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【摘要】 我院特需病房随着市场经济的发展及医疗卫生事业改革逐步深化应运而生，它的成立满足了人们对健康的多元化需求。是以"患者为中心"服务理念的具体体现，是对作为我院主打品牌的护理服务水平的一次提升，开辟了特需护理新模式，优化护患关系。
【关键词】 特需护理；优化；护患关系
2009年8月，我院特需病房随着市场经济的发展及医疗卫生事业改革逐步深化应运而生，它的成立满足了人们对健康的多元化需求。是以"患者为中心"服务理念的具体体现，是对作为我院主打品牌的护理服务水平的一次提升，开辟了特需护理新模式，优化护患关系。
护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。护患关系是人际关系的一种，一方面是护理工作者，另一方面是患者。护患关系从患者就诊即建立，直至出院后才告完结，贯穿于护理工作的全过程。在临床工作中，与患者接触最多的是护士，同时，护患关系的主动方也是护理工作者。在特需病房成立一年来，我科护患关系优良，取决于如下方面：
1 病房环境
病房有较好的适合病人的医疗环境和条件，配有电视、微波炉、冰箱、沙发、茶几、活动餐桌、中央空调、壁柜、24小时热水供应、中心供氧系统、呼叫对讲系统等，设施齐全，环境温馨，为病人提供舒适优美的休养环境。特需病房宽敞、独立成套、清洁整齐，具有良好的生活娱乐、通讯联络设施，可随时提供医疗监护设备、专家的随访会诊，并考虑到病人的特殊要求，提供必要的包房和会客室等。
2 我们的十个一工程
我们对新入院的病人实施护理服务十个第一工程：（1）说好第一句话；（2）为病人送上第一杯水；（3）做好第一次入院介绍及指导；（4）回答好患者及家属提出的第一个问题；（5）落实解决好病人的第一顿饭；（6）协助病人做好第一次检查；（7）第一次输液穿刺成功率达百分百；（8）帮助病人留好第一次标本； （9）为病人讲解第一次如何用药；（10）病人入院第一晚护士必须到床前与病人沟通了解病人需求。这一工程会使病人获得爱的归属感，产生良好的心理护理效应，提高病人对护理服务的认可度和满意度，树立起特需服务品牌。
3 礼仪印象
礼仪是衡量一个人文明的准绳，它不仅反映了一个人的交际技巧与应变能力，还反映一个人的气质风度，阅历见识，道德情操，是社会文明的标志。护士的形象是圣洁的白衣天使，所以护士应在自身形象方面严格要求自己，在工作中恰发如其分的应用礼仪，可使病人感受到护士的尊重、理解、关怀与温暖，使病人身心均处于最佳状态，有助于临床工作的顺利开展。护士应给患者留下良好的第一印象，如整洁的衣着、得体的打扮，以及和蔼的语言态度等等。近几年来，通过我科礼仪培训，呈现给广大患者的是一个个面带微笑，和蔼可亲，仪态庄重的白衣天使，使患者感到非常温馨，大大缩短了护士与患者的距离，为深入沟通与交往及建立良好的护患关系营造了良好的氛围。
4 行为艺术
除了在整体护理工作中注意语言的艺术性，还应注意行为艺术性。这也是建立良好护患关系的基础，这集中体现在护士的一举一动中。护士在临床工作中应做到"四轻"，为病人营造一个安静的治疗场所。病人生病住院期间，病人吃、住都在医院，医院就成了病人的家。护士们应像对待自己的家人一样对待病人，用行动让他们时刻感受到家的温暖。为病人倒上一杯热开水协助病人服药，为病人打饭，为病人划价、取药，协助病人上厕所，这些看似微乎其微的行为都会让病人时时刻刻感受到亲人般的温暖，将护患关系转变为亲友关系。这是现代护理学的优势体现，也是护理学的一大进步。
5 语言艺术
语言是人与人之间交流感情，传递信息，沟通思想的工具。良好护患关系的建立依赖于护士与患者的语言交流。因此护士的语言艺术、语言修养至关重要。护士与患者交流时应注意以下几个方面。
5.1 语言的规范性 语言使用准确，词能达意，交待问题要通俗易懂，避免医学术语的使用。
5.2 语言的礼貌性 "请"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语，可以反映一个人的素质，对不同年龄层次、职业的人，也要采用恰当的称谓。
5.3 安慰性语言 在临床护理工作中，护士用语言来安慰病人，可使遭受疾病折磨的病人感到亲人般的关怀。
5.4 语言的道德性 护士的语言应高尚，符合道德伦理原则，注意语言的保密性，尊重病人的人格与权利，应视不同病情，不同对象采取不同交流形式，对病人的隐私应严格保密。
6 提供优质的护理
在卫生部号召全国医院创建"优质护理示范病房"的浪潮中，结合本科室特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助患者解决实际问题，从基础护理着手，实践着"优质护理服务"的贴心工程，让护理服务更贴近患者、临床、社会，从而提升护理形象，开展优质护理服务工程，夯实基础护理，为患者提供了高质量的护理照顾，实现陪而不护的工作特点，卧床及危重患者由护士进行翻身拍背、喂饭等等基础护理工作，大大拉近了护患距离，使患者从心理感受到护理工作的温馨、贴心。
7 全科护理
全科就是护理服务工作除了有一些常规的、共性的基本内容外、还应有各专科疾病的一些特殊的技术要求和一定的特色服务。要求护士在业务技术上下功夫，要严格认真贯彻医嘱，既要踏踏实实地做好常规护理工作，又要努力对患有不同病种的病人特殊的护理要求落实完成好，增强护理本身应有的实力，使病人对病房的全科护理建立起一种时时在在的信任感。由于特需病房收住对象的特殊性，病种复杂多样性，且各专科无固定医生在病房内，有时患者病情来势凶险，时间紧迫，着无疑给给护理服务带来了较大的压力和一定的难度，但也最能体现护理质量。
8 全程护理
全程就是从病人入院到出院的全过程中要尽可能通过我们的护理服务让病人得到身心两方面优质护理，除了做好病人入院、特殊检查、手术前后护理、心理护理及健康指导外，每位护士对所负责病人身心问题要了如指掌，不放过病人治疗过程中病情变化，使病人与病房医护人员密切配合，乐于接受治疗，增强治疗信心。护士应做到任劳任怨，冷静地对待病人在治疗过程中发生的种种情况，善于观察进行心理分析，耐心做好相关工作，以情动人，以诚感人。 结果:二年来，由于特需护理特色的形成，入院后护士全程陪检，以最短的时间完善各项检查、化验，加强护患沟通，优化护患关系，缩短住院时间，节约住院费用，使病人满意率100%，每月床位使用率达90%以上，多次荣获市、省级以上荣誉和表彰。
参考文献
［1］郑晔，护患关系的紧张因素及防范[J]，《护理研究：下半月》 2005年第19卷第1期。
