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【摘要】因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等引发的医患冲突比例不断上升,据中国医师协会在270家医院所做的调查结果显示,近3年来,被调查的医院平均发生医疗纠纷164起。医院暴力事件许多时候实际上是医患沟通失败的后果,频发的医患矛盾产生了深远的负面影响。
【关键词】医院暴力;医患关系;沟通
和谐的医患关系是指医生、护士与患者之间相互信任,相互理解,真诚沟通,密切配合的情境与状态。医院暴力的存在不仅会威胁医护人员的人身安全和医疗机构的财产安全,而且会影响医院的医疗秩序[1]。怎样认知、处理、缓和医患关系,减少和控制医院暴力,值得我们面对和思考。
1危害
1.1制约了医学的发展和进步医疗纠纷逐年上升的趋势及高额赔偿,已成为困扰医疗机构正常运行的难题[2]。暴力、索赔等恶性事件的发生,严重挫伤了医务人员的积极性,社会地位的下降、人身安全没有保障、医患之间逐渐淡薄的信任,使很多医务人员不得不将保护自己放在第一位。它使直接从事临床的医护人员、医院的领导决策层,无法从容镇定地专注于重危病人的抢救,亦无法潜心于医学的探险与研究。不宽容的医疗环境人为地设置了许多禁区,阻碍了对医疗极限的突破,妨碍了医学的进步。
1.2加剧了社会诚信危机它使人们对整个医疗队伍的信誉度大幅下滑,医患之间发生信任危机。一段时间以来,医疗行为的商品属性和消费属性被强化,公益性和服务性被削弱,医生与患者之间互不信任,不仅引发矛盾,而且危及社会诚信的底线。
1.3医患之间隔阂日益厚重医患矛盾一触即发,给一些居心叵测者,也就是“医闹”们有了可乘之机。医疗纠纷“大闹多赔”,“少闹少赔”等不良现象的存在,“医闹”们的推波助澜,不明真相的普通百姓盲目介入,使医患矛盾不断升级,医患关系进入恶性循环状态,患者的利益难以得到公平地维护,模糊了已有的医疗事故赔付标准,扭曲了社会的正义与公平,增加了社会的不稳定因素。
2原因
医患关系不和谐,表面上表现为医、患之间不和谐,但实质上有着经济、体制、医疗保障和社会变革等多方面原因,如医疗资源不足,“看病难”、“看病贵”;医疗质量不高、服务态度不好、群众不满意及诸多社会因素。既有体制、机制上的问题,也有思想观念、管理监督不力等原因,归纳起来主要有以下几个方面。
2.1医院与社会因素一是医院管理不得力,制度不健全,没有一套完整的管理监督机构,管理混乱使医疗活动失去准绳,医院整体医护素质差。在医疗过程中医务人员缺少对病人的人文关怀,部分医务人员职业道德修养不够高,态度冷淡,回答病人的问题过于简单、不耐烦、言语生硬,对患者冷、硬、推、顶,使患者产生不满心理,冲突、纠纷发生不可避免。二是不良的医德医风或是技术水平低下,造成误诊、差错,出现医疗事故,致使患者产生不信任心理。某些医生给患者作不必要的检查,开大处方以从中渔利,造成患者不再轻易相信医生所开列的检查项目和治疗方案,戒备心理较强;医患之间缺乏信任、理解,不能换位思考,部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,有些患者对医务人员缺乏理解。三是部分医院经营思想偏差,医疗活动只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争,医院在两个效益上更重视经济效益。特别是科室经济独立核算后,科室自负盈亏,只能打经济算盘,在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气,给患者造成不良心理影响,认为医院变成了“交易所”。四是医患之间沟通不够,良好的沟通有利于问题的解决,在目前的医患关系中,医生与患者处于不对等地位。由于医生掌握了技术,医生处于主动地位,而病人处于被动地位,这种不对等的关系,使双方难以沟通,造成医患关系紧张。在已经发生的医疗纠纷中,大部分是由于医患沟通不够产生的,有统计表明此类纠纷约占总量的2/3。五是医疗保障体系及相关的法律制度不健全,我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐,全民医疗保险体制不健全,是医患矛盾突出的根本原因,医疗费用自付比例过高,一旦患者死亡或伤残,家属人财两空,很难接受这样的医疗结果,产生医疗纠纷。医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因,给执法人员带来了一定的难度,对无理取闹者很难做到果断处理,没能有效地将事件扼杀在萌芽状态。现在有些医院不得不用花钱买平安的办法,这样做无形中也助长了医疗暴力事件的发展。六是媒体正面舆论宣传不够,某些报道对医疗事件进行失实的渲染,引起社会公众对医护人员的反感。
