况，通过与病人及家属的沟通，达到理解配合以减少安全隐患，提高了病人满意度。
3 结果
通过上述输液室各项管理措施的实施，输液安全得到有效的保证，病人满意度有了极大提高，全年病人对输液室满意度为95%，我科连续四年被评为服务满意窗口。
4 体会
加强管理及服务，使输液室安全管理工作更具有科学性、规范性及实用性，才能有效规避输液中的护理风险，提高输液质量，使广大的门诊输液病人真正受益。开展人性化服务，使输液不再是机械化的操作，而是温馨亲情的服务，病人对护士的工作也了解的更全面，更具体，对护理工作的评价也大大提高了。充分体现了“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨。
参考文献
［1］周秋芬，颜立瓶，吴玉美.门诊输液室安全管理的研究[J].中国中医药现代远程教育，2010,8（21）：127―129.
［2］袁爱香，宋艳，张建伟. 门诊静点室护患纠纷防范措施[J].吉林医学，2010，10（31）：5179―5180 .
［3］管淑红，赵丽.门诊输液风险防范[J].中国临床医药研究杂志，2008，19(6):78-79．
［4］陈湘玉.试述护理文化的精髓――护理安全文化[J].南京医科大学学报，2003，2：152.
