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【摘要】 文章通过分析医院发展的常见几种措施，指出医院的忠诚患者在医院发展中的重要地位。最终得出结论，医院发现患者、获得患者、经营患者、保留患者的能力才是属于医院发展的最终竞争力。
【关键词】医院发展；忠诚患者；竞争力
在如今市场经济的时代，伴随着医疗改革的进行，国家为了更好的整合社会资源，陆续推出了一系列的鼓励私营医院的政策，医疗市场的竞争日益激烈。如何有效的发展医院？医院保持长盛不衰的措施是什么？这些问题是医院管理人员主要思考的问题。
随着市场经济的发展，医疗体质的改革，医疗市场越来越体现其市场化的特征。医院若仅仅只是通过提高医院就医环境，提高人才和技术水平已经难以承受医疗市场外部的冲击。首先，随着科技的发展，新技术、新设备都容易被模仿或替代；其次，医院要维持特有专业的先进性，往往要支付很大成本，例如高薪引进学科带头人，高价购入先进的医疗设备；再次，医院先进的专业技术水平或高新的仪器与医院其他资源不一定匹配，从而在实际运作中，难以体现出技术上的优势，使医院的巨额投入难以获得与之相匹配的经济效益。
医院存在于社会之中，与外界互相作用，互相影响，即便医院拥有了优良的就医环境，先进的技术，高端的医疗设备，其经营结果还是要受到同一地区现有的国营医院、民营医院、外资医院、药店、患者等社会因素的影响。若一味的寻求提高其专有资源而忽略了外在社会环境的影响，从而导致患者的流失，那样的话，医院付出的代价将会是巨大的，而且并没有从根本上提高医院的竞争优势。
那么我们应该换一个角度寻求一个获取竞争优势和巩固竞争优势新的出发点：从患者出发。把患者当成顾客，引入“顾客理论”［1］。“顾客理论”是把顾客当作经营的出发点和归宿的一种管理理论。在医疗系统中的顾客，是指享受医疗服务的人或机构。它不仅仅包含传统意义上的患者，包含受患者直接影响的亲戚、朋友、同事或邻居等，还包含潜在的医院服务对象。我们可以借用罗伯特•布拉特伯格（Robert Blattberg）和约翰•丹顿（John Deighton）顾客资产［2］的概念来分析忠诚患者对医院发展的竞争力的作用和影响。
医院的顾客资产主要表现为患者资产。患者资产有别于患者资源。患者资源是一种比较广的经济资源，是一定数量的就医人口的形态体现；而患者资产是患者在一定时期内拥有的或控制的能为医院带来未来经济效益的具体患者资源，是医院所有患者终身价值［3］折现现值的总和。患者资产对医院的价值，不仅仅体现在患者购买医院的医疗服务、检查和药品的医疗花费，更在于患者能够提供一些非常有价值的信息。当通过分析医院现有患者的基本资料、行为习惯、兴趣爱好等信息，维持医院现有患者数，并使患者愿意追随这样的医院，从而与患者建立、维持、发展长期关系变成忠诚患者。在一定的空间和时间内，在现有的医疗市场中，本院患者的增加，意味着竞争患者的流失，忠诚的患者对医院有较强的依附性。这种依附性构成了患者向其他医院转移的壁垒。竞争对手不仅仅要花费数倍于本医院对忠诚患者的维系成本来抢夺市场，而且往往收效甚微［4］。
忠诚患者会向亲戚、朋友、同事去对医院进行有利的宣传。虽然现在医疗广告充斥着在社会的各个角落，但医疗广告对于医院的影响要远远小于患者口碑的影响。良好的患者资产是一个开发市场的免费媒介，它本身就能够起到良好的宣传效应。良好的宣传将极大的影响被推荐者下次的就医选择。从而有效的增加了医院的患者数量。首先，患者越多，每个患者分担的医院运行的成本就越低。医院有形的资源（如医疗设备）在使用过程中逐渐贬值，其价值可转移到患者资产的总价值，而无形的资源亦可以清楚的反应到患者资产的增长上，患者越多，则医院的各种资源整合越合理；其次，患者越多，医院向供应方（医疗器械、药品、耗材厂商等）大批量购买的诱惑力和影响力就越大，使医院在供求关系中处于主动地位；再次，本医院患者数目的增加，必然会减少竞争对手的患者数量，增加竞争医院的成本压力，从而减弱竞争者的竞争优势。
实际上并不是医院的某项技术、某个方案直接形成医院在发展中的竞争力，而是在这些因素的影响下最终形成医院的忠诚患者群的规模大小直接决定着医院的竞争力的高低。即医院忠诚的患者群越大，医院在发展中就越具有竞争力。因此，医院发现患者、获得患者、经营患者、保留患者的能力才是属于医院发展的最终竞争力。
参考文献
［1］ 易利华.引入“顾客理论”.医院管理论坛，2004（6）：42.
［2］ 潘习龙，周志奇，徐德志,等.医院专项工作全案策划.广州：南方日报出版社，2004:337 341.
［3］ 汪涛，徐岚.顾客资产与竞争优势.中国软科学，2002（1）：53 56.
［4］ 杨万洪，姜卫.实施患者关系管理 培育医院核心竞争力.中国医院管理，2005（4）：19 21.
