【www.zhangdahai.com--教师述职报告】
[摘要] 随着社会的不断发展和医疗市场竞争的拓展以及越来越庞大的医院规模，导致日常医护流程牵涉的因素越来越多，为了向病人提供更加优质的医护服务，医院科室和部门之间需要通力协作。但实际上目前仍然存在一定的护理内涵不清晰和管理理念落后等诸多现象，使得临床观察与医疗诊断环节的脱节、医疗护理流程不规范或不适当造成不可逆转的小病变大病，无形中延长了治疗周期，增加了医疗费用。为了提高病人满意度和提高员工满意度内外两方面的效果，将流程优化、资源利用、质量及效率与效益结合，实现医院管理的精细化管理是一种有益的尝试。精细化的核心就是以病人为中心，减少相同的、无效的操作环节。近年来，我科室在规范化管理的基础上进行精细化管理，实现基础护理改善，患者满意度得到提高，科室从未出现任何严重的护理差错、事故，护理安全得到充分保证，患者得到优质的护理服务。
[关键词] 精细化管理；护理管理；优质护理；流程优化；资源利用
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）32-132-02
Application of Lean Management in Respiratory Medicine Ward Management
CHENG Hengjin
Department of Respiratory Medicine，the Third People"s Hospital of Wenzhou City，Wenzhou 325000，China
[Abstract] At present，the competition of medical market continue to broaden in the depth and breadth，and the scale of hospital is increase. The social factors involved in treatment process growing more and more，multiple departments need to work together to improve the quality of medical care and meet patients requirements. However， unclear care content and unenlightened management concept leads to non-standard care process，and then the treatment cycles are extended，the medical cost is increased.In order to improve patients and employees" satisfaction， the process optimization，resource utilization，combination of quality，efficiency and effectiveness，all of these is used to achieve the refinement of management of hospital management and it is a useful attempt.The core refinement of lean management is patient-centered，reduce the same，invalid operational. In recent years，lean management is achieved in my department on the basis of standardized management meticulous management，the result of the management is improved primary care， patient satisfaction，and has never been a department any serious nursing errors， accidents，care and safety is fully guaranteed， patients receive quality care. This article describes our department to implement sophisticated management of part of the process.
[Key words] Lean management；Care management；Quality care；Process optimization；Resource utilization
由于现代健康观念和护理模式的转变，护理工作由过去以疾病为中心的功能护理转向了现在以病人身心健康为中心的整体护理，进而向以人的健康为中心发展。护理工作人员的职责也从单纯、被动地执行医嘱和疾病护理，其护理工作的重点也逐渐转向从患者的身心健康角度出发，不再局限于疾病护理，开始综合考虑被服务对象的心理、生理等各方面的健康需求，运用护理程序和医学知识帮助其预防疾病、增进健康[1]。医院为了达到以病人为中心、进一步加强医院临床护理工作、为患者提供优质的医疗护理服务的目的，开展了“丰田生产方式持续改善（TPS-KAIZEN）”的精细化管理工作。精细化管理是源于发达国家的一种管理概念，是一种管理概念和管理技术，是通过规则的系统化和细化、运用程序化、标准化和数据化手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。
1 精细化管理在医疗行业的发展
精细化管理在生产领域已经获得极大的成果，在医疗行业实施精细化管理也取得初步成效，美国的明尼苏达州尼阿波利斯Park Nicollet健康服务机构通过精细化生产方式改善使得患者就诊率大大增加，CT和MRI扫描每天分别增加2人和1人，急诊室患者等待就医平均时长由122min下降到52min。蒙大拿州的密苏拉社区医疗中心开展的精细化管理，病理解剖实验室的病理报告时间由5d减少为2d，诊疗流出环节大大精简，使得从开出处方到开始治疗的时长由4h减少为12min。将精细化引入医疗护理管理，促进了医疗行业的发展。
2 精细化管理在呼吸内科临床护理中的应用
