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[中图分类号]R197.323 [文献标识码]B [文章编号]1006-1959(2009)12-0252-02 由于急诊科处于医院的风口浪尖,病情复杂多变,突发事件多,心理准备少,角色转换慢,是院内外矛盾的敏感地带和护患纠纷的多发区。加之《医疗事故处理条例》实施有关医疗诉讼举证责任倒置的规定,加大了医务人员的责任,急诊医护人员必须增强法律意识和自我保护意识,加强质量管理和技术培训,真正做到高质量、高水平、高效能、准确及时地抢救患者,以减少护理纠纷的发生。
1 引发医患纠纷的主要因素
1.1 患者维权意识加强:随着社会的进步,人们法律知识的普及,文化水平的提高及社会上保护消费者权益活动的开展,特别是《医疗事故处理条例》施行后,患者和家属的维权意识增加,对医疗活动中出现的一些问题或一些不理解的行为,都希望有个说法,以求心理上的平衡。
1.2 院前出诊方面存在的问题:接听呼救电话未问清病情、发病时间、地址,驾驶员不熟悉行车路线,影响出车速度,未及时到达现场,延误患者的抢救;出诊抢救物品准备不充分、不齐全;出诊护士技术不过硬,心情紧张,影响院前抢救工作效率;转运途中未向患者及家属交代途中可能出现的危险,如休克、血压下降、窒息、呼吸心搏骤停等。
1.3 语言沟通技巧欠缺:护理纠纷发生的主要原因之一是护患沟通不良。原因包括:①急诊护士常处于忙碌无闲身心疲惫的应急状态,倒班频繁,焦躁情绪容易引发护患间的言语冲突;②患者在就诊时希望能马上得到有效的诊治,对医护的期望值过高,但对就诊程序不了解;③部分护士工作责任心不强,爱岗敬业思想淡漠,法律知识、人文知识相对滞后,缺乏应有的理解与沟通能力。从而引发医疗纠纷。
1.4 个别护士专业素质与护理水平较差:操作技术不娴熟是急诊护理纠纷发生的重要原因。急诊患者大多病情危重、复杂、多变,对护理技术要求高。个别护士由于服务态度差,又缺乏临床经验,在抢救患者时忽视了操作的准确性、娴熟性和严谨性,引起家属不满而投诉。或是抢救设备管理不当,抢救物品放置不规范:如给患者输氧时发现氧气瓶无氧,气管插管时发现无电池,急救药品数量不够,药物排列无序,标签分类不明,药品混放,导致拿错药等;抢救操作技术不熟练:如不能快速建立静脉通路,紧张忙乱找不到药,药品剂量换算速度慢,未保存用过的安瓿,不能熟练配合医生进行抢救操作等,耽误抢救时间,引发纠纷。
2 防范医疗纠纷发生的措施
2.1 提高法律意识,规范护理记录:急诊科必须加强《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规的学习,不断提高护理人员的法律意识和防范意识,明确责任与义务,做到有章可循,有规可依。医疗行为引起的侵权诉讼,要求医疗机构“举证倒置”,这给护士敲响了警钟。《医疗事故处理条例》第10条将护理记录确定为患者有权复印、复制的客观资料,即可作为护患双方举证的依据[1、2]。因此,急诊科护士必须重视护理文书的书写,严防漏记、错记、涂改、随意捏造。需在抢救结束6h内据实记录。由于急、危、重症患者的抢救成功率难以保证,极易发生医疗事故争议,而患者生命状态和抢救过程的急救记录是判定医疗事故责任的重要依据。因此,在做好抢救工作的同时,要及时、准确、详细、完整、客观地记录有关护理资料,应注意记录抢救、用药时间、抢救措施及结果,时间具体到分。各种资料不得涂改,应与医疗资料相符并妥善保管。为防范和解决医疗事故纠纷提供真实、准确的科学依据。
2.2 建立健全的院前出诊制度:呼救电话必须专人接听并详细记录电话内容。应问清患者的病情、性别、年龄、家庭住址、联系电话、弄清患者所在位置;固定使用熟悉行车路线的驾驶员,争取出车速度;加强出诊护士的心理素质培养及急救技术培训:对院前抢救物品实行定位、定数、定车、定人检查,及时补充,班班交接,使院前抢救工作及时到位;向患者及家属讲清病情及转运途中可能发生的危险,取得合作与理解,以预防及减少出诊过程中的医疗纠纷。
2.3 加强整体素质培训,提高护理服务质量与技术水平:急诊患者时间急、变化快,如得不到及时救治,将危及生命,要求急诊护士牢固树立“时间是生命”的观念,同时应具备较强的应变力和敏锐的观察力,认真地观察病情,同时加强专科业务培训,利用晨会提问、科内讲课、护理查房等形式提高护士的业务水平,使护士达到抢救技术过硬,操作技术娴熟,使患者及家属产生依赖感和安全感[3]。同时要多与患者沟通,向患者解释用药的目的及治疗措施,并详细交代注意事项,要通过提高护理质量来构建和谐的护患关系减少护患纠纷的发生。
2.4 按照规章制度,严格遵守操作规程:制度是工作的保证,严格执行各种卫生法规及护理技术操作规程,强化无菌观念,严格三查八对,及时准确记录,谨慎执行口头医嘱,工作中相互监督、注意沟通,及时发现隐患,并妥善处理,以严谨的态度、充沛的精力,默契的配合投入到工作中。同时加强责任心,严格交接班制度和值班制度,认真对待每项操作,杜绝差错事故发生。
2.5 提高收费透明度简化就医流程:需行特殊检查或使用贵重药物时,向患者及家属解释,征得同意或拒绝时,应让患者家属签字,实行每日清单制度,以备查对。做到让患者明白看病,清楚消费。积极改善急诊辅助医疗科室的布局和基本设施,如急诊化验、药房、摄片、收费等,免让需要紧急生命救助的患者及家属在那里排队等候,从而导致医疗纠纷。杜绝不规范收费行为,简化就医流程,普及医学知识,是杜绝医疗纠纷的有效措施。
3 正确处理护理纠纷
一旦发医疗纠纷,要求医务人员学会忍让,把“对”让给患者,同时抓住患者的心理,选择适当的时间场合心平气和地与之沟通,最终达到化解矛盾的目的。化解不了的纠纷无论责任多大,都应积极协助调查事情的真相,给纠纷的处理提供正确的依据。同时要以纠纷的实例对全体护士进行教育,吸取教训。只有正确的认识处理护理纠纷,才能防止再发生。
总之,急诊护理人员不但要有快速的救护能力、广博的医学知识、高尚的医德品质,还应不断学习新的法律知识、强化学习医疗护理规范,加强自我保护意识,才能有效地预防医疗纠纷的发生,从而提高护理质量[4]。
