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摘 要目的:应用流程化管理为家庭输液患者提供安全、方便、可及的护理服务。方法: 以社区全科团队网格化管理的服务模式为基础,运用家庭输液的流程化操作为有需求的患者提供服务。结果:全年1744例家庭输液患者即时评价满意度99.83%,电话随访家庭输液患者满意度98.5%,未发生因家庭输液造成的医疗纠纷。结论:规范家庭输液的操作流程可以有效减少护理纠纷事件的发生。
关键词家庭输液;社区护理;流程管理
自2000年改建为社区卫生服务中心开始,长庆潮鸣街道的社区居民对家庭输液的需求日益增加,增幅达20%。2007年初中心随机调查辖区内2000位居民,结果显示有近80%的居民希望所有药品都可以在家里进行输液,医疗需求与医疗风险的矛盾显得尤为突出,仅2006年全年因家庭输液引起的医疗投诉就有3起。为规范家庭输液的管理,减少医疗纠纷事件的发生,我中心于2007年8月开始对家庭输液护理实行流程化管理,经过一年的实践取得了较好的效果。
1 流程化管理的概念
流程化管理是指利用项目管理理念及方法的特有优势,构建以流程目标为导向的网络状组织机构体系,并使该体系有效运作的一种模式。[3]具有降低成本、提高质量和效率、保持可持续发展的作用。
2 具体做法
2.1 以全科团队网格化管理的服务模式承担家庭输液工作
中心所辖长庆潮鸣两个街道有常住居民约3.5万户,10.2万人, 现有护理人员40人,其中正式在编23人,本科学历9人,大专学历14人, 高中及中专学历17人,主管护师9人,护师16人,护士17人,分布于康复病区、中心注射输液门诊、防疫科、社区卫生服务站等科室。在坚持以社区为基础,全科医生团队服务为主要形式的新型服务模式下,按每个社区组建一个全科医生服务团队原则,组建12个社区全科医生团队。每个社区卫生服务团队负责2000～3000户居民,约5000～7500人,每个团队配备全科医生2名、公卫医生1名(兼)、社区护士2名、妇幼保健医生1名(兼)、公共卫生助理员1名,共7人。中心护理人员全部参与了团队工作。以社区为单位,以户为网格的管理办法每人承担几幢房子的基本医疗(常见病、多发病的诊治)、预防保健(传染病访视、结核病访视、计免接种、死亡访视、突发公共卫生事件核实、报告和应急处理等)、慢性病康复(高血压、糖尿病、肿瘤、结核病、精神病等监管指导)、老年保健(70岁以上老年人访视保健指导)、妇幼保健(产后访视、婴幼儿保健、体弱儿保健等)、健康教育、计生指导等“六位一体”的工作任务。也就是说,无论哪一住户有医疗保健的需求都可以找到责任人,这样就避免了出诊推诿事件的发生。
2.2 制订家庭输液的操作流程
2.3 环节质量控制
2.3.1热情接诊
要求做好首诊负责,不论是中心哪一社区,均由首诊护士负责联系社区护士或安排出诊.不能以任何理由推诿病人。
2.3.2明确可执行家庭输液护理的对象
2.3.2.1药物评估
中心制定了《外来输液管理办法》,规定凡是需做药物皮试的药物[4,5]、临床上不良反应发生较多的抗生素、中成药制剂、生物制剂不宜出诊,同时明确不执行来历不明、私人诊所开具的、药店来源的药物。
2.3.2.2病人评估
详细了解患者既往史、过敏史,规定对病情较重的及过敏体质的患者不进行家庭输液治疗[6]。
2.3.3可以出诊的患者需签订家庭输液协议书[4,6,7]
签订输液协议书可以让病人和家属在享受知情同意权的同时明确双方的责任和义务,特别是可能存在的风险,减少和避免医疗纠纷的发生。需由患者和陪护进行双签名。不能出诊的患者可根据情况建议转诊或提供轮椅或担架服务到抢救设施相对完善的中心治疗.
2.3.4家庭输液护理操作
在中心治疗室配置药物,要求严格按照无菌操作规程进行,配备出诊包确保出诊途中已配置药物的运送。同时告知家属进行家庭输液环境准备,包括环境卫生、输液架替代品等。
注意途中的交通安全及被服务家庭中的安全隐患。应在事前了解患者家庭人员的主要构成及宠物等等因素,必要时两人陪同前往。
严格按无菌操作进行静脉输液,注意静脉的选择、体位的摆放等。
2.3.5 操作后的指导
包括注意事项告知、操作示范与讲解和发放自制的家庭输液处方。有效的健康教育可以提高患者生活质量,使患者接受护理治疗的顺应性增加。对减少并发症和医疗纠纷的发生、降低医疗费用,密切医、护、患关系有着重要意义。据研究健康教育后家庭输液患者健康知识知晓率可达96%以上[8]。首先明确输液全程必须有专人陪护。[9]教会陪护接瓶、拔针及发生不良反应时的紧急处理。同时发放自制的家庭输液处方,内容以图文并茂的形式讲述输液时的注意事项,及中心联系方式、急救电话等具体内容。离开时必须确保陪护已知道接瓶、拔针、关闭输液的方法、中心联系方式、如何呼救、输液后物品的处理等。输液后观察20分钟离开。告知家属及患者医疗废弃物由下次访视时收回,切不可乱仍。
2.3.6 即时评价
填写即时评价表,了解患者的满意度,听取患者及家属的意见和建议。
2.3.7电话回访:次月由社区卫生部考核办进行电话回访,了解患者对护理工作的评价。
3 结果
通过调查90%的护理人员认为规范家庭输液操作流程可以大大减少医患矛盾。
4 体会
家庭输液比在院内输液更具有风险性,要切实做好风险防范。一方面家庭输液是在医疗单位外进行的,没有抢救设备和一定的应急抢救人员,且家庭输液的对象多以老年人为主,而老年人药物不良反应的发生率很高[2], 另一方面人们对医疗职业的高风险、高技术性、医疗效果的某种不确定性,以及对正常范围内的损害性等方面的认识往往不了解或不理解。国家目前尚无法定的医疗护理技术操作常规规范,社区卫生服务法律规范更是欠缺[1]。供求间的矛盾往往引发纠纷事件的发生,因此,除确有困难以外原则上不应提倡家庭输液治疗。
家庭输液护理的主要目的是为了给行动不便的患者提供方便可及的医疗服务,在提倡以人为本的现代护理观指导下,如何采取有效措施规避风险,保证护理工作有序开展是当代社区护理面对的主要问题,利用流程化管理可以让社区护理工作更加有序化,有章可循。通过每一环节的质量控制可以及时发现安全隐患,有效减少护理纠纷事件的发生。
我们也呼吁相关部门能尽快出台有关法律法规,切实保障护理人员和患者的健康权益。
参考文献
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[2] 陈丽英.家庭病床的护理体会[J].黑龙江医学杂志.2001.25(11):856.
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[6] 曹淑英、王雨、董文娟.家庭输液护理安全控制的体会[J].家庭护理.2006.4(4B):60.
[7] 曾志英、郭燕呈.签订家庭输液协议的探讨.护理研究[J].2003.17(1下半月版):001.
[8] 钟爱珍、李建红.家庭输液患者健康教育的效果评价[J].中国实用护理杂志.2006.22(5下旬版):55-57.
[9] 孙美霞.社区家庭输液存在护理问题及对策[J].护理学报.2006.13(5):66-67.
作者简介:
张 露女(1976-),本科,护师。