护理精细化管理是根据医院管理的目标，依据护理工作的步骤、程序，对护理工作过程加以组织、指导、改善，提高护理质量，提高护理工作效率，为病人提供更加全面、全程、规范的无缝隙服务，让患者的身心顺利康复，提高病人的满意度[2]。我院将精细化管理理念应用到护理管理领域，突显了护理管理的效能，减少医疗差错，提高护理质量，取得显著的成效。
2.1 树立观念，建立精细化管理服务概念
实现精细化管理的前提和基础是服务理念的转变。首先，医院为中高层举行大型TPS讲座，为全员持续改善指明方向；其次，帮助一线护理工作人员理解改善核心，提高改善能力，掌握改善步骤，为此，我们科室充分利用每周例会等时间组织护理工作人员学习管理精神，了解其管理内涵和实质，实现以预防为主，控制护理环节，完善护理管理[4]。此外我们要求护理人员改善服务态度，提倡她们以精细化思维方式改进和优化护理流程中的每个环节，努力为病人提供全过程、多层次的优质服务。最后，在实现精细化管理进行一段时候后总结改善成果，为下一步的持续改善提供理论和实际依据。
2.2 健全优质护理服务管理体系，探索人人参与的资源管理
医院为完成持续改善的精细化管理，提出人人参与的护理管理体系，医院高层主导的非常少的大议题，管理层或专家主导的少数中层议题，一线护理人员提出数量很多的小型议题。教导所有护理工作中参与人员掌握问题解决的基本技巧，使人人成为问题的解决者，从而能在岗位上参加小组并进行改善。在科室内实行分层负责制。护士长主持全面护理质量监控，对护理工作中出现的各种问题及时向责任护士和管床护士指出，要求责任护士提出改进措施并监督落实。责任护士每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括生活护理、健康教育、病情观察等。
2.3 弹性排班
科室实行连续性排班与弹性排班相结合的排班策略，既减少交班次数，使得病人得到连续、全程的有效护理。根据每天病人数及病情以及新入院病人人数完成排班工作，每位护士负责5~7名患者的治疗、护理、病情观察及健康指导工作，对于病情较重的病人由能力强的护士来负责，从而确保护理效果。
2.4 改进流程，实施精细化管理
优质护理服务要求我们对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化、整体化、人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进行了个性化设计。
护理程序是以人为本的团队式管理而不是个人行为，应该设计简便、快捷、安全的护理流程和模式。同时护理职责要清，岗位责任要明，发现点的问题，寻求面的解决，问题在岗位，落实在制度，做到专科护士相对固定，岗位能力重点培养。挖掘专科人才，培养临床精英[5，6]。
科室根据病人从入院开始到恢复健康出院为止，依据呼吸内科护理工作流程进行分析和改善，进行精细化管理。
2.4.1 改善住院环境，提高护理服务水平 主要在以下两个方面进行改善：清洁的病房环境：清洁、保养的很好，宁静的适于修养的场所；惊喜的服务水准：对病人友善的流程系统，乐于助人，友好的服务，整洁、专业的护理队伍。
2.4.2 ICU室抢救患者时精细化指引 责任护士负责高级气道管理，清理呼吸道、除颤等关键操作。中级护士负责核对、记录急救医嘱，晚上护理记录。低年资护士负责静脉通道、急救医嘱的执行等机械性较强的操作。
2.4.3 病人入院护理流程精细化管理 病人入院护理精细化管理之前的流程如下：病人入院到病区，当班护士接待->护士带领病人到分配的床铺->为病人测量生命体征->通知主管医生->进行入院介绍、住院须知，指导病人使用呼叫仪->按照医嘱执行各项治疗护理。在流程中由于多人参与护理和入院诊断，流程中的等待时间较多，一般情况下，病人从入院到完全安置接受各项治疗护理时间在1h以上，为此，科室在例会和业务学习时间，在医护人员的精心改善下做出改善调整，改善后，时间缩短为半个小时，效率大大增加。病人入院护理精细化管理之后的流程如下：病人入院到病区，当班护士带领病人到分配的床铺->为病人测量生命体征，主管医生诊断->按照医嘱执行各项治疗护理->进行入院介绍、住院须知，指导病人使用呼叫仪。流程中主要改变的是入院介绍部分，调整前是在治疗护理之前，在实际操作中，入院病人一般需要输液，而这些介绍并不是必须在这之前完成，因此将之调整至最后，让入院病人尽快接受治疗护理。
2.4.4 病人出院护理流程精细化管理 病人恢复健康后出院护理流程：医生开具出院医嘱->护士核对医嘱及费用，整理病历->通知患者做好准备->出院指导（用药、饮食、活动、复诊时间及联系方式等）->告知病人持住院押金办理结帐手续->患者出示结账单，护士将带回药品交给病人->护患双方签字->帮助病人收拾行李，送至电梯口->对患者床单终末消毒。流程中经过改善，调整流程步骤，将告知办理结账手续提前，使得患者等待时间减少。
2.4.5 住院病人用药流程精细化管理 住院病人用药流程：医嘱用药->护理日志记录->护理工作人员到工作站取药->护理工作人员取用必需品->护理工作人员到病室->解释用药过程->清理。在这个流程中，由于不同病人的用药差异，需要往返工作站。在使用推车的改善后，步骤为：医嘱用药->护理日志记录->护理工作人员到病室->推车上病人对应的药物放置盒->解释用药过程->清理。经过改善后的用药配置速度大为增加，这个流程改善同样适用于输液流程管理。
综上，科室通过开展精细化管理活动，实践效果显著，护理质量显著，科室未出现任何严重的护理差错、事故，病人满意度也有很大的提高。
[参考文献]
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[2] 陈湘玉，谢玮伟，王毅，等.精细化管理保障优质护理服务持续改进[J].护理管理杂志，2010，10（9）：615-616.
[3] 逄锦波，周桂苹，刘红光.精细化管理在二级综合医院护理工作中的应用[J].护理研究，2005，19（3C）：552-553.
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[5]沈芳芳，陈咏梅.精细化管理理念在医院护理服务中的应用[J].全科护理，2010，8（2A）： 346.
[6]蒋玉丹.精细化管理在耳鼻喉科病房护理工作中的应用[J].护理研究，2010，24（3下旬版）：829-830.
（收稿日期：2011-09-02）