2.2患者因素一是患者对医疗的效果期望值过高。有些患者对医疗工作和医学知识缺乏了解,不了解医学的复杂性,当患者花了较多的钱而未能得到自己期盼的理想医疗效果时,患者心态不平衡,医患关系的冲突就会出现;有些病会产生不良心理影响,如癌症、慢性病、长期不愈,患者产生不满、绝望心理,将会迁怒于医务人员。二是权利意识与法律意识增强。通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多,其中并不乏超高额赔偿案例,起了相当的导向作用。三是医患之间的诚信缺失。患者将就医行为简单理解为商品买卖行为,无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学;有些患者希望老资格医生为其治病,一旦得不到满足,出现一些并发症,就认定是年轻医生造成的,发生纠纷;而一些患者在纠纷处理过程中,动辄高额索赔或对医生施以暴力,也使医生惧怕医疗事故缠身,纷纷有意识地规避医疗风险,进行防御式医疗。由此,本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作,逐渐演变为戒备、防范,严重的甚至走向对立。四是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多。
3如何调节当前紧张的医患关系
3.1建立良好的医患关系是预防医疗纠纷的重要环节[3]医院定期举办沟通课程,进行相关训练,使医护人员能够在临床实践中有效地与患者及其家人沟通,例如以通俗易懂的方式解释医疗程序、让患者及其家人知晓预期的临床效果、可能出现的并发症,以及其中的风险。
3.2提高医务人员的防暴意识和应对能力强调医德医风建设,在增强职业使命感和责任心的同时,开展“防医院暴力”培训班,包括“如何预防袭击”,“控制暴力的技巧,摆脱暴力的方法”等,提高医务人员的防暴意识和应对能力。展开对暴力事件个案进行风险评估及事后支援,为医院员工提供专业的临床心理服务作为暴力事件的善后处理的一个步骤。
3.3完善风险管理,强化危险意识,防止医院暴力院方要采取得力的防暴措施,如提供保安服务、监控系统、警报等,对高风险医院工作场所的工作人员提供个人防护装备,如随身求救警钟,能有效遏制暴力事件的发生,提高对医务人员人身安全的保障。
3.4运用法律武器运用法律武器惩治野蛮的医院暴力当事人,达到惩前毖后的警示效应。
3.5媒体作用运用实事求是、严谨的媒体导向,推进社会沟通,增进社会理解。
4总结
将人性化服务融入到每一个细节,每一个流程,形成服务链,把医疗安全教育延伸到患者及家属,使患者及家属将医疗安全视为一种自觉的行动。同时医院必须针对制度、规范、流程及服务质量等全方位严格管理,从预防抓起,将医院纠纷和暴力减少到最低程度。通过共同努力,期待医患、护患关系的进一步改善,共同创造一个文明、有序、和谐的医疗环境[4]。
参考文献
[1]王番宁,冯玉芝.医院暴力的成因与对策浅析[J].锦州医学院学报(社会科学版),2006,4(3):10-12.
[2]樊静,姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理,2003,23(1):29-31.
[3]唐冬良,戴禄寿,陈素玲.建立良好的医患关系是预防医疗纠纷的重要环节[J].东南国防医药,2003,5(5):373-375.
[4]杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[J].解放军护理杂志,2006,23(3):21.
