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[摘要] 为了保证临床急救用血,扩大无偿献血队伍,留住既往的和发展潜在的献血者,建立一个长期有效的固定献血人群,以期达到能随时召回献血者。文章从实际工作出发,阐述了行之有效的人性化服务理念的建立和实施,使献血服务过程更加规范,提高了献血服务质量,为招募献血者提供了更有力的保障。
[关键词] 无偿献血;人性化服务;建立;实施
[中图分类号] R19[文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)04-109-02
随着无偿献血工作的大力普及,如何以献血者为中心,为献血者提供更加人性化的服务,对血站提出了更高的要求。由于血液管理的“三统一”,一个城市的血站在同一地区经营活动中竞争与医院相比不是很激烈,但如何保证本地区临床医疗急救用血,留住既往的和发展潜在的献血者,服务人性化问题已越来越受到重视。如何把献血者的服务做到位,建立一个长期有效的固定献血者队伍,以期达到随时召回献血者,是血站今后面临的工作重点。青岛市中心血站1993年成立,虽然成立时间相对国内其他城市有点晚,但在全体血站工作人员的共同努力下,尤其在对献血者的服务质量上,成功地探讨一套人性化的服务模式,无偿献血工作也因此走在全国先进城市行列,给全国的同行提供了宝贵的经验,现报道如下。
1硬件设施人性化
1.1科室设置人性化
根据这几年血站的业务发展需求,适时进行业务楼的改造,改造后的业务楼各项业务流程更加符合采供血的要求,并根据业务需要进行科室优化组合,把由原来采集全血的血源管理科、采集血小板的机采科、办理血费返还的献血办重新组合,组成一个为献血者提供全能服务的大科室,组合后的科室从献血活动的策划、血液采集、采后关爱服务及返还血费的报销等,为献血者提供一条龙服务,方便了献血者,提高了服务效率。组合之前科室之间工作不能统一调配,组合后情况大有改善,例如多次参加全血采集的献血者经过说服动员很愿意参加机采血小板的采集,真正达到献血资源共享。
1.2车辆、献血屋设置人性化
青岛市中心血站年均采血量5万多人次,且80%是在流动采血车上完成采集的,因此车辆设置充分体现人性化,流程设置合理,采血座椅舒适,有采血间、献血后的休息区、饮水间,还考虑有献血反应的躺椅,内部装饰动态时尚,努力营造一种温馨舒适、快乐的献血氛围。外观大方得体,紧跟形势需要张贴广告用语,比如2008年奥运会期间青岛作为奥运会合作伙伴,“同一个世界,同一个梦想”,把人们带进奥运视线。而爱心献血屋则设在青岛市流动人口最多的台东商业区,让人们在休闲的同时为社会奉献爱心,改善了献血环境,为献血者提供便利条件,年采血量在1万多人次,是街头采血的良好补充。
1.3人员组成人性化
为保证一线服务人员的素质,每个车组配备有经验的体检医师及护理人员,且车组人员一专多能。所谓一专多能,是指工作人员在车组既能完成自己的主要工作又能在其他岗位较忙的情况下协助他人完成整个献血流程,而且整个服务过程的服务水平不能降低。工作人员均符合岗位执业资格的规定,并接受血液安全和业务岗位培训与考核,领取岗位培训合格后方可上岗[1]。在技术上要求精益求精,穿剌一针率要求达到100%,通过参加业务技能大赛,提高业务技能水平,在2009年举办的山东省采供血技能大赛中,青岛市中心血站取得了全省集体第二的好成绩,在一定程度上提高了知名度。在服务过程中,微笑服务贯穿每个工作岗位的始终,认真热情接待每一位献血者,献血过程中与献血者零距离交流,从血液生理知识到献血对人体的益处及献血后血站为献血者提供的服务等,打消献血者的疑惑,让紧张的献血过程变得更加轻松愉快,在充满谢意的氛围中结束整个献血过程,在服务质量上要求更好、更高。
2服务标准人性化
2.1 上岗人员人性化
所有上岗人员衣帽整齐,态度和蔼,性格开朗,言语谦逊礼貌,既温文尔雅,又平易近人,并能与献血者进行良好的语言沟通。有良好的职业道德,目前国家规定每人一次的献血量在200～400mL,诚信服务是我们的工作核心,尊重献血者的基本权利,让每一位献血者均有知情权。青岛市中心血站从2007年增加300mL的采集量,2009年1～10月份,300mL以上的采集量达 90% 以上,在临床急需用血的患者输血反应降低了,血站采集成本降低了,但血站并未因采血量的增长而导致献血者的不满,相反大多数人认为一次献血量300mL或者400mL对身体并没任何影响,而对用血病人有好处,献血者均能接受并理解。服务诚信、服务公平,服务有效和服务满意是青岛市无偿献血工作走在全国先进城市行列的充分体现。
2.2献血者招募工作人性化
无偿献血工作是一项长远而持久的工作,大力宣传全民普及无偿献血知识显得尤为重要,利用电视新闻媒体在黄金时段播放无偿献血公益广告,血站网站的建设,每天早间新闻广播及时报道当日血液库存情况,让广大市民积级参与进来,适时报道在无偿献血工作中有影响力的事迹,主动与驻青各大高校及企事业单位建立良好的合作关系,主动到驻青高校以生动的课件对大学生宣传无偿献血工作,年终走访慰问各驻青高校及企事业单位,从而进一步拉近与各层次献血者的距离。在2009年的无偿献血表彰会上,青岛市连续第六次获得全国无偿献血先进城市称号,这些荣誉的取得离不开血站人性化服务的提升。
2.3献血后关爱服务人性化
2006年卫生部颁布实施的《血站管理办法》及《血站质量管理规范》使得采供血机构有法可依,有章可循。青岛中心血站质量体系文件明确规定:对有献血反应和初次参加机采血小板的献血者必须达到100%电话回访,固定献血人群达到25%以上。血站每年要接待的献血者达数万人,其中献血后的关爱是献血服务工作中至关重要的一环[2],青岛市中心血站对每一个符合献血标准者均以短信的形式通知本人,对不符合献血要求的,以电话或者信件方式通知其本人,每一个献血者在生日当天都能接到血站的温馨短信祝福,对献血间隔够半年的献血者及时以短信提醒再次献血,这些服务形式让献血者感到血站的温暖,无形中拉近了血站与献血者的距离,为献血者再次参加献血打下良好的基础。在近几年的无偿献血满意度调查中,献血者满意率达98%以上,提高了无偿献血的影响度。
3血站品牌文化建设人性化
事业的发展离不开文化品牌的建设,文化建设已逐渐得到全社会的重视和认同[3]。青岛市中心血站从2004年就开始注重血站文化建设,并以“热血真情”作为青岛市中心血站的文化服务品牌。定期举办专家讲座,邀请礼仪老师为职工讲授献血服务中的礼仪接待,心理学老师讲授献血服务心理学,通过培训加强员工的职业素养,让职工在浓厚的文化氛围中感到自己担负的社会责任,从而激发为献血者服务的热情,职工精神面貌饱满,工作热情高涨,每个职工履行自己的岗位格言,在自己的岗位上尽职尽责,逐步实现了内在理念与外在行为的和谐统一。
[参考文献]
[1] 《血站管理办法》中华人民共和国卫生部令 第44号第二十七条.
[2] 徐雪梅.手机短信在无偿献血者管理中的应用[J].中国输血杂志,2008,21(4):301.
[3] 杨爱玲,宋雪梅,曹振广. 采供血机构文化建设中的形象策划刍议[J].中国输血杂志,2007,20(4):341-342.
(收稿日期:2009-11-12)
